后CRM时期的六大注意事项

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现在有大部分企业都已开始使用某种形式的SaaS应用，因此他们对托管型软件也具备了初步的了解。但涉及到CRM，由于它本身的特性是需要与其它关键商业相集成(不管在企业防火墙内还是数据中心内)，因而存在着一些新的挑战。　　

基于以上种种原因，作为一名CIO该如何做好CRM部署后的相关工作?下文将以salesforce.com为例例举一些实践建议，当然，这些建议也同样可以被运用在大部分的SaaS CRM系统上。

1. IT团队的参与等级：在Salesforce CRM项目的早期阶段，IT团队要做的事情并不多。但是在部署的一年之后，尤其是系统实施取得了成功后，你的团队就会更加忙碌，需要积极参与。比如在应用延伸方面(特别是与企业网站的关联)和内部集成方面(如与工程支持系统、订单管理和财务应用的关联)。一旦用户对CRM系统的认知从SFA工具上升到更加全面的流程，那么这种现象就会自然发生。

2. 集成和延伸：在一套新SaaS CRM系统上所投入的最大工作量并不一定是实施或自定义，而是集成和数据本身。你或许会惊奇地发现，清理数据和集成到现有系统所耗费成本甚至会超出第一年的许可证费用。

3. 绩效和商业持续性：一般情况下，SaaS CRM系统提供商会对SLA(服务等级协议)提供最终响应。例如Salesforce.com公司在运营的可持续性上就有着非常优秀的记录，同时该公司也会对计划内的停机时间预先提出通知。通常情况下，在你的企业总部内，SFDC绩效可能会比预置型应用要慢，但在远程办公室(尤其在本土之外的)绩效会相对较快。

4. 访问控制和安全：无可否认，你的IT团队需要进行一些访问控制和安全模型的配置，但厂商在这两个方面还是起到了最终的主导作用。如Salesforce.com有着非常完善的基于用户的安全模型，可以根据访问时间、网络地址，或其它控制元素进行配置。

5. 数据质量：如同其它大型系统一样，数据污染是一个无法避免的现象。随着时间的推移，商业分析师和其他人员将会发现中断或重复数据流入到系统中。因此，你应该预设一部分弹性预算用于健康度检查，数据清理周期至少一年一次。此外，你也要在识别数据污染源的问题上投入一定的资源(可以聘请外部顾问协助)。

6. IT团队技能：你或许会安排IT人员进修系统管理员或开发员课程，以助于精通CRM系统的使用与维护。除了技术技能之外，你的团队更需要有关项目管理的培训，因为IT人员是直接与商业用户接触的，而后者几乎都不了解或不关心技术问题。此时，IT人员所扮演的角色类似于商业分析师，倾听和咨询技能将会显得非常重要。