企业如何创建真正的CRM战略？

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“这决定于你的CRM定义”，Radcliffe说，“但是当你谈到企业范围内的CRM，包含企业的CRM愿景的、基于客户数据的细分市场和基于细分的途径，这样就只有可以作出必要决策和许诺。”

　　部分因为困难的经济状况，部分因为害怕过去大的CRM失败的故事重演，许多企业在实施CRM时采取很谨慎的行动。通过在呼叫中心提高客户满意度或提高销售成功率是这些特殊CRM项目的例子。

　　通常是部门经理领导创建部门范围内的CRM行动。

　　没有捷径

　　如同大部分企业不仅仅只有一个CRM战略一样，大部分企业创建CRM战略的方法也不是单一的。一个很好的途径，Forrester建议到，就是要解决四个主要的方面：客户聚焦、协作、服务的一致性和催化剂。

　　“客户聚焦”，Forrester的副总裁Erin Kinikin，“要解决对于客户来说什么是不同或更好的，通过识别主要的客户流程和通用的交互作用，公司可以更好的识别出什么应该是不同的以及客户是怎样被影响的。”她解释道。

　　关于协同，“组织要问自己，谁需要参与进来、需要怎样的激励?公司流程和交接点必须明确的定义并且集成到核心的商业业务中。”

　　“Forrester的一致性步骤包括组织确定需要怎样的客户信息，重要的信息包括客户价值、消费倾向、消费特征和行动。以及内部的公司知识。”Kinikin说。

　　目标结果

　　最后，催化剂方面抑或是解答该问题：“CRM在哪里有最大的商业影响?”

　　企业必须识别变化和触发点在何处快速行动可以制造不同，例如紧跟潜在客户的需求，保留有流失风险的客户、或是提供额外的产品以满足紧急的需求。Kinikin建议道。

　　CRM战略可以通过由上到下的途径创建，比如CRM指导委员会形成高级别的执行或通过领导层的提供非常高的CRM 支持者。

　　或者他们可以通过由下到上建立，比如通过分享从小的部门的行动中成熟的部分的路径进入到组织范围内的战略。

　　“我们看到两种途径都起作用，但是，现在我们看到 大多数的公司用部门的CRM行动并且最终向企业范围的战略发展。” Radcliffe说。

　　叶开观点

　　很多国内企业在部署CRM的时候，没有提升到战略的层面，而是仅仅局限在一个解决方案。一个再完美的CRM解决方案，如果没有正确的、清晰的CRM战略作为指导也是无效的。

　　每一个企业都有自己的战略环境，定位到什么样的客户?重点是开发新客户还是挽留老客户?客户细分怎么来作?客户综合价值应该如何评估?等等。这些越来越重要的影响着企业的发展。

　　我们越来越多的咨询项目，都开始以定位客户战略为起点，国内企业也越来越认识到这个问题并重视这个以前忽略了的问题。随着这种趋势的发展，国内企业的CRM应用会更加成功!