企业信息化建设中CRM趋势与CRM选型研究

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序言

　　结合多年主持与指导企业信息化的实战经验，谈一些CRM趋势分析，和企业信息化过程中选型CRM应该注意的方向。这些观点完全来自多年来工作、合作的总结，想信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。

　　它的受众群首先是CRM的客户，包括企事业有CRM需求的实体单位，也包括从事CRM咨询与实施服务的机构。本文作者具有近10年企业信息化实战经验，早期参与过著名上市软件公司的CRM产品研发，主持过商业智能产品的研发，之后有3年时间专注ERP的咨询与实施工作。近2年全面负责某著名跨国咨询公司的CRM事业部的业务，并担任国内外多家管理咨询机构的特聘专家顾问。

　　CRM市场趋势

　　1.市场需求广泛

　　相对于ERP，CRM的市场需求更加广泛。只要存在和上下游的供需关系，都会有CRM的需求。除CRM需求最广泛的大中小型企业外，政府部门、非盈利性公益机构也是CRM的目标客户群。所以，CRM中的"C"不一定指"客户"，也可能适用于供应商、经销商、分销商、联系人、合作伙伴、法律实体等等存在供需关系和业务关系的实体。

　　不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的差异，会导致CRM需求的差异。所以，在看到CRM市场广泛的同时，也要清楚CRM需求的复杂性与广泛性。

　　广泛的市场需求同样会来自已经"部署"过CRM的客户。一般地，营销变革、绩效管理变革、经营策略变革等等随市场和客户而动的变革，有可能带来原有CRM部署的不适用性。在咨询过程中，我们发现国内有些早先部署过CRM的银行、保险以及大型国企，重新部署或者完善CRM的需求也十分强烈。

　　2.成长型企业需要特殊对待

　　几十年改革开放和国内经济的迅速发展，国内企业的企业活性和规模一直发生着日新月异的变化。由于急需有效的工具和手段来管理急促上升的客户与交易，成长型企业对CRM的需求异常迫切。成长型企业的共性之一是管理流程上的可变性大，CRM咨询专家需要与成长型企业共同较长时间地坐在一齐提出一个适合于企业自身的CRM方案，而绝不是采用CRM的"最佳实践"。

　　成长型企业的CRM咨询过程有别于其他类型的CRM项目，有一些特性需要提前引起企业决策者和咨询方的关注。否则，规划不好会影响CRM项目的成败。

　　3. "融合"需求普遍

　　在业务需求上，除普遍关注CRM中的营销、销售、服务之外，企业对典型CRM功能之外的需求相当普遍。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、分销管理;比如关心服务配件与产品的BOM对应关系，以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等等。这里之所以谈"融合"，而不是"整合"，因为客户认为这些需求是其个性化CRM基本应该具备的功能。而不是引入另外的系统，然后与CRM"整合"。当然，如果有些系统部署在先并且坚持在用，这种"整合"就再所难免。