SaaS CRM客户关系管理系统实施的步骤

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       经过多年的发展，SaaS CRM已经成为了客户管理软件的主流之势。据相关统计很多公司表示早已使用或正计划使用SaaS CRM，SaaS CRM在市场的占有率已经达到了一个较高的水平。有分析师表示，凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势，SaaS CRM的市场需求依然十分旺盛。

        如果企业想要顺利地实施SaaS CRM，SaaS CRM实施的五大步骤是不可缺少的。

       1. SaaS CRM实施要建立正确的商业用例

       在评估部署选择时，企业与CRM项目负责人应当全面衡量SaaS解决方案与传统预置型解决方案的利弊，而不单单只注重成本。根据企业自身的商业模式与经济情况，他们所要求的商业回报、灵活性，以及能够承担的风险都各不相同。

       分析师建议，决策者应事先深入了解SaaS CRM的总体拥有成本，比如软件许可证费用、内部人力实施成本、专业服务费用、用户培训费用、移动与离线系统访问成本、行业定制功能、储存容量费用，以及帮助台支持成本等。

        此外，你还需判别所选SaaS厂商的技术能否允许企业在未来迁移到预置型应用上，并考核所选SaaS厂商的发展潜力与实力。

        2. SaaS CRM实施要商洽正确的合约

        报告指出，企业中负责选择SaaS解决方案的多半都是商业用户(比如销售总监或客服总监)，而非IT人员。这些用户通常对技术都不甚精通，因此可能会在软件合约中遗漏了重要的条款。

        分析师指出，大部分SaaS厂商在直接向商业用户销售产品时，也并不提供正式的服务等级协议(SLA)来规避风险、划分责任。因此在合约中常被忽略，企业要懂得更好地保护自己的权益。

       3. SaaS CRM实施要采用正确的实施方法

       相比预置型应用，SaaS解决方案更易于实施，但自定义能力也相对较弱。因此，当企业实施并管理新的SaaS CRM解决方案时，会主要依靠软件厂商或第三方专业服务商。不管怎样，成功的实施都是建立在正确的实践方式基础上。

        建议的最佳实践是：定义目标(在开始部署之前，先确定SaaS型CRM将支持的关键商业目标);建立高效的团队(要有管理高层的支持，要有用户代表，要有SaaS CRM解决方案管理员，以及厂商的开发人员或专业顾问);定义时间框架(在着手部署前先制定出时间框架和主要步骤，以及实施过程中的责任分配);根据用户需求来配置解决方案(最后一步是根据用户的特定需求来配置SaaS CRM解决方案)。

       4. SaaS CRM实施要采用正确的数据安全策略

         在SaaS CRM的部署过程中，最常见的风险就是数据安全与管理。建议SaaS客户应要求数据保护机制符合行业标准，坚持让SaaS厂商提供详细的数据中心安全等级说明，容灾恢复能力说明，以及客户数据的保护策略。如果你的应用是由第三方托管，那么也应当让托管商提供详细的安全与冗余能力说明，并加以验证。然后，企业应明确定义用户群与访问权限，并与厂商制定数据集成、转换与撤销计划。

        5. SaaS CRM实施要搭建正确的支持架构

         分析师指出，SaaS解决方案通常都配备了快速便捷、点击即用的工具，能让商业用户在无需太多技术背景的前提下轻松设置解决方案。尽管如此，Forrester的报告还是强调了一套明确的治理结构的重要性，只有这样才能保障企业实现预期的投资回报。比如如何管理SaaS解决方案，谁来负责达成IT标准，从哪里获取支持资源，以及IT如何与第三方提供商协作等。而支持人员也需要建立一套备份流程。