[湖南]常德市打造“指尖”上的住房公积金

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湖南省常德市住房公积金管理中心通过传统服务平台与互联网的完美融合，为缴存职工打造了全面、优质的住房公积金服务平台，真正实现了“服务缴存职工，造福千家万户”，获得缴存职工的一致好评。

打造“鼠标”上的公积金

“常德市住房公积金网”自开通后，月访问量达5～8万次，年访问量近百万次，在全市近200家政务网站中排名前6。近年，该网站多次进行了“以客户需求为导向”的改版，网站现已初步建成“网上服务大厅”。各单位住房公积金协管员可通过登录“我要缴存”、“我要提取”系统，为职工办理住房公积金缴存、信息变更、提取申请、打印相关审批单等业务。缴存职工可通过“我要查询公积金”、“我要申请贷款”等栏目，查询本人住房公积金账户详细信息及缴存、提取到账、贷款申请受理进度、还贷情况、还贷明细等信息。

中心高度重视缴存职工诉求，通过常德政府网市民留言、红网常德站、常德市社会求助服务热线系统等迅速回复群众诉求，解答群众疑问，获得了群众的高度认可，多次被市政府评为“诉求处理最佳部门”。中心还申请了专门的企业QQ服务号8000012329，通过QQ为缴存职工答疑解忧。

中心积极响应政府网号召，开通了住房公积金信息公开平台，及时将中心架构、领导班子、资金运作情况、政策文件、人事培训等信息予以公示，主动接受社会媒体和人民群众的监督。

打造“手机”上的公积金

“常德市住房公积金”微信公众号于2014年7月开通，是全国开通得最早的住房公积金服务微信公众号之一。该微信公众号现已拥有粉丝近4000名，每周发布新闻类信息2 3条，新闻类单条信息最高阅读量达3万余次，《因为您未使用过住房公积金，所以您不知道……》、《困难家庭、住房公积金管理中心喊你来申请贷款贴息》等信息语言风格活泼，内容浅显易懂，被广大市民自发转载。微信公众号设置了“我的公积金”、“公积金中心”、“公积金政策”及“便民工具”四个栏目，客户可快捷查询账户情况、了解住房公积金中心动态、业务办理政策等，并可通过“一键拨号”及“一键导航”智能服务系统迅速拨打服务热线和导航至对应管理部办理业务。同时，与微信公众号功能相似的APP已完成开发，手机用户可扫码下载。

中心于2013年9月建立了住房公积金短信服务平台，现已为17万缴存职工免费发送短信420多万条。按商业银行短信年度服务费标准统计，为职工节省了短信定制费用300多万元。短信内容涵盖住房公积金每月缴存、年度结息、提取划账、贷款还款提醒、新政宣传等内容，受到了广大缴存职工的一致好评。“常德市住房公积金管理中心”新浪官方微博开通后，发布了住房公积金新政与中心动态，让网民有了快捷了解常德住房公积金政策的通道。单条微博阅读量超5000次，粉丝私信与评论均做到了百分百回复，与网民形成了良好互动。

打造“电话线”上的公积金

常德市12329热线电话拨打做到了“无门槛”运行。无论是座机电话还是移动电话，不管通讯运营商是中国移动、中国联通还是中国电信，客户均可通过拨打12329热线获得住房公积金电话专线服务，中心不收取任何电话服务声讯费用。

同时开通自动语音“不下班”。常德市住房公积金12329热线服务自动语音系统实行365天24小时服务，用户可通过拨打电话即时了解住房公积金最新业务政策，并可经电话验证获取住房公积金个人账户详细信息。

人工语音“显关怀”，该中心为12329热线配置专业坐席4个，精选综合素养较高、业务经验丰富的工作人员担任接线员，并制定了严格的规章制度。缴存职工有关住房公积金政策咨询、账户查询、业务受理进展、投诉建议等方面的问题，均可致电12329热线寻求解决。截至今年7月底，中心已受理电话咨询6000余件，满意率达99%以上。此外，12329热线服务系统还与中心OA系统、业务系统及市政府网建立了快捷通道，确保工作人员第一时间掌握群众诉求并灵活处理。