达文.波特：《营运知识》知识技术的应用

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    知识管理技术这一概念不仅含义广而且较难对其准确定义。一些不在该技术范围内的基础技术对推进知识管理很有帮助，例如电视会议，甚至电话。这两种技术不能获取或分发系统的知识，但在帮助人们传递心照不宣的知识方面它们却行之有效。

    我们曾探讨过英国石油公司（BP）的"虚拟协作"勘探计划，该计划的成功之处是提供一套桌面电视会议设备以使相隔两地的人们进行知识交流。例如，英国石油公司在意大利和阿拉斯加的专家们在一次电视会议中解决了位于拉丁美洲的钻井成套设备中的压缩机问题，整个过程只花费几个小时，这样的问题通常得专家们飞到那儿去解决的，这意味着多花几天工夫，少出许多吨石油。

    我们都使用电话来传递知识。管理人员会很快意识到，如果知识工作者在他们的桌面上找不到电脑的话，他们是不可能充分利用知识库的。由于个人电脑、电视会议和电话等工具已为人们所接受，所以在本章中我们就不再讨论那些传递知识的基础结构技术。但如果你是一位以推动知识为目标的管理人员，千万可别忽视它们。

    我们在这儿所要关注的是那些获取、储存和分发系统知识以供人们使用的技术。这些技术主要用以获取存在于人的头脑和书面文档中的知识，并使这一知识在组织内被广泛地获取。我们还将关注知识技术与人的关系，说明在组织中知识是如何被人利用，及对组织的程序、结构和文化所造成的差异等。

    使数据和信息变为知识的是人们追加的价值--上下文、经验和阐释等，因而，获取和管理这些附加价值的能力使信息技术特别适合于知识的处理。管理数据的技术构成主要以数字为导向，并能处理大量的观察结果，然而，知识技术经常处理的是文本而非数字，也兼顾处理那些相对说来结构松散的文本，如从句、句子、段落，甚至完整的故事。容量可能是数据管理的朋友，但却是知识管理的敌人--因为人们将不得不大海捞针般地筛选所需的知识。对大量数据进行的计算机处理可在无需人类参预的情况下进行。然而，知识技术更多地是由用户以交互和重复的方式进行使用。因此，人类在知识技术中所起的作用对其成功至关重要。

    人类不同的角色也是区分不同类型知识技术的一个关键因素。一些技术涉及广泛的群体参与知识的应用；另外一些则只涉及个人。另一个更为重要的区分因素是成功运用一项特殊技术所需要的知识水平。一些知识管理工具明确要求使用者是本方面问题的专家；另一些则假设使用者是知识处理的相对被动的参与者。这一点主要用于组织以下许多有关个人知识管理工具的讨论。另一关键点是在一种工具的特定的商业应用中找出知识管理的解决方案所需的时间。一些知识工作环境允许有调查、综合和思考时间；其它一些，如涉及客户查询的工作环境等，则要求有实时或近于实时的运作。