北京OA信息化实施的目的

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    IT系统是实现KM的最主要工具，但企业在纷纷上马各个KM子系统的同时不要忘记一点：任何IT系统的最终目的是实现管理/运营效率的提高，成本的降低以及管理水平的提升，进而带了生产力和核心竞争力的提升。企业要想成功实施知识管理，给企业带来显著效益，必须与业务流程结合。任何KM的设计和部署应当是基于业务的需求来进行，最简洁的落地KM的办法就是把K和业务流程结合，和每个用户角色结合，实现业务优化。优化的一个特点就是融入了K的实质。

A企业客服部面对的是千千万万个用户，有时候用户的同一个问题问热线中心的不同工程师会得到不同的答案，因为每个工程师对问题的理解不同，但这严重影响了A企业的服务质量；有时候，不同的用户会问同一个问题，今天用户甲问工程师乙某个问题，乙工程师查了三个小时的资料，又测试了两个小时，才答复用户甲，明天用户丙又问工程师丁同样的问题，因为工程师乙和丁之间没有交流，工程师丁又查了三个小时的资料、作了两个小时的测试才答复用户丙。

A企业内部数据表明，自从开通800售前售后服务热线后，包括总部热线中心和遍布全国上百个城市服务人员的规模急剧扩大，随着服务网络的扩大和服务内容的深化，A企业对知识管理的需求越来越迫切，因为一方面每个员工需要掌握的信息越来越多，另一方面每个人在工作中又都会总结一些解决方案、使用技巧等。

如今，热线中心的坐席在接到用户咨询电话后，如果自己无力回答客户的咨询，会首先到知识文档中查找相关技术信息，如果实在查找不到就要求助“专家” 了。知识管理系统的“专家网络”给坐席提供了完善的专家“地图”，坐席只要按图索骥，就能快速找到要查找的专家；查找到专家后，坐席可通过点击按钮，填写向专家请教的问题，提交后专家将收到邮件或者待办通知。专家收到通知后，可登录到知识管理系统查阅问题，并填写答复意见。

知识管理系统还把员工在日常工作中对某件事或某件工作的点滴经验、体会等信息沉淀在系统中，并可由相互岗位上的员工查询，包括案例查询、案 例点评、案例统计等。通过该系统，客服 部的员工可以书写部门案例和岗位案例并提交案例；被授以阅读权限的人员可以阅读这些案例，也可以对案例发表自己的意见；系统还能自动统计每篇案例文档的访问人及总人数。

此外，知识管理系统还提供了功能强大的培训模块和在线考试模块。培训考试模块改变了以往A企业必须将讲师和学员面对面组织起来才能进行新产品和服务技能技巧培训，以及必须安排好场地和试卷，学员才能开始考试的情况。培训和考试都可通过系统来实现，学员可以随时从网上下载培训资料进行学习，学习完后，可进行网上在线考试，考完后系统马上自动评分，极大地节约了A企业的人力、物力和财力。

知识管理系统不仅提高了A企业的整体创新和应变能力，还推进了A管理的规范化和一体化，为其最终向知识型、学习型企业的跨跃打好了坚实的基础。