北京OA信息化理论与策略研究分析

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       在知识经济的大环境中，传统组织要素已经日益商业化和标准化。知识管理作为一种正式的商业手段被提出来，成为企业创新的动力来源。本文对知识的成长模式、知识管理的功能和流程进行了探讨，从显性知识和隐性知识角度，对知识管理的显性策略和隐性策略进行了研究。

　　自从有了人类，知识就已经存在，但知识管理却在20世纪90年代才被作为一种正式的商业程序提出来，这与这一时期的历史背景是分不开的：知识经济初见端倪，产品之间的差别缩小，服务业迅速发展；社会发展变化的速度加快，那种可以使用几十年的知识和技能大大减少了；全球经济一体化使得竞争程度大大增加；技术进步使得信息和数据的处理越来越容易和廉价，国际互联网联系起世界的各个角落；企业人员流动性增加，再培训的任务日益繁重；商业活动中的信息量越来越大，信息在经济体系和商品价值中所占的比重也逐渐增大。 　　在这样一种历史背景下，质量、价格和功能等传统组织要素已经商业化和标准化。这迫使企业不得不将注意力转移到各自的知识资源上，以便在知识经济的大环境中获得竞争优势。我们常听到的关于人才匮乏、人才竞争、劳动力老龄化等词语，都是企业渴求知识的体现。 　　在知识经济社会中，知识作为企业创新的动力来源，已经倍受关注，知识已经成为一种最稀缺的资源，成为企业竞争的焦点。知识资源是企业的“无形资产”，即企业有形资产价值和市场价值的差值。有形资产需要管理，使其创造效益，企业的“知识资产”同样需要也可以进行管理，使它为企业创造效益。GartmerGroup的统计报表中显示：Fortune100强中的52％已有了明确的知识管理项目。 　　 一、知识和知识的成长模式 　　1．知识的概念及特点在介绍知识管理之前，有必要先说明知识、信息和数据三者之间的关系。数据是对事实的描述，是构成信息和知识的最基本元素；信息则是相关数据的集合；知识是信息构成的复杂有机体，是人类进行活动、决策和计划能力的体现。 　　知识具有以下一些特点：知识是人的能力的体现，而不是文件或音像资料；知识的产生离不开直接或间接的交互活动；知识是可创造的，知识的拥有者可以创造出新的知识；知识是信息构成的网，有丰富的内容，且知识的获得需要时间；知识使其拥有者具有适应能力；知识分为显性和隐性两种：显性知识指的是内容明确，容易整理、储存和传播的知识；隐性知识指的是较经验化、主观化和个人化，且难以传播的知识。 　　2．知识的成长模式由知识的特点可以看出知识是可创造的，知识的拥有者可以创造出新的知识，且知识有一个成长和积累的过程，下面我们分析一下知识的成长模式。 　　拥有的知识量越多，利用知识进行创新的可能性就越大，创新也就越多，从而进一步促进知识量的增加。因此，知识量、创新可能性以及创新之间都是促进关系，它们首尾相接，形成环状的增强回路。在这一模式的作用下，知识量与创新相互作用，产生滚雪球效应，使知识量加速扩大，创新速度不断提高。正是在这种知识成长促进环路的作用下，人类社会的信息和知识量呈级数增长，逐步将人类推进到知识经济社会。 　　但是如此发展下去，企业的知识量是否会无限加速发展呢？事实并非如此，因为还有一个隐藏的知识成长抑制环路。如图1所示，当知识量日益增多的时候，对知识进行管理的难度也会增加，从而造成知识的利用效率降低，抑制甚至阻碍企业创新和知识量的增加。抑制环路对知识的成长起调节平衡作用。这一点在知识成长促进环路开始起作用后很长一段时间内并不明显，因为此时的知识量少，增加速度缓慢，无需复杂的管理。到了20世纪，经过长期的积累，人类的知识量已经形成了很大的规模，增长速度更是惊人，尤其是计算机和通讯技术高速发展之后，人类真正进入了信息社会，才开始体验到知识爆炸、知识过量给知识管理带来的问题。因此，在知识量与知识管理难度之间有一个时间滞延，使得这一效应颇具隐蔽性。如果不采取相应的对策，知识的成长将在抑制环路的作用下接近并达到成长极限。面对这样一种成长极限模式，努力推进促进环路将是徒劳的，解决问题的关键在于成长抑制环路。只有通过提高知识管理的水平，才可能打破.现有知识成长的极限，向更高的极限发展。这也是知识管理一经提出后受到广泛重视的原因。从知识成长模式图中，我们可以看出知识增长的趋势和知识管理的重要作用。 　　 二、知识管理的功能及流程 　　从以上分析可以看出知识管理是现代企业在21世纪获得成功的必不可少的重要手段。由于知识管理是个新的研究领域，在许多方面对现代管理理论提出了挑战，目前对知识管理尚无统一的定义。Delphi咨询公司作为最早进行知识管理研究的机构之一，他对知识管理下的定义得到了许多企业和研究机构的认同：知识管理是一项技术实践活动，它以提高决策质量为目的，协助在整个组织范围内提高知识创新和交流效率。 　　1．知识管理的功能企业实施知识管理必须与其战略目标相结合才能获得最大的效益，知识管理功能体现于它在实现现代企业基本目标中所发挥的重要作用。 　　首先，知识管理的实施有助于企业的创新。在科技高速发展，产品生命周期显著缩短的现代商业社会中，创新性往往是企业获得并保持竞争优势的主要因素。许多大型企业所面临的挑战就是设法将其在各国的员工组织在一起，跨越地域和时间的限制，进行讨论和研究，创造出新的产品和服务。合作的一个主要目标就是创新，知识管理通过对合作活动进行组织，将使团体的交流超越简单的讨论而实现创新。 　　其次，知识管理的实施有助于提高企业的适应性。现代的商业社会瞬息万变，不可预知的事件越来越多。对此传统的信息技术已经无法满足企业的要求。知识管理技术能够协助企业感知微弱的商业信号，并按要求对各种资源进行组织，对突发事件做出有效的反应，通过提高企业内部合作的密切程度使企业能够快速适应多变的环境。 　　再次，知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。现代企业特别是大型企业，常常不知道自己已经知道了什么，一个部门或车间已经有过的教训、经验或新技术，无法在其他部门得到普及和推广。知识管理将致力于把知识财富进行有效的整理、分类、传播，使知识财富可以得到充分的再利用，从而实现企业效率的提高。通过知识管理企业可以方便的查询和发掘已经拥有的知识，通过将已经拥有的知识用到新工艺或新问题中，企业可以对现有知识进行改进，甚至创造出新的知识财富。 　　最后，知识管理的实施有助于提高企业员工素质。企业要保持竞争力就必须拥有具有新知识和创造力的员工。员工的培训和教育是现代企业保持竞争优势的一个重要措施。成功的知识管理将加快员工的学习过程，提高企业员工的整体素质，使员工的再教育成为企业的一种日常活动。2．知识管理的流程知识管理是一个循环渐进的过程，如图2所示，有两种典型的知识管理循环流程，分别对应于显性知识和隐性知识。 　　的中间部分是隐性知识和显性知识管理共有的部分，也是长期以来人类一直采用的知识传播模式：新知识被创造之后，通过与知识拥有者的直接接触进行直接的交流获得知识；利用获得的知识创造效益实现其价值，同时也为创造新知识准备了条件。传统的手工作坊可以说是这种模式的典型。 　　对于以经验为基础的，难以整理的隐性知识，主要也是通过这种方式进行传播和应用。隐性知识管理的主要目的是提高这一过程的效率。隐性知识管理流程中的信息弧就是为了实现这一目的，起到知识中介的作用。通过获取知识源信息，对该信息进行管理和分类，使知识拥有者和知识需要者能迅速建立联系，进而利用现有知识为企业创造效益，实现隐性知识的价值，促进新知识的创造。 　　对于可以整理和储存的显性知识，首先被组织或企业获取，经过描述、加工和整理，以易于交流和传播的方式吸收到企业中，并与相关的其他知识建立联系，放入企业的知识分类系统，从而利于在企业或组织中得到推广和应用。显性知识管理的目的是通过廉价的知识再利用，使现有的知识为企业创造价值，并可能创造出新的知识，为整个知识管理循环提供经济和知识动力。 　　知识管理实施的结果构成了所谓的企业知识库：一个用来获得知识、信息和经验的外部知识库，以及一套对知识进行过滤、组织并在整个企业内广泛传播的工具。 　　以上是两种最典型的知识管理流程。依据企业的具体特点、知识的性质、不同的需要和知识管理实施的程度，还可以进一步制定更详细的知识管理流程。   三、知识管理策略及其选择 　　1．知识管理的两种策略根据不同企业的性质和知识的特点，知识管理也自然应该采用不同的策略。按知识的特点，可以将知识管理策略分为显性策略和隐性策略。针对显性知识的显性策略指的是对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。对于隐性知识，由于其与经验等不易进行加工和整理的因素密切相关，且常常与具体个人联系紧密，应该采用隐性策略。即强调通过与知识创造者的直接接触和交流实现知识学习和共享。这种策略中知识管理的主要目的是协助具有隐性知识的人与他人进行知识的交流与共享，而不是知识存储。 　　显性策略适合于向客户提供是明确可靠的产品或服务的企业；而隐性策略适合致力于为客户处理没有明确答案的特殊问题，提供非常个性化的服务或生产个性化产品的企业。 　　在显性知识管理策略中采用的是“人到文档”方式：知识被创造出来后，经过编辑成为独立于其创造者的知识；知识主要通过间接方式进行传播并被重复使用。这种策略使实现大规模的知识再利用成为可能，从而为企业带来收益。而在隐性策略中，强调的是个人之间的对话，知识的共享是通过“人到人”方式进行的：通过与拥有相应知识的人进行直接接触实现知识的共享和传播。 　　采用显性策略，主要依靠的是“规模效应”。根据显性知识的特点，显性知识资产一旦形成，通过吸收消化，可以以易于存储和复制的方式独立于知识创造者而存在，因此可以被大规模同时学习，以很低的成本多次重复利用，从而为企业实现利润；而隐性策略主要采用的是“专家”模式，他们为客户提供需要隐性知识的个性化服务。根据隐性知识的特点，由于不易形成独立于知识创造者的形式，其传播主要通过“面授机宜”的方式进行，传播的速度慢，范围小。因此需要隐性知识的服务常常是相对长时间、低效率、高利润和更具有创造性的。 　　在采用显性策略的企业中，企业人员主要应学习如何利用现有的知识财产，成为知识的利用者而不是创造者，对于企业职工的再教育可以采用集体或自学的方式进行；而在采用隐性策略的企业中，要求企业人员应该是创造者、发明家，应该将分析和创造能力运用到特殊的商业问题中，对于职工的教育主要采用个别指导的方式进行。 　　人在参与知识共享的过程中需要激励，而对于不同的知识管理策略需要的激励机制是不同的。在显性策略中，应该鼓励企业职员将自己所掌握的知识形成书面文档，并将这些文档放入电子文档库，且将员工对文档库的贡献与对员工的评价和奖励结合起来；在采用隐性知识管理策略的企业中，激励机制与显性策略中使用的完全不同。管理者应该奖励善于与别人直接交流，共享他们的隐性知识的员工。 　　不同的管理策略需要的信息技术（IT）支持也不同。对于显性知识管理模式，强大的IT至关重要。这类企业需要耗费大量的资源在大型、复杂的电子数据库系统上。在这类企业中，IT系统就象一个传统的图书馆，包含大量的文档资料和搜索工具，使人们可以很方便地找到并使用所需要的显性知识；而对于隐性知识则不然。这种基于人的策略需要IT支持的最主要目的是使企业中拥有各种隐性知识的专家可以方便地找到对方，然后进行直接的交流。 　　2.知识管理策略的选择现实中一个企业不可能只有显性知识或隐性知识。企业在实施知识管理策略时，应该根据自己企业的主要特点和该时期的战略目标、竞争策略，识别阻碍自身知识增长的主要障碍，选择一种策略作为在该时期企业的主要知识管理策略。要想充分有效地利用知识，企业在选择知识管理策略时应有侧重，建议的比例约是80％对20％。也就是朋％的知识采用一种策略进行管理，其他20％采用另一种策略。企业如果试图同时按相同程度采用两种管理策略，结果往往是两者都不成功。对于适合采用隐性策略的企业，客户期望从该企业得到的是个性化的产品或服务。如果此类公司采用基于文档系统的模式进行管理，试图通过此类系统为客户提供标准化的产品或服务，客户的满意程度将大大降低。此外由于隐性知识的传播和学习需要的是复杂的知识交流和逻辑思维，基于文档的系统无法传达这些通过人与人直接交流才能传达的复杂信息。因此，适合于隐性策略的企业应该将重点放在建立基于人的知识管理系统。适合于显性策略的企业适合于隐性策略的企业竞争策略通过对现有知识的大规模再利用，提供高质量、可靠的服务通过个人知识和经验的交流，提供创造性的，符合客户特殊要求的服务经济模式“规模效应”对知识资产进行一次投资，多次利用工作中组织的规模大，注重高营业收入“专家模式”为客户的特殊问题提供特殊服务工作中组织的规模小，注重高利润率知识管理模式人到文档开发电子文档系统，用于知识的整理、存储、传播和再利用人到人开发联系个人之间的通讯网络，实现隐性知识的共享和交流信息技术大力发展信息技术，目标是用整编后的知识将员工组织起来适度发展信息技术，目标是方便隐性知识的交流与交换人力资源使用善于利用现有知识解决问题的人员对人员进行集体培训对使用文档数据库以及对该数据库扩充作出贡献的人员进行嘉将使用喜欢挑战，善于创造的人员采用一对一的指导对与别人分享自己知识的人进行嘉奖举例应用软件开发公司企业战略咨询公司· 　　两种知识管理策略的比较适合于显性策略的企业适合于隐性策略的企业竞争策略通过对现有知识的大规模再利用，提供高质量、可靠的服务通过个人知识和经验的交流，提供创造性的，符合客户特殊要求的服务经济模式“规模效应”对知识资产进行一次投资，多次利用工作中组织的规模大，注重高营业收入“专家模式”为客户的特殊问题提供特殊服务工作中组织的规模小，注重高利润率知识管理模式人到文档开发电子文档系统，用于知识的整理、存储、传播和再利用人到人开发联系个人之间的通讯网络，实现隐性知识的共享和交流信息技术大力发展信息技术，目标是用整编后的知识将员工组织起来适度发展信息技术，目标是方便隐性知识的交流与交换人力资源使用善于利用现有知识解决问题的人员对人员进行集体培训对使用文档数据库以及对该数据库扩充作出贡献的人员进行嘉将使用喜欢挑战，善于创造的人员采用一对一的指导对与别人分享自己知识的人进行嘉奖举例应用软件开发公司企业战略咨询公司 　　同样，当适合于显性知识管理策略的企业过度热衷于建立基于人的隐性知识管理系统时，也会带来反作用。当过度投资于隐性管理方式时，企业期待的基于合理价格的可靠系统和知识重复使用带来的规模效应将无法实现。因为尽管在文档仓库中已经存在了很完善的答案，隐性管理策略将使企业员工感受到寻找创新的解决方案带来的激励作用。这种不必要的创新将消耗企业大量的资源，使企业付出昂贵的代价。此外基于人的隐性知识管理策略需要消耗大量的费用用于旅行，耗费大量的时间进行直接交流。这些消耗将减弱显性知识重复使用带来的利益。 　　尽管应该避免无侧重地同时使用两种知识管理策略，仅仅使用一种策略进行知识管理也是不明智的。采用隐性管理策略的企业应该具备一定的文档系统，以便可以就具体问题提供背景材料以及准确找到可以就该问题提出进一步建议的专家。在追求人与人之间交流的隐性知识管理系统中，信息主要是作为分析过程的输入而不是输出。对于主要基于知识再利用模式的显性管理模式，同样需要20％的人与人之间的直接信息共享。这种企业应该鼓励大量采用电子邮件的方式进行人与人之间的交流，目的是保证文档库使用的正确性。 　　一个企业选择的知识管理策略首先应该反映其采取的竞争策略：企业的价值取向，创造价值的经济模式，以及企业员工的服务的方式。一个企业究竟采用何种管理策略取决于企业提供的产品和服务的方式、性质以及企业人员的特点。企业管理人员必须首先了解为什么客户使用本企业的产品或服务，而不使用其它竞争对手的，客户期望从企业得到什么样的价值，企业中存在那些知识可以为客户实现此类价值。如果企业对这些问题还没有明确的答案，则试图进行知识管理策略的选择是不明智的。这只能说明企业缺乏对自己以及市场的必要了解。企业管理人员明确如何利用知识为本企业的竞争策略服务是很重要的，因为知识管理最重要的目的就是提高企业的竞争能力。