电信服务中的服务水平协议SLA简介

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随着信息技术渗入社会生活的各个领域，已经有越来越多的组织和个人在工作和生活中依赖于电信服务。经过多年的发展之后，政府、金融、教育等行业用户对电信服务的质量提出了更高的要求。与此同时，我国电信市场的竞争日渐加剧，运营商一方面要满足客户越来越苛刻的质量要求，另一方面还要不断寻找新的业务增长点。在这种背景下，中国电信、网通等基础电信运营商和部分增值服务商都已开始引入了服务水平协议（Service Level Agreements, 简称SLAs），以满足客户对服务质量的特定需求。但目前无论在理论上还是在实践中对SLAs的讨论都还刚刚开始。例如，有的数据业务服务商在介绍 SLAs时，称其是“根据网络情况所作的服务质量承诺协议，以书面的形式表明当网络质量劣化到某种程度时，客户可以得到相应的赔偿”，但事实上质量承诺和赔偿条款只是SLAs中的一个子集。

什么是服务水平协议

从本质上看，SLAs是用户和服务提供商签订的正式契约，它可以是合同中的一个组成部分，也可以是附属于主合同的与主合同有相同效力的说明性文件。其根本目的是让合作各方在项目运行之前达成一个清晰的共同的愿景，同时建立一定的机制，限制各方的败德行为、鼓励各方努力达到或超过事先设定的愿景。

服务水平协议的内容

1.对服务的描述

在这一部分要明确用户和服务商之间的关系，双方各自应承担的义务。要说明服务中包含哪些项目，哪些项目应排除在外。对用户的需求也要有量化的估计，例如需要说明租用线路的平均流量和峰值流量。用户选择外包电信服务的重要因素之一是期望得到可扩展性，所以SLAs中既要有对现实需求的描述，也要有对可预计的未来需求的明确描述，服务商要承诺满足这些未来的需求。

在服务的过程中，用户可能需要追加一些临时性的服务项目，虽然无法罗列出所有可能的情形，但是在SLAs中要指定对这些服务的定价原则，例如要求合同以外项目的定价不高于服务商的媒体报价的60%。

2.对服务质量的描述

服务商一般都能提出许多描述服务质量的技术指标，有些指标对用户没有多少实在的意义，而有些对用户的业务运作关系密切的指标则可能会被有意无意地“遗漏” 掉。所以用户需要找出最能符合自己业务需求的服务水平指标。常用的有：性能指标，如带宽、误码率等；可用性指标，如每个月线路正常的时间比率；及时性指标，如开通服务所需的时间、故障恢复所需的时间等。

3.服务质量的度量和报告机制

即使是像带宽这样常见的技术指标也可能在用户和服务商那里有不同的理解，所以SLAs中要明确对服务质量的测试点和测试方法，有时还要指定测试仪器和评价标准。用户需要根据指标来对服务商进行评价，更需要根据指标的时间序列及早发现变化的趋势并做好准备工作。在现实运行中常常由服务商来进行服务质量的测定，所以需要在SLAs中规定服务商提交报告的周期以保障用户能及时了解到最新的情况。

4.惩罚和奖励机制

SLAs中需要规定当服务商没有达到约定的服务质量时应被扣除部分服务费用或赔偿损失。值得注意的是，这一条款的首要目的是促使服务商保障服务质量而不是为用户提供意外损失保险，所以制订赔偿的额度应以对服务商的经济影响为基础，而不应以用户遭受的损失为基础（往往用户的直接损失不大，而间接损失又难以衡量）。除此之外，SLAs中还应该包括激励条款，即规定服务质量超过约定水平时给予服务商一定的经济奖励。只有将赔偿和奖励结合起来才能真正使服务商的利益和用户的利益保持一致，从而使服务商有提高服务质量的经济动因。

赔偿和奖励条款都要可量化，例如约定的某个指标是99%，那么根据条款应能明确而无争议地知道达到98%或100%时应如何处理。由于质量评价指标很多，通常只选取最重要的几条作为奖惩的评判依据。

5.争议的解决和合作结束机制

通常合同中都有争议发生时申请仲裁或提起诉讼的相关条款，但执行了这些条款也就意味着合作的失败和双方的损失。SLAs中的争议条款则有所不同，它规定的是在合作过程中双方对一些具体事件的处理方式和原则，例如服务商应将哪些事件通知给用户组织的哪个人，多长时间召开一次联席会议，通过这样一种规范化的途径让双方进行充分的交流，可以最大程度地争取合作能顺利地进行下去。

当然，由于各种原因，仍有相当多的服务合同需要提前结束，也常常会引起纠纷，导致合作双方的进一步损失。一份好的SLAs要明确指出合作的结束条件和结束后双方专有投资的归属等问题的解决方式，通过合作开始前的细致工作免除合作结束时的纠纷。SLAs主要针对长期的专业服务，合作双方已经为合同的签订付出了相当高的交易成本，有时还要发生对专用设备的投资，所以存在合同结束机制并不会使双方轻率地作出结束合同的决定。

电信服务中的服务水平协议

各类SLAs都应包含上文所述5个方面的内容，不过这5个方面在不同的行业有其具体的表现形式。1998年，帧中继论坛（Frame Relay Forum，现在是MPLS and Frame Relay Alliance）发布了服务水平定义实施协议（Service Level Definitions Implementation Agreement），规定了延迟、帧传送率、数据传送率和服务的可用性等4个方面的评价指标、评价方法并给出了相关的SLAs框架，自此以后SLAs才得到了产业界的广泛关注。所以，虽然SLAs普遍适用于需要规范用户和服务商行为的各种场合，在不同的行业都可以得到应用，但它与电信服务业有着天然的联系。下面以网络服务和主机托管服务为例来说明电信服务SLAs中特有的条款，并对有关安全的条款单独加以讨论。

1.网络服务的SLAs

网络服务的SLAs要关注网络本身和网络特征两方面的内容。

从网络本身来看，有些用户可以接受IP网络“尽力服务”的模式，而有些用户则需要更有保障的专线服务。在SLAs中要指明将使用通过何种基础设施来实现网络服务，用户需要据此来评估可能得到的性能和运行中的风险，例如2M的DDN线路和2M的MPLS VPN线路毕竟有着本质的区别。

从网络特征来看，要约定可用性、带宽、丢包率和延迟等指标。平均可用时间和线路中断的时刻都是可用性指标，线路中断发生在工作时间或是夜间，对不同的用户有着不同的影响，需要对特定的用户作出特定的承诺。带宽是一个简单而易引发争议的指标，可能指的是用户到运营商接入设备的带宽，也可能是端到端的带宽，或是一个最大可用带宽，无论哪种情况，都要通过指标的定义和网络结构的描述让用户和服务商保持相同的理解。5%以下的丢包率对于普通的Web应用来说都是可以接受的，而在这种情况下VoIP的效果却已经相当劣化了，所以需要在SLAs中对后一类用户承诺更低的丢包率。延迟通常用RTT来描述，如果要支持多媒体应用，就需要在SLAs中明确这是一个平均值还是最大值，抖动的幅度有多大；若用户租用线路的目的是连接自动柜员机的话，这个指标就可以宽松得多了。

2.主机托管和维护服务的SLAs

主机托管和维护服务是运营商的新的业务增长点，其特有的SLAs条款主要集中在服务器的可用性、服务器的管理和数据备份等方面。可用性是指除去离线维护时间后服务器正常提供服务的时间占某个区段的比例，虽然可用性越高越好，但将其定为99.5%至99.9%则更为现实一些。服务器的管理要指明服务商是否负责对服务器性能的调整，服务商对服务器崩溃的事件应在多长的时间内做出反应，服务器在多长的时间内能恢复正常工作。备份条款要规定数据备份的周期和方式，是否要求异地保存备份介质，某些高端的服务还可能要求服务商提供异地的灾难备份中心，以保障在发生地震、水灾等事件的情况下能继续开展业务。

3.有关安全的SLAs

电信服务中的安全有可用性、保密性、数据一致性、身份确认和不可抵赖等多重含义，各类电信服务中都会涉及到安全性的问题。它一方面与用户和服务商有关，另一方面也与不可控制且难以预见的第三方（如黑客）有关。仅仅用各种指标对安全性的结果加以度量是不够的，也是不公平的，而用户也需要确信自己真正能得到某种级别的安全性保障。所以合理的SLAs安全条款既要规定安全性的结论性指标，也需要规定具体的安全措施，主要包括对安全性的说明，管理措施和安全事件处理流程等方面的内容。

安全性说明要分清楚用户和服务商各自的责任。例如要规定哪一方对数据进行加密，在传输或存储的哪一个环节进行加密；在哪些环节发生的问题由服务商负责，做出何种赔偿；服务商是否应对用户的地址分配负保密责任。

服务商在管理措施条款中承诺具体的管理规范，例如员工的筛选和培训制度，数据中心保安制度，保留系统审计和日志的技术方案，等等。细节内容可能非常繁杂， SLAs中指出采用某个操作手册上的规定就可以了，但相关的操作手册应该作为SLAs的附件，用户和服务商应对其有明确而一致的理解。

安全性事件多数是不期而遇的，SLAs中要定义以下机制：①服务商要保留足够多的系统日志；②服务商应能及早发现异常现象并在约定的时间内开始解决问题；③ 服务商要在约定的时间内通知用户；④服务商有义务配合对安全事件的调查，特别是当调查涉及到服务商员工的情况下更是如此。

SLAs明确了用户和服务商的权利和义务，对双方的行为都有了更多的约束，能够创造更好的合作氛围，是一种双赢的安排。对当前的中国电信服务业来说，引入SLAs至少有三方面的好处：

1.电信服务成为许多用户开展日常业务不可或缺的基础设施，用户变得更加成熟，既需要更高水平的服务又能够区分不同的服务质量。SLAs满足了用户的这一要求。

2. 电信服务业竞争加剧，虽然尚未打破寡头垄断的局面，但用户毕竟有了选择的余地。各服务商都为争取客户投入了大量的资源，推出了各种优惠措施，不过服务质量始终是理智的用户——特别是集团用户关注的焦点，服务商需要通过某种方式让用户认同其服务质量，SLAs正是令人信服的质量依据。

3. 随着用户规模的扩大，ARPU值反而降低。为促使高端用户贡献更多的利润，服务商推出了花样繁多的VIP计划，但多数VIP计划与价格折扣相关，对增加利润的作用有限。SLAs能直观地反映用户对服务质量的期望，由于对服务质量要求较高的用户的价格需求弹性较小，根据不同的SLAs级别对服务进行差别定价有利于服务商获取更高的利润。

可以断言，中国的电信服务业会越来越多地用SLAs来保障服务的质量。但也应该指出，如果仅将SLAs作为一种营销口号而没有具体的技术和管理措施跟进的话，从长期来看将不利于行业的健康发展。而且它仅是一种契约上的安排，只有当用户和服务商按约定定期对执行情况进行评估，及时发现问题并及时调整时，它才能真正发挥出应有的作用。（CIO时代网）