制药企业的业务流程管理（BPM）之道

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制药企业的业务流程管理（BPM）之道

像惠氏(Wyeth)这样的药品公司，最重要的业务之一就是研究和发展─也就是开发新药而得以让企业取得专利并且获利的过程。而该公司负责支持研发部门的信息系统团队，则藉由企业流程管理（Business Process Management，BPM）结合了关键科技与管理策略，而让研发工作更有效率。

事实上，当研发部门在使用这样的科技和方法而获得初期的成功之后，进而让软件开发节省了一半的时间，这让公司的其它部门也纷纷感到跃跃欲试，也因此展开了各自部门的BPM项目。对惠氏而言，BPM的真正潜力是能够协助公司定义企业流程，整合公司的信息系统，进而打破跨部门和地理分界的隔阂，达到促进合作与创新。

惠氏的CIO Jeffrey E. Keisling说：“要求将各部门惯用的系统整合起来，是相当困难的一件事。”

对BPM的需求有部份是来自于制药业的全球化发展特性，对制药产业而言，来自不同事业单位的虚拟团队会一起合作开发新药，以及进行与药品有关的发明。 Keisling说：“当我们进行产品的研发时，研发的过程是以全世界的尺度在进行着。”Keisling举例说，像是某个目前正在进行的BPM项目，所要处理的对象是有关药品卷标文件的开发流程。这个项目就会牵涉跨越许多单位主管的协同合作，以及必须取得世界各地不同规定的授权以及许可等。他说，这个流程一定会与新药申请核可的程序系统有关系。惠氏必须藉由分子式详细列出药品的成份、解释药品的使用限制，以及能清楚说明药物的交互反应情况─这些不同的部份的组合，最后会成为放在每个药品包装中的药品仿单。这个流程程序目前还在开发中，并且会跨越研发、临床实验以及法律和规定审核等不同的子系统。

Keisling说，惠氏会将这种重要的控制流程放在BPM上，事实上就是对BMP投了信任票（惠氏BPM项目获选为2008年美国CIO 100大奖）。到目前为止，惠氏似乎有意避免让科技和管理方式太过于主导他们的开发方式。Keisling说，他所遇到的主要管理问题是如何连结BPM专家与公司内部的人员以组成项目，进而获得最大的投资回报。他说：“目前，我们最大的挑战是档案管理。”BPM对目前许多公司而言，其实仍停留在待办事项清单中，许多的CIO和企业也已经投入了大量的人力及资源，但却一无所获。惠氏的经验正可为这些企业如何建立成功的BPM开启了一扇希望之窗。

将企业放在首位

惠氏BPM之所以成功的部份原因，是将BPM项目定位于企业流程，而不是只将重心放在科技或是技术本身。Keisling说，惠氏的项目是由企业本身的推动，是来自于公司原有需要或是内部需求，而不是外部科技的推动。他说：“我们的企业伙伴绝对不会反对我们使用什么样的工具，但是他们会对我们的结果有很强烈的意见。”

惠氏BPM启动的动力是想要填补系统之间的缺口，促进平顺转移的过程，并且转移更多定义流程的责任到企业分析人员身上，而不是在程序设计师身上。尽管比较强调在企业流程部份，但是背后仍是藉由技术支持，一些产品，例如Metastorm BPM Suite（惠氏使用的BPM软件包）可以提供结合了虚拟流程建模、流程模型、工作流程、自动化以及整合工具的支持能力。BPM软件可以协调跨多个计算机系统的流程，藉由Web Service的优点以及其它整合技术，让交易可以轻易地从一个系统转移到另外一个系统。

建置BPM的另外一个重要目标，就是要找出那些无法自动化的部份企业流程。通常，这些部份都是阻碍产生的点，必须要有员工负责将信息从一个系统取出，然后进行一些手工作业或是人力判断的分析，才将流程放到另外一个系统。在这些案例中，BPM工具本身可以提供电子邮件通知以及提醒的功能，并且结合Web架构窗体，提醒工作人员执行相关工作以保持事情的运作。

工作流程自动化也可以提供流程的透明化，让整个流程可以直接在公司的信息系统中进行管理。由于惠氏本身已经是具备高度内控能力的药品开发公司，拥有较佳的文件流程以及稽核的方式，因此更可以协助公司的管理者处理相关的流程。

BPM也可以协助或是增进例行性管理流程的效能。例如，惠氏开始进行BPM的其中一个动机，就是想要让惠氏如何更能协助医师进行有关研究项目。这个流程不将重点放在处理管理医疗数据，而是将重心放在加强惠氏医疗专业人员以及世界各地临床人员之间的互动。BPM的解决方案可以为临床研究的管理、协同工作以及时间管理部份，提供明显的改善。在这之前，惠氏的工作人员必须使用不同的系统以及工具来追踪临床研究人员的活动，包括看诊的病人数目，以及他们对病人的报告是否符合研究规范的要求。原本惠氏的临床活动费用请款的授权，也以不同的方式由研究团队所控管，然后再连结到SAP的付款请款流程。但是，借着使用 BPM工具，惠氏现在可以采用商业规则启动自动化以及整合的工作流程，自动连结到付款的请款流程。

“可贵之处在于流程的一致性，我们不是依赖个人的知识来确定事情做好了没有，而是能够完全达到自动化，藉由清楚的文件流程表达以及完成工作。”负责支持研发部门的技术团队，惠氏信息服务处的副总裁Jazz Tobaccowalla如此表示。他说：“这对于我们推动人力的全球化，以及善用所有工时的努力是非常重要的。自动化的流程可以提供我们以一致性的方式工作以及获取相关的知识─这些知识可能是任何由于人的离开或遗忘而会被遗漏的事情。”