协和医院用IT系统让门诊流程转起来

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门诊医生工作站，我逼着他们一定要尽快上，不然门诊就全面瘫痪了!”协和医院门诊收费处处长孟相臣这样描述门诊医生工作站项目上线的紧迫性。

协和医院东、西院每天的门诊量平均在5000人到6000人之间，高峰时甚至会达到8000人。这些门诊患者的收费一度令孟相臣很头疼。

东院门诊收费处8个窗口同时开，但还是满足不了患者的需求。每个窗口都排着队，每个队都排着几十多个人。即使是过了高峰期的中午，每个队还有二十几个人。收费处原本空阔的大厅被排队者挤得满满的，还常常要拐弯排到走廊里。“那场景跟春运火车站售票大厅有得一拼。”孟相臣打比方。

排队者当中不乏年岁大的患者，因为排队时间过长，有些患者甚至会晕倒，本身就是来看病的患者，却由于交费排队过久造成体力不支送去急救。

这个缴费难，让患者对医院的服务非常不满，收费处也成为被患者投诉的重点。而收费处的工作人员日子却一样不好过。8个窗口全开，所有的收费员都上，仍然解决不了问题。

为了加快工作效率，收费员都尽量少喝水以减少上厕所次数。但中午人不能不吃饭，不得已只能换班喝水吃饭，这样的工作压力可想而知。时间长了，收费员精神紧张、生病的情况也增多了。

工作人员对此也不满意，而门诊医生们也很着急。对于病情的判断，门诊医生常常要借助一些医学手段，比如血常规检查等。“验血半天回不来人。”医生也很着急。

一般查血只要半个小时就能拿到检验结果，但患者因为排队缴费半天都回不到医生处。在门诊部，甚至还出现过医生举着病人的病历到处寻找病人的情形。

其实，很多人都卡在交费环节上。根据医院就诊流程的设置，挂号之后看病，而做检验则需要先缴费再做。这就决定了收费处在门诊整个业务流程中的特殊位置。除了难以辨认的手写处方信息之外，和医保结算也是一个费时的事情。

协和猛醒

2007年卫生部统计信息中心举行的全国数字化医院建设评审中，有20家医院首批进入这一行列。其中，地方医院16家，部队医院4家，名列榜首的是浙江大学医学院附属第一医院。

这20家“数字化医院”示范单位让曾经走在医疗信息化前沿的协和医院受到很大触动。2008年年初，主管信息化的副院长于晓初，根据赵玉沛院长的建议和安排，和王以朋副院长一起带队，由财务处、门诊部、综合办、器财处、信息中心等5个职能部门负责人一行12人，赶赴浙医第一附属医院实地参观学习数字化医院建设情况和经验。

浙医一附院的门诊让协和考察团印象深刻。结合浙医一附院的门诊信息系统的情况，协和医院组织门诊、药剂科、检验科、挂号处、病案室、收费处、经管处、特需医疗部等人员研讨，各部门迫切希望门诊医生工作站上线，借由医院信息化建设改变目前门诊遇到的难题。

于晓初意识到：“现阶段协和医院的信息化水平已成为制约医院发展的瓶颈，现今的信息系统建设水平与我院一流的医疗诊治技术水平实在不能比拟。”

协和重新拟定了自身的信息化发展规划，计划在2到3年内建立“两个体系、一个平台”。“两个体系”是指围绕医院人事、财务、物流、成本核算、绩效薪酬建立医院运营管理体系，以及围绕临床信息系统和标准临床路径建立医疗质量控制体系。一个平台是建立医院信息系统的信息集成和决策分析平台。

作为医疗质量控制体系中的门诊医生工作站终于被提上日程。门诊医生工作站是“门诊信息系统”中的核心部分，包括叫号、录入病史、诊断、医嘱和传染病上报、入院申请单等方面。协和医院上线的这套系统更是整合了北京社保政策及社保人员的信息数据，实现了数据共享。

对于患者来说，这个系统的表现形式其实是就诊卡。在整个门诊流程中，病案管理是以就诊卡为主导，以门诊病历为辅助，综合管理患者的就诊信息。在整个流程中，通过刷卡方式来实现各相关模块间的信息传递，患者通过就诊卡便能方便、快捷地完成挂号、就诊、收费、检查、治疗等过程。

而且，患者通过患者信息查询系统、导医系统、公告信息系统，即可获得就医指导并查询到历次就诊信息，比如病历、处方、检查检验报告单、费用清单等信息。

2007年协和医院重点推行就诊卡，但在实践中发现了很多问题，其中一个就是建卡慢、麻烦。每天上午6点半到8点半是挂号高峰时间，不到两个小时内平均需要给近6000人挂号。

根据统计，每天仍有30%的初次就诊人员需要新建卡。这对6000人次门诊量的协和来说，仍然是1500到2000人的工作量。

起初，按照IT部门的想法，建一卡通的时候最好就能把患者所有的基本信息都采集全了，拥有惟一的ID。这样今后的电子病历等环节就可以省事了。于是，在建卡时候需要患者提供姓名、性别、年龄、工作单位、家庭住址、既往病史、过敏史等一系列信息。

但是实际上，这是一个“不可能完成的任务”。这么多的门诊就诊人数，即使延长建卡时间，还是无法实现全面信息采集。

实际上，在门诊医生看来，患者的姓名、性别、年龄三项是最需要采集的信息。吸取了以往的经验，在门诊医生工作站的实施中，决定对门诊病人只采集这三项信息。后来根据实际情况，考虑到有些疾病可能需要跟踪、回溯的情况，又添加了联系电话一项 。

用协和医院信息中心副主任宋忠良的话说，“这是一个学会从业务角度看问题的经验，IT人应该牢记在正确的时间做有效的事。做一个完美的系统是IT人的理想，但做工作一定要从实际需求出发。”

改变现状

改变了做系统的思路之后，得到领导重视的门诊医生工作站实施起来非常顺利。2008年3月初开始实施，两个半月后在内分泌、骨科两个科室试点成功。6月份在东院11个科室全面展开，之后又在西院全面实施。推广速度之快在国内大医院里是比较少见的。

通过这套系统，在各主功能模块中，提供各种不同的快速操作方式，各子系统的相关工作人员在极短的时间内便能完成各种相关操作，提高工作效率。

在门诊医生那里，这个效果就非常明显了。专家门诊每天都有固定的患者数量，更容易衡量门诊医生工作站带来的好处。呼吸科副主任用“终于可以吃上中午饭了”来形容这个系统给他带来的改变。作为专家，他每次出门诊都要一上午接诊近20个人的患者，常常接诊到下午一两点钟，无法正常吃上中午饭。

但用上门诊医生工作站之后，12点左右肯定能“结束战斗”。这是为什么呢？其中一个原因就是因为门诊医生工作站里面根据各科室的特点，预置了很多常用药品的通用名。

2007年卫生部发布《处方常用药品通用名目录》，以配合将于当年5月1日起实施的《处方管理办法》，推动临床合理用药，规范医疗机构和医务人员处方行为。

《处方管理办法》要求医生实行按药品通用名开处方。一种上市药品通常有通用名和商品名。列入国家药品标准的药品名称为药品的通用名称。药品的商品名则是指经国家药品监督管理部门批准的特定企业使用的该药品专用的商品名称。

一种药品常有多个厂家生产，许多药品生产企业为了树立自己的品牌，往往给自己的药品注册独特的商品名以示区别，同一药品可以有多个商品名。如对乙酰氨基酚，通用名为扑热息痛，是解热镇痛药，不同药厂生产的含有对乙酰氨基酚的复方制剂，其商品名就有百服宁、泰诺林、必理通等。一药多名很容易造成患者重复用药。

很多药品的通用名即使是医生也不好记，很多医生甚至在开药的时候一边查阅药品通用名手册，一边开处方，其工作效率可想而知。

为了提升医生开处方的效率，在门诊医生工作站里面预设了很多功能模块，通过选项即可快速选择键入。这大大提升了门诊医生处方的速度，而且也提高了处方信息的准确率。以往手写出现的“天书”处方，准确率只有20%，但使用了该系统后，准确率提升到80%以上。

这样的结果实现了系统上线的初衷：实现病人就诊一卡通、医生开医嘱点击通、大大缩短了病人交费、化验、取药的时间；优化了门诊流程，提高了工作效率；方便了病人，提升了服务品质；避免了医嘱差错，提高了工作质量；为进一步建立围绕电子病历和标准临床路径的医疗质量控制体系创造条件。

医生的处方规范了，收费处的烦恼也就少了。在费用管理方面，通过这个系统，财务处可对门诊的所有费用进行监控、核对记账及统计等操作，以此加强费用的综合管理。另外，院长可通过院内网站实时了解门诊的相关情况。

排大队的现象终于得到了根治，“现在我们排队的人数满足了三甲医院的标准，每队在高峰时期也不超过15个人。”孟相臣对此很满意。

点评：意外收获

实际上，门诊医生工作站的相关系统还包括病人主索引系统、发卡挂号系统、叫号分诊系统、划价收费系统、检查检验报告系统、门诊发药系统、医学影像系统、病案供应与追踪系统、病人信息查询系统、导医系统、公告信息系统，以及数据统计分析系统等。

“当初系统上线我们考虑到解决最迫切的处方问题，之后我们会根据各部门需求继续建设检验系统。”在实施过程中，宋忠良和他的同事们也发现了一些问题，如在就诊业务过程中的工作再分配，比如处方的修改权等。

一些患者在拿到医生的处方之后，发现家中还有类似的药或者其他原因，造成有些药品实际上患者并不需要。但收费处无权修改处方，而可以修改处方的门诊医生可能会因为下班等原因难以找到。

这样的处方就成为收费处和科室之间的难题。怎样才能解决这个问题呢？信息中心经过一番考察，最后发现需要设置一个角色进行处方修改。这个角色的担任者必须是具有处方权的医生。考虑到门诊医生的接诊压力，他们把这个角色配置到门诊办公室，那里有从事行政工作的医生。作为拥有处方权的医生，他们可以从第三方的角色出发解决这样的问题。

一套系统的上线不仅提高了工作效率，还理顺了工作流程。这可能是门诊医生工作站上线之初没有想到的。(cioinsight)