【行业新闻】SaaS：让我看看你的脸

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          摘要：SaaS部署起来非常快捷，也能够促使企业使用标准化的业务流程，但要应用SaaS需注意的是其功能对业务极为关键，企业必须完全掌握。另一个就是SaaS与其他应用软件和数据来源集成。

SaaS的真相

    “如果我们能够发明一种装置实现企业的自动化，那么企业就不需要建造数据中心，也不需要再设置CIO这样的职位了。”，这是在2003年6月SaaS概念刚刚提出时，Salesforce.com的CEO Marc Benioff在推销这个概念时所撂下的豪言壮语。

    接下来的四年时间里，Salesforce.com和其他很多公司都在极力向他们的用户推销各种SaaS应用。不过不同的是，今天的SaaS提供商希望和CIO们合作，而不是取代他们。

    迄今为止，SaaS应用还主要局限于中小型企业。AMR研究的负责人Rob Bois指出：“对于中小企业的CIO而言，SaaS可能是获取企业级功能的唯一选择。”不过，尽管大企业的CIO们承认SaaS在企业软件组合中有一定作用，但是这种作用是很有限的——这一点，连SaaS的拥护者也坦率承认。

SaaS之所长

    CIO考虑SaaS的最主要原因是它部署起来非常快捷，没有许可证费用和搭建基础环节的费用，而且能够处理好一般的业务流程，这样公司就可以专注于客户关系管理，从而创造真正的差异优势。埃  森哲的Modruson说：“SaaS的启动成本不高，因此企业有足够的灵活性在遇到问题后改变方向并加快发展。相比之下，由于应用软件都已经打包完毕，就缺少这样的灵活性。”他同时指出，SaaS还有很重要的一点就是“拥有标准的流程和标准的系统。”

    选择SaaS的另一关键原因是，它可以促使企业使用标准化的业务流程。现在很多公司都过分夸大他们流程的独特性，过分强调定制服务。但实际上没人会关心你用什么软件来管理工资支付和网络会议。而且，即使使用了标准的SaaS工具，并不意味着每个企业从中得到的结果也相同。因为如何配置和使用SaaS是一种秘方，配置和使用方式不同就会产生流程差异。

    由于Salesforce.com的积极营销，以及它所提供的CRM产品本身比Oracle和SAP等公司提供的产品更易于销售人员使用，因此SaaS在CRM领域最为人所知。同时，SaaS在人力资源管理和流程管理领域也有广泛的应用，如Concur Technologies公司的费用和旅程管理软件，SuccessFactor公司的员工绩效管理软件，ADP公司的效益管理软件和Ariba公司的流程管理软件等。

    此外，SaaS在一些专业领域也有所应用，例如网页分析、替托运人分析和分配集装箱空间、服务台管理等。广泛采用SaaS的第三个领域是网络会议，主要由WebEx、Citrix Online和Adobe提供。借助SaaS手段，网络会议和勘探测量的应用运行良好，因为它们在没有专门技术和操作开支的前提下，让IT提供用户所需的功能。

SaaS的软肋

    如果应用软件渗透到企业的核心内容，特别是ERP、财务、商业智能以及制造系统，就应当谨慎实施SaaS。因为这些软件是反映企业区别于竞争者的主要流程，通常都需要高度定制。

    举例来说，设备批发商Zones想要增加一系列客户商业智能应用来分析销售和批发情况，但是CIO兼高级副总裁Anwar Jiwani不想由企业自己构建，也不想花费人力来管理这些应用。他曾考虑过SaaS提供商的商业智能工具，但意识到它们的报告可能过于普通而没有什么价值。因此，他雇请了SeaTab软件公司来设计和组建客户商业智能软件，目的是在取得所需技术的前提下，实现内部投资的最小化。

    另一个要避免使用SaaS的情况是，所需要的功能对业务极为关键，企业必须完全掌握。芯片制造商Texas Instruments的副总裁Dan Murphree说，“我们在一个地方管理着全球的业务，如果SaaS中断哪怕一小时，也可能造成很严重的业务中断。我并不是说服务提供商做不到这一点，而是我们以自己的稳定性和控制力水平去做的话更保险。”因此，Murphree只对非关键功能采用SaaS。

    第三个拒绝SaaS的理由是其集成性。当希捷CIO Mark Brewer被要求选择Oracle的erp系统时，他拒绝了，因为SaaS与之集成的难度相当大。他说：“如果只是部署SaaS提供的人力资源管理软件就没有什么问题，因为集成起来很简单。”

集成带来挑战

    SaaS应用带来的便捷——特别是当这种应用是由用户驱动时——掩盖了一个重大的IT挑战，这个挑战就是集成——把SaaS与其他应用软件和数据来源集成。

    从某种角度而言，集成SaaS比集成内部应用软件或者ASP提供的软件更容易。这是因为SaaS的多用户性使得提供商更加关注与其他应用相连的数据交换和应用编程接口（API），以保证大部分用户都能使用SaaS，而不需要定制或者手动调整。

    Gartner研究的副总裁则认为与企业数据的集成是更直接的问题。大部分SaaS的设计都是为应用领域输入和输出标准数据格式——提供商是没有选择的。

    数码影像提供商EFI的CIO Calvin Do认为，一般来说，如果数据不实时交换，而是定期批量进行交换的话，SaaS效果最好。在EFI，销售人员都使用Salesforce.com来管理线索，但当线索过了报价阶段，数据就被传输到ERP系统中，进行交易分析和订单管理。这种方法需要在ERP系统和SaaS软件之间实现数据复制。在数据传输到ERP系统时，还需要完成一些集成工作以确保数据的一致性。

    在很多方面，SaaS软件的采用，与上世纪90年代十分相似。当时，很多企业购买了所谓的各个类型的最佳应用软件，然后却不得不解决如何集成这些软件来管理业务流程这个问题。不过，相比10年前的软件提供商，SaaS提供商更擅长连接其他应用软件，也更擅长使用标准。

    当时大部分企业认识到集成这些所谓的最佳软件的努力得不偿失，所以开始采用软件套装。而这一幕也很可能在SaaS身上重现，因为这样的套装软件已经出现了。而且CIO们需要知道，采用了某一个特定的SaaS，可能促使他们购买新的SaaS加以补充，其中可能就有一些软件跟企业高价购入软件套装存在着竞争关系。

    例如，Salesforce.com要做一个基于其CRM软件和AppExchange平台的软件套装，而基于这个平台，其他公司也可以在上面为Salesforce.com开发插件程序。由于它们使用相同的结构和数据模型，所以消除对定制化的需求，同时也消除Salesforce.com升级会破坏定制应用的可能。Mankowski提到，ERP提供商NetSuite也有着类似的策略，虽然大多局限于中型市场。

如何保持服务标准

    即使选择部署SaaS，同样会产生一些问题，就是服务水平。虽然这些问题对于有IT外包历史的企业来说十分熟悉，但并不是对所有SaaS提供商，特别是那些主要专注于小型企业客户的提供商。因为是外部公司管理软件，你总会担心公司无法正常运转水平或得不到其他所需的服务。Salesforce.com公司去年冬天发生的服务中断，更加深了CIO们对SaaS的担忧。

    根据AMR公司的统计显示，从那以后，没有发生过大的问题了，不管是Salesforce.com还是其他公司，可靠性已不再是问题。SaaS提供商基本上都遵循与大部分企业相同的有效性，保证99.999%的正常运转率，因此，AMR分析员Bois建议所有SaaS合同都包含服务水平协议条款（SLA），至少保证99.5%的有效性，这是行业的最低标准。

    不过，Gartner分析员Rring表示，绝大部分SaaS提供商没有预料到SLA的必要。在提供商最关注的中等市场，85%的SaaS合同没有SLA条款；相比较而言，那些目标锁定大型企业的提供商更有可能提供SLA条款。

    另外，安全性也十分重要。在很多CIO的印象中，对安全性的关注已经降低了，因此从来没有SaaS的违约报导。“我一度对发送敏感信息很关心，” Do如是说，“但当我意识到我已经将薪金信息发送出去的时候，我就觉得应该相信外部提供商。”但在完全信任之前，他还是核实了提供商的安全规划。而在Schwab公司，在某些情况下混合存储是允许的，但更希望SaaS提供商在设计重要信息的时候，在各个独立存储盘之间进行数据隔离。但也不是每个人都如此信任SaaS。TI公司Murphree就表示，如果涉及敏感数据，绝对不会采用SaaS，“我们不愿放弃对数据的控制。”

    此外，风险管理对于SaaS来说也不可忽视。Gartner公司的Desisto表示，CIO们必须确保从SaaS提供商那里得到与任何外包商相同的核查和控制需求，包括提供确保数据私密性的“安全港”；拥有软件和所有数据的权力，以防提供商违约；以及保留对提供商管理能力的检查权力。现在的检验过程也是标准的，因此更易于同知名的外部检测公司合作完成。窍门是找出能够理解我们这种需求的SaaS供应商。

    由于大部分都是小型企业，所以这个行业还不是很透明，因此，需要谨慎的是，万一跟提供者的合作失败，企业一定要取得软件的各项权利。这样的话，在找到新方案之前，还可以内部运行软件。

    SaaS的使用也可以帮助降低风险。例如MedImmune公司Young表示，与其投资大量资金到最稀缺的内部资源，不如尽快部署SaaS，后者的风险更小。

    在某些行业，SaaS提供商还可以承担客户的风险。Colorado Capital Bank的CIO Basil Blume举了个例子，很多美国的小银行聘请SaaS提供商来管理他们的网上银行和财富管理平台。小银行没有能力和财力满足这些软件的监管和安全需求，因此它们需要那些有能力并接受监管者审计的公司在项目失败时承担财务责任。“我们转移了风险。虽然我们需要支付一定的保险费，但却省下了雇佣软件开发人员的费用。”Blume说。

    SaaS还有很多工作需要完成，目前实现SaaS的可能性是因为现在的定制代码比过去有所减少。回顾历史会发现，25年前都是定制代码；15年前，ERP软件得到包装，定制代码得到降低。但现在定制代码在企业软件中依然占60%的比例，意味着还有很多领域是SaaS没有涉及的。随着行业的成熟，企业发现可以在更多重要业务上依赖SaaS，甚至有一天会在这个模型上运行ERP系统。

什么是SaaS

    研究机构Gartner的副总裁Ben Pring指出，厂商常常滥用SaaS的概念，“有些厂商甚至把SaaS和传统的应用软件和外包途径混为一谈，这让购买者感到迷惑和反感。”

    事实上，给SaaS一个明确的定义，对于理解它在应用软件组合中的角色和作用是非常关键的。借助SaaS，所有的用户都使用同一套基础代码，这被称为多用户结构体系。由于代码本身对于所有用户都是相同的，基于一个用户的需要而实施的改进，会立即对所有用户生效。因此，基于软件本身的竞争性优势和差异对SaaS来说完全不存在。

    另外，SaaS潜在的数据模型和系统结构也是不能定制的。这对于厂商而言是有好处的，因为实现不同版本软件的兼容和升级所需的时间大大减少了。而用户都使用同一版本的软件，而且不需要在自己的设备上运行，所以客户支持方面的支出也随之降低。这成为风险资本涌向SaaS的一个重要原因。

    从1996年至今，风险资本Foundation Capital一直坚持投资SaaS，它的一位合伙人解释说：“风险资本偏爱SaaS是因为它可以减少启动成本，并能保证更快投入市场。”而Tier1 Research的高级副总裁Michael Mankowski表示，对于CIO们而言，SaaS无需基础部署，实施更快，而只有一套基础代码，不仅减少了错误和缺陷，而且使更容易适应现有技术。此外，如果SaaS提供商能够让渡节约下来的部分成本，还有助于降低企业的成本。因此，SaaS是长期有效的IT外包新模式，“SaaS是软件下一步发展的方向。”Gartner公司的Pring说。

    据了解，到目前为止，成功应用SaaS的案例有泛普的客户关系管理软件、泛普连锁商业平台管理软件、SuccessFactors的员工绩效管理软件和Ketera的成本管理软件。

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