连锁管理连载(18)-安全应急处理

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连锁管理中安全应急处理详情如下：
1、连锁管理安全注意事项：
⑴、事前预防：——店内及宿舍禁止吸烟；——店长招集员工学习灭火设备使用方法；——随时注意检查插座插头是否损坏；——平时使用生活用具要注意安全；
⑵、逃生的方法要领：——学会跳楼；——发出求救信号；——匍匐前进；——借助周边工具逃生；——不要吸入浓烟（湿毛巾捂鼻子）。
2、连锁店如遇初起火灾：
⑴、现场人员应立即使用就近的灭火器进行扑救，并将情况及时告知店主及
⑵、门店专员，灭火器操作方法：
①、拔掉把手处保险销子：

②、用一只手捏住喷管，将喷管口对准火焰根部；
③、另一只手用力压下压把，使灭火物质准确喷射到火焰根部；如有风，则 应选择上风位置。
(3)、着火区域当班人员立即移除火灾周边可燃物；若属于电路起火，应迅速切断电源，切记不可用水或其他潮湿的物体覆盖。
(4)、将火扑灭后立即统计损失，配合相关部门查找起火原因并出具报告。
3、连锁店以外火灾如火势较大：
⑴、现场人员使用灭火器无法控制火势时，应立即将情况报告给消防控制中心（物业电话号码应明示，火警电话号码：119），报告内容应包括：着火具体位置（地址、楼层、店名等），火势大小，着火物质，起火原因（如知道），附近有无危险源及报警人的部门、姓名和联系方式。
⑵、当班人员负责着火区域人员疏散并组织工作人员转移物资， 尽量减少损失。
⑶、将火扑灭后立即统计损失，配合相关部门查找起火原因并出具报告。
4、连锁店停电应急处理（POS机应备有UPS电源）
⑴、现场工作人员如发现停电应第一时间通知物业及店主。
⑵、迅速锁闭所有贵重商品柜子。
⑶、收银员保持镇定，完成当前交易后立即关闭钱箱。
⑷、工作人员控制好所管辖的区域，保持顾客情绪稳定，保持走道畅通，建议顾客放下手中未付款商品后到店门口光亮处等候。
⑸、关闭所有大功率设备电源和用电器开关。
⑹、如有其他通道，则关闭该通道的门，严格控制人员进出。                           
5、连锁门店如遇炸弹恐吓
⑴、商场所有对外公开电话应有来电显示功能，最好具备录音功能。
⑵、当员工接到恐吓电话后不要惊慌，应按照《恐吓电话记录表》询问对方，通完电话后第一时间将情况告知店主及门店专员，严禁信息外泄给其他人。
⑶、如接到恐吓信件应立即将信件交由店主和门店专员处理，严禁其他人接触。
⑷、店主接到信息后做好证据保护并立即报警。
⑸、店主/店长/店员在等待公安机关的进一步指令時要采取相应的防范措施（如暂停营业，户外待命等）。
⑹、警方到达后按照警方要求做出进一步行动。
⑺、警方处理完后由店长出具《事故报告》。
6、连锁店中员工或顾客意外伤病的处理
⑴、发生顾客/员工受伤事故或突发病症时，员工应表示关切，保护第一现场并立即通知店主及门店专员。
⑵、疏导围观人员，保证空气流通。
⑶、若有急救知识，可使用紧急药箱中的救护用品进行救护；视伤情拨打120急救电话；如有必要，通知顾客家属到场。
⑷、如遇突然急病顾客，切不可轻易进行肢体接触，倘若对方有意识，应立即问明原因，由对方确定是否叫救护车，可先给顾客热水、毛巾等物品；若无意识，应立即拨打急救电话，所有的行动尽量在监控区域进行。
⑸、对事故现场进行拍照并保留证据；请目击的顾客留下联系方式，最好能让目击顾客做出书面说明和留下身份证复印件或身份证号码。
⑹、若属于店内器具造成意外伤害，应告知店主及门店专员伤者前往的医院，以便前往探视。
⑺、如遇顾客提出费用垫付或其他要求的，切不可随意承诺，应做好记录，通知店主和门店专员，以便明确责任，决定进一步措施。
7、连锁店如遇抢劫处理：
⑴、注意事项：事前预防； ——装置监视器或安全系统；——建立资金超过一定数量投库制度；－—尽量保持店内外明亮度及整齐；——提高警惕，发现可疑人员应告知同事；——平时对店员工进行教育训练。
⑵、保持头脑冷静，服从劫匪的要求，千万不要企图阻止甚至捉拿劫匪。；
⑶、如有手动报警按钮，选择合适时机按下报警。
⑷、记住劫匪的样子，冷静地注意劫匪的外貌特征和衣着特征（包括明显标记），但不要太明显，不要让劫匪察觉在观察他(她),否则会处于危险境地。；
⑸、记住劫匪逃走的方向和使用的交通工具。
⑹、在任何情况下，任何人不能跟随劫匪离开商场或当劫匪之面做记录。
⑺、劫匪离开后立即报警。
⑻、保留犯罪现场直到公安人员到达现场，不要触摸劫匪碰过的任何东西。
8、连锁店外来人员寻衅滋事处理
⑴、外来人员在店中寻衅滋事时，员工应冷静处理，避免与外来人员近距离肢体接触；若有物业管理，应立即通知物业，寻求帮助。
⑵、尽量将外来人员引向监控区域，利用录音及录像设备记录全过程。
⑶、不可硬性阻止外来人员，不要使用带有刺激性的语言，避免受到伤害。
⑷、如现场无法控制应立即寻机拨打110报警。
9、连锁店漏水处理紧急预案
⑴、如遇店内有漏水情况，现场员工应立即通知物业人员及店主，并报门店专员。
⑵、立即清理漏水区域周边物品，避免扩大损失。
⑶、如有积水，应立即使用除水工具清理。
⑷、关闭漏水区域电源，必要时暂停营业。
⑸、现场拍照，做好损失统计，如属于公司内部装修问题，应立即填报维修申请，报门店专员，启动维修程序。
10、连锁店中物品失窃、掉包处理
⑴、发现物品失窃及掉包，及时报告店主和门店专员。
⑵、现场拍照，暂时封闭现场或商品，同时调取相关区域监控录像另存或由门店 专员通知信息中心存档。
⑶、统计损失，视情况向公安机关报案，协助公安机关进行处理。
⑷、明确责任，对责任人按照公司规定进行处理。
⑸、处理结果应及时填写《事故报告》并归档保存。
11、连锁店营业期间如遇恶劣天气
⑴、店长应每日了解天气预报状况，如发现预报当日及次日有大风警报或天气突变情况，须及时安排人员做好外围设施检查、固定及门窗、水电的防护工作。
⑵、如遇暴雨，地势较低门店工作人员迅速做好防汛准备并检查是否存在漏雨隐患。
⑶、若外围电路有损坏，应切断电源，通知物业及店主，安排专业人员维修，切忌自己进行维修作业。
⑷、工作人员应每日检查门头、灯箱等外围的设备设施，如有危险和损坏，及时申请维修。
⑸、如有损失填写《事故报告》并归档保存。
12、连锁店如遇顾客间争吵及发生肢体冲突
⑴、第一时间将冲突双方分开，不要拉扯其中任何一方，安全前提下要站在两者中间将他们分开。
⑵、不要对任何一方加以评论或批评，两边劝慰。
⑶、劝其他顾客不要围观。
⑷、若事态严重，带有明显暴力倾向，应及时通知物业前来协助或报警。
⑸、如一方受伤，安全前提下，设法将打人方留住，或是记住特征，以便于警方处理。
⑹、如果打人方逃脱，对被打方表示关心，但不要给任何承诺，被打者如需报警，可协助其报警，尽量留住现场的目击证人，以配合警方的工作。
⑺、保护好打架现场，直到警方到来。
⑻、处理时最好在监控下。
13、连锁店中如遇顾客丢包
⑴、表示非常的同情和观注，热情接待，但不要给顾客有任何承诺。
⑵、及时协助顾客进行查找。
⑶、如果顾客知道盗包的人，通知物业立即在物业范围内布控，同时通知公安人员到场。
⑷、协助顾客登记，按顾客要求报警，提醒顾客采取相应的补救措施，防止损失扩大（如：信用卡、存折尽快挂失等）。
⑸、顾客不可以看我们公司的监控系统，只能由警察代看。
14、连锁店中如有媒体采访、拍摄
⑴、当员工发现记者采访，要第一时间通知店主和门店专员，并予以礼貌制止。
⑵、不得随意向媒体发表各种言论（可回复：不好意思，公司没有授权我发表任何言论，如需帮助，我可以帮忙联系我们管理人员，请您留下联系方式，谢谢。）。
⑶、告诉对方如果需要拍摄或采访请事先与店主和公司总部联系，并可帮其提前联系。
⑷、如遇非本商场人员在商场内拍摄或拍照应礼貌制止并及时通知店主和门店专员。
15、连锁店中如有疑似盗窃
⑴、注意事项：
                事前预防（内、外盗）——门店布局避免出现死角；——货架不应太高（不要超过视线）；——可装置监视器及大广角反光镜；——随时注意可疑之人，员工应刻意不断巡视门店并整理商品；——以良好的服务来接近可疑人员，将防范转换为服务；——店长应注意员工的举止有否怪异现象；——员工出入例行检查。
⑵、安排好出勤，不要空岗。 
⑶、重点区域，重点防范。
⑷、私人物品不要带入工作场所。
⑸、来访人员未经许可不得进入门店仓库、宿舍，更不能在门店食宿过夜。
⑹、门店晚上停止营业前10分钟，一定要认真清场，确保安全。闭店后，所有员工及其他人员不准无故进出。
⑺、对于任何顾客，不可以怀疑的目光注视，即使顾客的外观令人怀疑。
⑻、对于疑似可能有偷窃行为的顾客，员工应该给予更热情的关注，经常性、大声说礼貌用语，以暗示顾客关注门店的情况。
⑼、适度走近他（她），主动与其介绍商品，以暗示对方你在注意他（她）。
⑽、对于确实发现的偷盗行为，只有在顾客走出店门的时候才予以委婉的提醒交款，否则会使对方有理由辩解为还在店里。
⑾、对于有把握发现，且顾客抵赖或有暴力倾向的时候，应该选择及时报警，同时注意自身安全。

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