经验与教训 构建端到端的IT服务管理

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经验与教训 构建端到端的IT服务管理1

IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM 起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT 基础架构标准库），ITIL 是CCTA（英国国家电脑局） 于1980年开发的一套IT 服务管理标准库。它把英国在IT 管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT 部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT 经理了解ITSM, 在国内了解ITSM的人也越来越多。IT 服务管理领域的国际权威组织itSMF(国际IT 服务管理论坛)的CEO Aidan Lawes 认为，“对一个企业来说，不管其IT 架构多大，都需要IT 服务管理，目前把业务与IT 能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是 IT，而不是用IT 去驱动业务。” Aidan Lawes 认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到IT 服务管理的重要性。

基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT 服务管理的定义。

国际IT 领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，IT 服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

国际IT 服务管理论坛itSMf 则认为IT 服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT 服务与组织业务，提高组织IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。

本文的目的在于，结合笔者近年来在帮着客户规划，设计及实施IT 服务管理项目的过程中的经验及教训，给读者提供必要的思路，为读者日后实施类似项目提供一定的帮助。

IT 服务管理，着眼于整个IT 系统对组织，企业及其内部和外部使用者提供的端到端的服务。注意！这里强调的是端到端的服务，而不应局限在某一平台，软件，或中间件。这是因为，我们IT 系统所提供的服务越来越复杂，种类越来越多，往往单一的服务器，软件无法完成所有的工作，需要若干台不同平台的服务器，来自不同厂家的软件，应用协同工作。在这种情况下，如果IT 管理者依然像以前那样类似于“盲人摸象”那样各自为政，其结果必然是当发生问题时，众说纷纭，争论不休；既不利于提高用户使用的满意度，也不利于企业内部对自身服务的有效了解和管理，更无从谈起如何改进。

IT 服务管理，简而言之，就是能够随时知道IT 系统中都在发生什么，这些发生的事情对企业对内、对外服务有何影响及其范围，对于那些故障或意外，能够及时发现，隔离并修复。

我们以下图为例，来阐述有关IT 服务管理的内容及其目的。下图是国外某一家电制造企业的业务系统架构图，每个方块代表完成特定功能的业务组件，而连线则代表了不同业务组件间的依存关系。

可以看出，对于诸如银行，运营商，规模制造业等大型企业来讲，其IT 系统经过多年演变，不断发展，功能相对齐备；但组件繁多，相互间依存关系也极其复杂。针对这样复杂IT 系统的服务管理，主要着眼于以下几方面：

服务的可用性：如何保证系统在需要的时间段内能够提供正常的服务。随着IT 的不断发展，竞争不断加剧，市场对企业的要求也不断增加。如在上世纪九十年代，银行的IT 系统只需对外营业到下午6 点，而现在，随着信用卡，网上银行等需求的出现，绝大多数银行都已提供每周7 天，每天24 小时的所谓7×24 的不间断服务。IT 系统复杂如“蜘蛛网”，其中任何一个点上出现的问题，是否会影响到部分或全部的对外服务？影响有多大？如何修复？从而不影响或尽量少的影响到系统对最终用户的功能。