影响业务流程重组个人接受的技术

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影响业务流程重组个人接受的技术 1

一、相关理论文献

在技术接受研究中，个体如何以及为什么会接受新的信息技术已经成为研究的一个重要方面。不同的理论的主张、看法不同，但又有交叉，Taylor和Todd（1995）将技术接受理论总结为两条研究路线：一条路线是基于社会心理学研究个人行为，如理性行为理论TRA（Theory of Reasoned Action）（Ajzen，Fishbein，1980）、计划行为理论TPB（Theory of Planned Behavior）（Ajzen，1985，1991）以及技术接受模型TAM（Technology Acceptance Model）（Davis，1989；Davis，Bagozzi&Warshaw，1989）。另一条路线则是基于创新扩散理论IDT（Innovation Diffusion Theory）（Rogers，1995）。

（一）计划行为理论

TPB是由TRA发展而来，它由Ajzen于1985年提出，是以TRA为构架的一种修正模式，称为计划行为理论（Theory of Planned Behavior，TPB）。该理论模型如图1所示。

图1 计划行为理论模型

该模型重点关注个人在无法完全控制他们行为情况下的态度、意愿和行为之间的关系。由于在实际情况下，个人行为往往会受到诸如时间、金钱、信息和能力等诸多因素的影响，从而无法完全控制自己的行为，所以为了增强模型预测用户行为的准确性，计划行为理论中的相关概念定义如下：态度（Attitude），指个人对于某种行为所持有的正面或负面的感受或态度，个人对某行为的态度会受到其信念及观念的影响，简称为A；主观规范（Subjective Norms），指个人通过感受外界环境的行为标准、期望、规范和个人顺从此期望的动机所形成的行为准则，简称为SN；行为控制认知（Perceived Behavioral Contr01），是指个人在采取此行为时自己所感受到可以控制的难易程度（Ajzen，1991），简称为PBC，它受控制信念（Control Beliefs）和感知便利条件（Perceived Faeilitation）影响，感知完成行为所必需的资源和机会存在或缺乏的程度。

大量研究发现计划行为理论适用于研究复杂的个体行为，个人态度、主观规范和行为控制认知可以预测行为意愿，行为意图和行为控制认知可以解释大部分的行为变量。该理论在信息系统、投资决策等领域得到广泛的应用。一些学者基于计划行为理论研究个体使用信息技术决策时发现：计划行为理论在许多情形下可以成功地预测行为意愿和行为，如预测使用者使用新软件意愿（Madden et a1.，1992）。Madden等人测试了十种不同情形下的行为控制效果，发现感知行为控制可以预测所有行为意愿。黄正德（2001）采用计划行为理论来探讨台湾中小制造企业高层主管对企业信息化的采纳意向，从而了解中小型制造企业采纳信息化的原因。黄智强（2000）以计划行为理论作为解释消费者接受网络购物的行为理论基础。此外计划行为理论的应用还包括外科医生使用远程医疗技术的接受，虚拟银行的广泛接受，电子经纪服务的接受等。所以本研究认为计划行为理论同样为研究BPR个人接受问题提供了一个有用的理论框架。

（二）业务流程重组技术

William J.Kettinger等人对流程优化与重组的方法、技术和工具做了大量的研究工作。他们从市场研究部门、咨询公司、流程管理相关的工具和技术供应商那里收集了大量的数据和资料，最终归集出可以用于流程重组的25种方法、71种技术和102种工具。根据其应用目的的不同，这71种技术可以归并为11大类，分别解决企业规划，流程获取和建模等11个方面的问题，其技术分类表如表1所示。

表1 BPR技术分类表

二、研究模型及假设

（一）变量定义

本文的实证研究以影响个人接受的BPR技术和方法作为自变量，个人接受BPR的影响因素作为因变量，研究两者相关关系。为了保证量表具有一定的信度和效度。本研究的测量指标大部分来自于以前学者的研究，只有少数根据文献阅读和预调研结果进行了新增和修改。本研究所涉及的变量定义如下：

1.个人态度（Attitude）：个人态度是指个人对于接受BPR行为的正面的或者负面的情绪。个人态度因素中包含如下构建因子：有用性、易用性和焦虑。（1）有用性（Perceived Usefulness）是指在组织中个人预期接受BPR以后能够为个人提高工作表现的程度（Davis，1989）。（2）易用性（Ease of Use）是指个人预期接受BPR以后操作的容易程度（Davis et a1.，1989）。（3）焦虑（Anxiety）是一种对应使用新技术所产生的个人感觉（Cheon-Pyo Lee，2004），对于接受BPR以及可能带来的后果产生的担心，并因此产生的对于接受BPR的负面评价甚至抵制。

2.主观规范（Subjective Norm）：主观规范是指个人对于是否接受BPR的社会压力的感知。周围的人的意见，特别是对个人比较重要的人的意见，会影响到个人的决策结果。主观规范中包含如下构建因子：上级影响、同事影响和强制性。（1）上级影响（Superior Influence）领导的意愿将对个人决策产生影响（Taylor&Todd，1995）。（2）同事影响（Peer Influence）对个人决策的影响。在接受的启动阶段，个人有较少关于BPR项目方面的经验，他们的想法会在很大程度上受到同事意见的影响（Taylor & Todd，1995）。（3）强制性（Voluntariness）是个人关于接受BPR这个决策实施强制性程度的感知（Venkatesh&Davis，2000）。

3.行为控制认知（Perceived Behavioral Control）：行为控制认知是指个人对于实施BPR所必需的技能、资源和机会等的占有情况预期。行为控制认知维度中包含如下因子：自我预期、技术条件和资源条件。（1）自我预期（Self Efficacy），本研究中的自我预期是指个人对于自身执行BPR所需要的各种行为的能力预期。（2）技术条件（Technology Facilitation）是指个人感知接受BPR所需的技术条件的可利用状况。（3）资源条件（Resource Facilitation）是指个人感知接受BPR所需的资源条件的可利用状况。

以William J.Kettinger提出的11大类中变革管理、创新思维和客户需求分析为基础，保留创新思维和客户需求分析的类别划分，并根据所选择技术的特性将变革管理大类细分为全员参与、项目管理和培训教育3类，从而得到与本研究所选择技术对应的5大类方法。

1.全员参与方法（Full Participation）：全员参与方法是指让业务流程重组所影响领域的所有普通员工参与到企业变革中来的方法，包括全员参与变革法、建立愿景和劝说策略等技术。（1）全员参与变革（Fast Cycle Full Participation Change Methods）是通过结合项目研讨会和社会一技术系统设计方法，尽可能地让流程设计所影响领域的所有员工参与到变革中来，而不是仅依靠传统制定团队的有限人员进行的。（2）建立愿景（Visioning）是组织中人们所共同持有的意象或愿望，组织需要描绘、设计一个远景、蓝图，让组织的个体成员看到一种期望的未来景象或可以实现的愿望。（3）劝说策略（Persuasion Technique）主要根据组织行为学中的“精密似然模型（Elaboration Likelihood Model）”和“合适／一致／有效模型（Appropriateness-Consistency-Effectiveness Model）”，在个人公开或私下抵制BPR实施的情况下有效表述影响方法的技术。

2.创新思维方法（Creative Thinking）：创新思维方法是在业务流程重组过程中通过鼓励员工打破常规，进行探索性思考并寻求获得新成果的方法，包括头脑风暴法、德尔菲法和突破性思考等技术。（1）头脑风暴法（Brain storming）提供一个自由开放的会议气氛，让小组参与者能自发地产生新的观点。在彼此观点的讨论过程中产生创新思路。（2）德尔菲法（Delphi Technique）是为了减少小组会议中的对主要意见的顺从效应，而采取匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总得到专家基本一致的看法（Couger et a1.，1993）。（3）突破性思考（Out of the Box Thinking）是Michael Hammer提出的一种创新技术，他主张对现有企业运作规范进行重新思考。这种方法要求流程设计者制定“开放性目标”和对现有运作条件下的基本假设进行重新审视（Hammer&Champy，1993）。

3.项目管理方法（Project Management）：项目管理就是以项目为对象的系统管理方法，通过一个临时性的专门的团队组织，对项目进行高效率的计划、组织、指导和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调与优化。包括团队建立、高层直接领导和项目研讨会等技术。（1）项目研讨会（Search Conference）将所有利益相关者召集到会议室参与讨论，定义流程变革需求和如何实现变革的问题。（2）高层直接领导（Top Management）Slevin和Pinto（1987）把高层领导的支持定义为高层领导为促进项目成功提供必要资源和权威的意愿。（3）团队建立（Team Building Techniques）包括4个典型阶段：建立（去除最初的交流障碍），冲击（解决潜在规则带来的风波），规范（发展信任，和谐，自由和反馈的气氛）以及完成（团队成员诚实可信赖，具有创造性并且互相支持）。

4.需求分析方法（Demand Analysis）：需求分析方法主要是由对参与流程重组并使用新流程系统的用户进行需求分析、获得用户对流程重组过程中存在问题的看法以及对新流程系统期望的方法，包括焦点座谈会、结构化会谈以及员工态度评估等技术。（1）焦点座谈会（Focus Group）由和业务流程相关的客户组成，在一个主持人的引导下对某一主题进行深入讨论，并用来收集和理解对人们对流程绩效的期待和实际看法。（2）结构化会谈（Structured Interview）是指调研者的问题和回答的答案都事先准备在表格里，按照一定结构进行访谈。（3）员工态度评估（Employee and Team Attitude Opinion Assessment）是指通过使用心理测量仪器来测定工作满意程度，组织使命感和对流程重组过程中新任命职位工作的雇员态度。

5.培训教育方法（Training & Education）：培训教育方法主要由在业务流程实施过程中为员工提供相关技术培训和理论教育的方法，包括行为规范训练、探索性培训和导入法培训等技术。（1）行为规范训练（Behavioral Modeling Training Method）这种方法寻求将传统的，更易于被实际知识所理解的，基于讲解式的指导方法和探索式培训方法相结合（Exploratory Training Method，ETM）来完成所规定任务。（2）探索性培训（Exploratory Training Method）不同于讲解式指导，这种培训是在指导者的带领下进行试错（Trial-and-Error）的探索性实践。这种方法更适合具有较高结构性步骤的任务。（3）导入法培训（Instruction Based Training）是一种传统的讲解式导向的训练方法，指导者主要是对解释材料进行组织和详细的讲解。这种方法更适合于需要具备实际知识的任务。

在技术归类中本研究将高层直接领导归于项目管理类而非全员参与类，这是因为在部分现有研究中高层直接领导与全员参与变革的重要性通常会分开论述，或将全员参与变革中的管理层参与作为重点单独阐述，胡飞虎（2000）等人在对业务流程重组成功因素的分析中就将高级管理层必须直接领导重组与员工积极支持参与重组作为不同的成功影响因素予以提出。此外本研究中全员参与技术主要是要促进企业普通员工接受BPR，而非涉及促进高层管理者采纳BPR的技术，将高层直接领导定义为高级管理层对BPR项目的总体支持与直接领导，所以本研究将高层直接领导划分到项目管理而非全员参与方法类。

（二）实证模型及假设

本研究的实证模型如下图：

图2 概念性模型