IT外包的控制机制研究初探

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随着全球经济一体化及信息技术的飞速发展，企业生存环境的变化越来越快。为了在激烈的全球竞争中保持优势，越来越多的企业选择采用全部或部分外包信息技术的策略，以便用更低的成本获取更好的技术，以使自身能够集中精力于企业的核心能力。现在IT外包已经成为一个热门的话题，已经成为企业的发展趋势。IT外包一方面可以给企业带来很大的利益，但同时又蕴藏着巨大的风险，如何对IT外包进行有效的控制一直是学术界和企业界关注的热门问题，本文拟对从经济学和社会学的双重视角对IT外包的控制机制进行较系统的阐述，希望对IT外包的进一步研究有所帮助。

1. IT外包的概念

IT外包是指组织为了实现自己的目标，通过合同或协议的方式将部分或全部的信息技术职能交由外部的服务提供商提供的一种管理模式。IT外包一般还伴随着企业的IT资产、人员、租赁资产交由IT服务商管理。常见的IT外包包括IT应用开发和维护、通信网络管理、信息系统运作和管理、IT设备维护、备份和灾难恢复以及IT培训等。

相对于IT外包的概念，有些学者又提出了内包（insourcing）的概念，Lacity和Willcocks（1996）[i]指出内包即公司在其IT职能中利用外部的人员和资源，但是这些职能仍然保持在内部的控制和管理之下。

2. IT外包的类型

克莱普尔和琼斯（1997）[ii]将IT外包关系视为一个连续的光谱，其中一端是市场型关系，另一端是伙伴型关系，他们将占据连续光谱中间范围的关系称为“中间”关系。

市场型外包关系下的IT外包项目通常具有商品的特质，一般具有如下特点：

1. 外包的IT职能主要是项目型的工作[2]；

2. 任务可以在相当短的时间内完成；

3. 通常只是一次性的合同；

4. 需求的不确定低，即环境变化搅乱需求的机率很小；

5. 外包服务商的行为易于监控；

6. 外包服务的结果易于测评；

7. 转换外包服务商的成本很低；

8. 没有什么真正的资产专用性

9. 可提供外包服务的供应商数量很多。

对于这样的外包项目，可以订立一份规定了所有偶发事件的合同，此时，市场关系是适当的。通常，这样的通用服务的外包项目，是大量外包服务商都能够提供的，一个外包服务商很容易被另一个外包服务商所取代。在这种情况下，可以明确规定完全合同的条款并加以实施，如果选择的外包服务商不理想，外包服务商的竞争者随时可以将其取代，短期合同的程序设计就是这样一个例子。

伙伴型外包关系下的信息技术外包项目通常不具有商品的特质，一般具有如下的特点：

1. 外包的IT职能主要是流程型的工作[3]；

2. 完成任务持续的时间较长；

3. 因而相关需求会随着不可预见的环境变化而变化；

4. 通常签订长期的合同，或一系列续签的合同；

5. 外包服务商的行为难于监控；

6. 外包服务的结果难于测评；

7. 转换外包服务商的成本较高；

8. 资产专用性很高；

9. 可提供外包服务的供应商数量较少。

在这种情况下，伙伴关系是最有效的。在伙伴关系中，通过赢得另一方回报的信任和互利行为使双方的伙伴关系不断延续和发展。但是伙伴关系的管理成本和风险都很高，因而伙伴关系带来的收益必须足以抵消这些成本和风险。

如果信息技术职能的不确定性和资产的专属性都很高，而且长期延续性的需要也非常重要，那么内包可能就是一种较为合适的选择。在这种情况下，通过外包服务商执行此项职能的过程可能具有非常高的风险，而且可能引起过多的组织和管理成本，因而内包可能会比较划算。

3.管理中的三种控制机制

Bradach和Eccles（1989）[iii]综合经济学和社会学的治理机构视角指出在经济交易参与者之间的管理机制中存在三种不同的控制机制：价格控制（Price）、权力控制（Authority）和信任控制（Trust）。

每一种控制机制对应着一个特定的、纯粹的管理模式：市场依赖于价格控制；科层制依赖于权力控制；党团、氏族和网络依赖于信任控制。但是纯粹的管理模式是很少或根本不存在的。在现实当中理想的控制模式通常是这三种模式的混合。

3.1价格控制

价格控制隐含着完全竞争和交易的可分性的前提。定价机制主要有三种：基于市场的定价；基于成本的定价；竞争性投标定价。依据Eccles（1985）[iv]的观点，基于市场的定价机制是依赖于市场的供求力量即价格控制。而其他的两种定价惯例通常超出了价格控制，这两种定价更多的体现了社会性的控制，在其中诸如广泛的信息共享和稳定性等跨组织的关系特性正在开始取代组织内的关系特性。

Williamson（1991）[v]指出有三个重要的特性使治理的结构产生区别（由于Williamson关注的仅仅是市场和科层制，所以他的贡献仅仅可以帮助我们区别价格控制和权力控制）。这些特性包括：合同的法律类型，适应性的类型以及激励的类型。

1. 合同的法律类型。Williamson指出对于纯粹的市场环境可以完全的依赖于传统的合同法律。这种类型的合同要求签订完备的合同并且可以清晰地对合同违约的救济做出规定。也就是说，传统的合同即价格控制，只有在组织之间的关系可以清晰的界定、绩效可以清晰的考核的情况下才是可行的。对于信息技术外包关系，只有那些不确定性因素很小、绩效容易清晰界定的外包项目才可以归于价格控制，例如市场型外包关系就是这样一种类型。

2. 适应性。Williamson指出纯粹的市场能够快速的适应价格的变化以使他们各自的效用和利润最大化。但是Williamson同时指出在一些科层制的情况下，协调响应的适应比自适应（autonomous adaptation）更为重要。市场的自适应行为只能导致次优的结果，而协调响应却可以产生最优的结果。所以在有些情况下，权力控制可能要优于价格控制。Williamson还进一步的用与资产专用性投资相关的适应性来区分价格控制和权力控制，他指出随着资产专用性投资的增加，科层式控制（权力控制）的需求也相应的增加。最后，Williamson还指出基于价格控制的关系的一个基本特征就是阻止变化，在基于价格控制的关系中两个组织很难对应对环境的变化达成一致。例如市场型的外包关系是基于价格控制，这种外包关系对于环境的变化的适应能力就较差。

3. 激励。激励是区分价格控制和权力控制的一个重要标志。根据Williamson（1985；1991）的观点，纯粹的市场模式的特性是高强度的激励（high-powered incentives），而科层制或权力模式的特性是低强度的激励（low-powered incentives）。低强度的激励指付出努力的变化对获得的补偿产生很少或根本不产生影响，高强度激励指个人或企业可以获得由于他们增加的努力所带来的收益。

3.2权力控制

根据Stinchcombe（1985）[vi]，权力（层级）控制具有五个特性：

1. 命令结构和权力系统。Stinchcombe指出不确定性的增加削弱了价格机制对关系控制的能力。科层制的命令结构和权力系统是对高不确定性的响应。权力控制可以对那些事前无法确定的行为和事件采用事后控制的方法。为了保证个体或企业的行为是在允许的范围之内，命令结构是必须的，这样可以保证信息的流动是合法的或得到授权的。例如，在一个信息技术外包中，外包服务商被要求提供一个新的IT设施，如果外包服务商可以自行决定如何满足客户的需求，这里就不存在权力控制。但是，如果特定的外包服务商的行为必须得到客户的批准，那么就存在权力控制。

2. 激励系统。Stinchcombe（1985）指出层级式的激励系统不同于市场型的激励，它采用了特定的规则对奖励和惩罚做出规定，Williamson（1991）认为权力控制的激励系统是一种内部激励系统可以保证合作和协调。

3. 标准的运行流程。Stinchcombe认为标准运行流程即在客户和承包商之间建立正规的信息传递机制。有很多原因促使客户在外包中制定标准的运行流程。例如，在信息技术外包中客户的IT人员保留着制定战略以及基础设施开发的权力，这时与外包服务商之间的交互就十分必要。通常，当存在很大的不确定性时，客户事前无法确定需求是什么，保留一定程度的权力可以抵消在合同流程中客户所必须承担的风险。这体现在命令系统中，使客户拥有了流程变更的权力。

4.争端的解决流程。权力控制的争端解决机制包括外部的仲裁，定期的议事程序以及特定的申诉程序等。Williamson指出权力控制的争端解决流程是基于“克制（forbearance）”的，问题的解决主要是通过内部的妥协或命令。

5. 内部（非市场）的定价机制。在权力控制机制中，定价不是基于市场的比较，而是基于供应商的成本，价格的制定是科层制的。Stinchcombe指出基于成本的合同意味着科层控制，而固定价格的合同意味着市场控制。

Stinchcombe指出并不是在所有的跨组织间关系中都存在科层控制，科层结构的选择应该根据控制的需要，而且必须是一致的。

3.3信任控制

（1）经济学视角的信任

在经济学家们的理论中经常出现信任的字眼，但是在经济学概念中的信任与社会学概念中的信任是不尽相同的，而我们在IT外包中所定义的信任通常更多的体现着社会学概念上的信任。

在经济学的视角上，对于IT外包中信任的理性看法定义较窄，一般理解为合作。合作的双方通过以下的方法签订合同以实现伙伴关系：抵押、监控以及激励等。这些手段都被用来创建一个自我强化的合同。当合同的双方如果进行任何欺骗行为时，将面临一定的经济损失，这时合同就具有自我强化的功能。这里有一个假定前提即可以实施完备的监控，这种监控至少是可以事后实施的，否则就不能排除欺骗的行为。在事后的监控也是不可能的地方，合作的可能性就较小。经济学家认为契约保证、激励和监控是合同成功的保证。另外还有两个特性可以帮助合同的成功：重复的交互和声誉的发展。

但是经济学视角对信任定义具有一定的局限性，经济学家认为理性的参与者会在符合自身的、理性的条件的情况下，进行合作。他们对于信任的理解避开了利他的或社会学的概念。他们认为另一方只有在符合自己最大利益的情况下才会合作，而只有在合作的情况下，它才是可信任的。在一方既不能事后监控另一方的行为同时背信又可以带来正收益的情况下，就不可能建立信任关系。

经济学家们对于合作和信任的观点不足以解释信息技术外包的关系。由于信息技术的一些功能即使是在事后也是难以监控的，而且IT环境的变化十分剧烈，这就使得信息技术外包的关系具有很高的不确定性。对于这些关系的控制我们必须引入更宽泛的信任的概念，也就是要引入社会学视角的信任。

（2）社会学视角的信任——信任控制

社会学家们强调信任的动态性和系统性特性，Gambetta（1988）[vii]给出的定义是这样的：信任是一个特定层次的主观概率（Subjective probability），它使一个主体在对另一个主体或另一组主体的行为进行监控之前以及在这些行为对自身行为产生影响的环境中，能够对这些行为进行确定的预测。当我们说我们信任某个人或某个人值得信赖时，我们隐含的意思是他的行为将是对我们有益的或至少是对我们无害的概率足够的高，所以我们会考虑和他进行合作。这个概率即为主观概率，主观概率的存在意味着信任具有动态特性，而且信任可以系统性的增加。这种概率的建立是基于以前交易的结果和相互理解的能力之上的。社会学对于信任的定义不再强调事前和事后的监控。

Hosmer（1995）[viii]对于信任的定义使我们可以将信任视为一种控制机制。她强调信任的特征是可以对另一个企业自愿接受的“公正”的行为进行依赖。即信任者在具有风险的交换环境中相信被信任者的行为是善意的和可依赖的。Luhmann （1979）[ix]观察到信任可以降低事件的复杂性并获得正预期。Lane和Bachmann （1996）也指出信任是一种降低不确定性的有效机制。有些经济学家们认为信任是脆弱的并且缺乏强制机制所以信任不是一个有效的控制。但是Sohn（1994）[x]指出任何有目的的影响他人行为的方式都是控制。信任和其他的控制机制一样可以增加获得期望行为的概率，所以信任也是一种控制方式。

Eisenhardt（1985）[xi]将控制划分为两种基本的类型：外部的基于测量的控制（external measure-based control）和内部的基于价值的控制（internal value-based control）。信任控制就是这样一种基于价值的控制方式，它依赖于伙伴双方建立共同的准则、价值、文化和目标，从而鼓励达成期望的行为和结果。信任控制的目的是降低伙伴之间目标的不一致性和偏好的分歧。信任控制就是通过发展共享的价值、信念、目标，强化和奖励伙伴的适当行为。通过在伙伴双方之间建立共同的目标即实现伙伴双方目标的内化（internalize），从而强化了伙伴实现这些目标的承诺和激励。

4. IT外包的控制机制

通过以上的分析，本文认为IT外包的控制机制是价格控制、权力控制和信任控制的结合，但是对应于不同的外包类型，各种控制机制各有侧重，即市场型外包、伙伴型外包、内包的控制机制是分别基于价格控制、信任控制、权力控制的。

市场型外包关系是基于价格控制的，因为在市场型外包关系中外包项目的不确定因素很小，双方只是签订短期的合同，外包服务商的行为易于监控、服务的绩效容易测量，所以采用价格控制的机制就可以加以管理。

内包是基于权力控制的，当IT服务存在着非常大的不确定性，绩效难以测量和监控，风险巨大的情况下，必须采用科层制的控制方式。

而伙伴型外包关系是介之于二者之间的，在结果的可测性和行为的可监控性都很低的情况下，价格控制和权力控制都是不完备的，这时信任控制就是应对这些不确定性的一个适当的控制手段。在伙伴关系中通过信任控制伙伴双方能够影响对方的行为，使对方的行为向有利于自己的方向发展，从而避免了行为的不可测和结果的不可测所带来的问题。伙伴关系的管理仅仅依靠价格控制和权力控制都是无法进行完备控制的，必须引入信任的控制机制才能够加以管理。所以伙伴型外包关系是一种基于信任控制，结合价格控制和权力控制的混合模式。（管理学报）