ITIL V3的简介与核心模块介绍

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从 2006 年开始，越来越多的 CIO 已经从关注IT 系统建设，转向关注IT治理和IT服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO解决IT部门管理、提高 IT服务满意度的必备“万灵药”。   但是，正如不存在永动机一样，“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。孙子云“知己知彼，方能百战不殆”，企业要想真正“药到病除”，必须“对症下药”，找到“症结”所在。而要找准“症结”，就必须经过  “望、闻、问、切”，在熟悉自身的同时，还要揭开 ITIL 神秘的面纱一探究竟。惟有这样，才能真正做到知己知彼。

1 ITIL 简史

在20 世纪 80 年代末期，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了 ITIL。OGC 最 初的目标是通过应用 IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同 IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。 OCG 意识到有必要管理不同的 IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保 IT 使用达到最 优。OGC 获得了来自 IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

ITIL 一开始作为政府 IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。

自从1980 年至今，ITIL  经历了三个主要的版本：

Version 1 — 1986~1999 年   原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。

Version 2  —  1999~2006 年  ITIL  v2 版，主要是基于流程型的实践，共有 10 本图书，包含 7 个体系：服务支持、服务提 供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及 ITIL 的业务前景。它已经成为了 IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

Version 3   — 2004~2007 年  基于服务生命周期的 ITIL  v3   整合了v1 和v2  的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了 ITIL v3 的核心，它主要强调 ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

2 ITIL v3 体系结构

2.1 ITIL v3 的组件

ITIL v3 拥有三个组件：核心组件、补充组件和网络组件，如图 2-1所示。

核心组件

核心组件由五本书组成，替代了原有的两本书：服务支持和服务交付。涵盖了 IT 服务的生命周期， 从设计到退役，其包括关键概念和相对稳定、通用化的最佳实践。

补充组件

补充组件包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。ITIL v3 新的特色是补充组件，该部分指导在不同市场、技术或规范环境中的应用。补充组件将每 年或每季度不定期的根据需求进行变更。 补充组件是关于不同规模企业或行业实施指导方面的，包含针对不同市场的指导。企业基于不同的基础，选择有针对性指导，例如 COBIT、六西格玛、萨班斯法案等。

补充组件中的指导可以 帮助用户进行客户化定制 ITIL，使其满足用户的特定需求，并且也为如何将 ITIL 与其它最佳实践和标准相结合提供指导。如果 ITIL v3 能同COBIT 及其它的标准和最佳实践结合的更加紧密，这将更易于 ITIL 的实施且可以带来更加成功的结果。

网络组件

网络组件提供共同所需的动态资源和典型资料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。网络组件是动态的在线资源，可根据需要进行变更，类似于一个公司的网站。 该组件的内容是基于网络为现有的和 热衷于 ITIL 的用户提供支持。 资料方面的样例包括词汇表、流程图和 ITIL 定义；还包括讨论表，角色定义和案例学习；也包含了一些 ITIL 表单，ITIL 中的变更顾问委员会会议日程安排等模版。

2.2  服务生命周期框架

ITIL v3  的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如图2-2  所示。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

接下来，我们简单介绍一下各模块所包括的内容：

服务战略

《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命 周期的政策、指南和流程。服务战略是服务设计、服务转 换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。

已经应用了ITIL的组织，可以通过《服务战略》卷对服务管理能力做出战略性评估，改进这种能力与业务战略的融合。《服务战略》卷鼓励读者在如何做之前先 停下来思考为什么要做，而这个问题的回答也更贴近于客户的业务。服务 战略超越了传统的 IT 服务管理，扩展了ITIL的框架。

此外，还包括了财务管理、服务投资组合管理、组织的制定和战略 风险等另一些重要的主题。组织通过这些指导可以设定面向客户的服务 绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。服 务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的 有效性和实现出色的绩效。服务战略制定的决策将产生深远的影响。

服务设计

《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程 设计和开发的指导。 它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。服 务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值， 而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水  平的满足，和对标准、规则的遵从性。它指导了组织如何开发设计服务 管理的能力。

服务转换

《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关 能力的开发和改进的指导。服务战略需求通过服务设计进行 编码，而服 务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此 同时，还应控制失败的风险和服务中断。

该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程，并在此革新 的过程中避免出现不良的结果。此外，它 还提供了客户与服务提供商之 间转换过程中对服务控制的指导。

服务运营

《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到 服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了 指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重 要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动 的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。

此外，该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性、 控制需求、优化使用能力、操作安排和问题修复等方面做出更优的决策 提供了指导。该卷还通过对诸如共享服务（Shared   Service）、效用计 算（Utility Computing）、网络服务（Network Service）和移动商务（Mobile Service）等新模型和架构的应用为支持运营提供指导。

服务改进

《服务改进》卷为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、 导入和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的 原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方 面的不断提高和改进的意识。此外，该卷还为改进所取得的成就与服务 战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。该卷还对建立 基于 PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act ），从而形成计划性变更的接 受闭环反馈系统的建立提供指导。 

生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面， 从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践 方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、 服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程， 使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。（CIO时代网）