ITIL V3之现实检验

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服务管理结构提出的新方法承诺能够解放IT主管们，让他们能够腾出精力致力于业务的创新。本文介绍了什么是承诺变成现实所必需的。

信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的结构发布了新的版本，比较著名的就是ITIL V3。新版本给了IT主管充分发挥其服务管理创造性的机会。

很多ITIL的支持者都注意到，最新的指导手册作为ITIL第一和第二版本的扩展和改进，包括最初代表了服务生命周期各阶段的5本核心书籍，另外还有介绍服务生命周期的第6部分。V3版本从战略的角度描述了一个远景，未来IT与业务的结合和联合远比其他两个版本紧密。

ITIL的结构还处于发展阶段。由于ITIL V3在2007年5月进行了发布，复杂的新版本需要业界的掌握和广泛接受，并且大多数IT机构对它的执行都很谨慎。实际上，许多IT主管仍然过于关注V3 版本的细节，判断新版本在开发能够创造价值的新服务时，提供给他们的战略指导如何有助于改善日常运营。IT主管们也把V3版本和使用了7年的ITIL V2进行了比较，确定两者之间的不同，评估这些差别将给IT企业创造的价值和意义。

版本V2和V3之间的主要和最明显的差别在于:老版本关注流程，而新版本所注重的是提供业务的服务。实际上，ITIL V3版本把服务管理称为“以服务提供价值的专业化组织能力”。同样重要的是，ITIL V3关注贯穿生命周期过程的服务持续改进。

服务生命周期包含五个不同的阶段。服务战略: 设计、开发和执行作为战略资源的服务管理，为IT服务设置总体目标；服务设计:开发合适的IT服务，包括结构，流程和策略的开发；服务转换:开发和改进能力，这种能力用来把更新的和变更后的服务转化到产品中；服务运营:开发有效的和有效率的支持服务；服务持续改进:随着时间的推移，通过设计服务改进措施为客户创造和保持价值。

每个阶段都针对不同的对象。例如,虽然业务领导和IT领导可能会一起定义服务战略（第一阶段）。但是，只有IT服务经理和服务提供商才可能需要关心设计（第二阶段）。

ITIL V3提倡服务组合管理，服务组合管理作为一种方法，优先考虑与企业目标相一致的新服务或者现有服务，服务组合管理是在整个生命周期从构思到报废的过程，管理所有服务项目。不同于ITIL的先前的版本,V3版本为管理外购服务的和电子商务应用的激增提供指导。

ITIL V3这个优点使得像Satyam Computer Services Ltd 这样的IT服务和咨询供应商很高兴。该公司网络和系统部副主管Srinivasu Chintapalli说他们公司从2007年就开始研究V3了，希望在2008年的第一季度开始吸引更多的客户。Chintapalli说新的版本非常适合熟悉服务生命周期的外包企业。Satyam公司的工作就是帮助企业发现难点，并使用V3解决这些问题。

ITIL V3的结构也描述了一些方法，IT服务商可以使用这些方法准时和不超预算地为企业提供服务。虽然按时和不超预算可能听起来是基本要求，但是实际工作中，由于工期和资源有限，这两个目标仍然会使IT主管们头疼。

IT咨询和培训公司Pultorak & Associates的CEO，David Pultorak指出，正是由于ITIL库的这些优点，全世界超过200,000的拷贝的销售量，全球超过15,000家公司采用了ITIL的最佳实践。

但是，尽管Butler推崇ITIL V3，但是他并没有完全否定V2版本的方法。虽然V3可以更好指导流程的改进，这些流程例如任务和行业可接受的KPI（Key Performance Indicators），但是许多流程本身是不变化的。如Butler所说“变更管理和突发事件管理是不会改变的”，因为它们唯一不变的就是变化。

蓝图的延续

毫无疑问, Butler认为EFW公司的某些流程能够遵照v3方案进行修改。他计划提供对ITIL新书的培训。但是，他之所以不想在主要流程上做大幅度的变革，就是因为只要更新现有指导方针就可以满足需要。

Butler的方法是目前使用ITIL企业的典型做法。作为行业观察者的高德纳公司（Gartner）IT经营管理部的研究副总裁Ed Holub说他们已经对V3的使用进行了调查，从结果看，市场还没有掀起使用热潮。现在提前使用V3版本的人并不多。目前公司所做的大多数培训和项目都源自V2版本，他们想要做的事情就是在过渡到V3之前，完成这些培训和项目。事实上,这是一个好的办法，刚刚开始考虑下一个阶段时，不要停止现在做的事情。

虽然ITIL V3正处于热身阶段，但是ITIL的更广泛思想已经赢得了如Elbit这样的IT部门的关注，ITIL必须以恰当的方式满足越来越多的多元经营目标。由于ITIL提供现成的IT最佳范例，CIO们就不用绞尽脑汁地区改革创新，另起炉灶。

Holub进一步明确地表示，V3版本可以帮助信息主管们改进服务，降低单位生产成本，提高灵活性，并满足新的经营需求。其实,对核心客户进行的两个大数据量调查结果显示，ITIL的执行已经开始提升，对其收益的认识也在增长。这两个调查一个在2006年末，另一个在2007年中。值得注意的是，调查发现，大约40%的响应者是最初两年执行ITIL的企业。没有计划使用ITIL的数量几乎下降到先前调查的一半，大约10%。

Holub 解释说，ITIL能够提供好的内容，但是它并不是一本详细的说明书。它需要人们进行改变，而这需要时间。

对于想使用V3版本运转自己机构的IT管理者来说，ITIL提供了他们整体的、文档化的最佳范例组，这个最佳范例组可以用来管理面向服务的基础流程和工作。信息主管可以考虑把最佳范例作为一种方法，通过这种方法把IT转换到业务生产中。虽然早期的ITIL指导方针里描述这些领域，但是ITIL V3走得更远，它能够告诉CIO们如何掌握和操作。

小调整、大烦恼

ITIL V1最初开发于1989年，但是一直没有什么发展，直到英国商务部办公室2000年发布V2。这两个版本的关键目标之一，对于IT工作人员来说就是要减少反复修改系统的操作。虽然这种反复调整看起来是件小事，可能会导致整个生产平台失去效率，在这样的平台内，软件不得不进行无数次的测试再测试。

更重要的是，由于ITIL本身不是一种标准，信息主管们能够细心挑选ITIL流程和工作，这些流程和工作最佳设置业务优先级，之后在各个阶段执行。为了做到这一点，信息主管们需要在指导方针中选择最佳方案。CA公司的ITIL解决方案经理 Nancy Hinich说，阅读这些手册仍然是件艰难的事情，存在太多需要理解的东西。

咨询顾问Pultorak说虽然ITIL V2包括10本书，但是广泛使用的只有服务支持和服务交付两部分，他希望ITIL V3的6本书能够适合更多的业务，因为ITIL V3涵盖了服务的整个生命周期。

在行业分析师Morgan Chmara看来，通过研究V3版本如何对IT服务管理，发现V3版本重点是在服务生命周期。她期待 ITIL V3能够提供给信息主管们一套方法论。这个方法论应该和他们目前的想法和业务营运相一致。此外,新版本合并了许多改进以及用户们多年来的建议，例如沟通和职责定义。

Brian Johnson是CA公司的ITIL实施经理也是早期版本结构的作者之一，他说，过去版本中，提到了服务的概念，并且也得到支持，但是并没有实际应用。公司可能现在还是更情愿接受变更。

支持ITIL的人说，随着CIO们了解新服务架构的慢慢深入，他们会知道新服务架构比过去要好很多。

例如，更多的可以理解保险客户在线提交了一个估价单申请时，他们实际上是在申请一项商业服务，而支撑这项服务的是IT服务和流程。CA公司ITIL 产品市场部经理Bob Sterbens说，V3提供了如何利用业务平台形成IT指导方针。

专家指出，较理想的V3业务实现这种转变，它能够把ITIL和其他模型及行业标准同时使用。企业、合伙人和风险承担者都赞成使用统一的IT管理流程，因此这种准则一定得以推广。

CA公司的Hinich指出为了达到这种集成标准，企业和IT业界都必须把他们的方法同步到服务上。她解释说，以前，业务需求会直接传达给应用程序的开发人员，这些开发人员就会把它们丢给业务人员，请他们提供支持。因为开发者经常不能理解一起工作的所有应用程序，以及它们是怎样影响整个业务的。

文化改变

Bloor Research公司资深分析师David Norfolk近来更新了自己的博客，上面提到，IT和应用程序开发的管理文化都必须改变。开发者可能会把ITIL看做单纯的业务事件，但是这只是 ITIL V2提出的。开发者应该开始注意到ITIL V3是整体服务交付的样本。

如Hinich描述的那样，V3的业务服务管理方面对于业务来说还是一个缺点，业务线经理仍然控制着流程的所有权，并借此抵制IT工作，或者IT人员不能理解业务需要。CA的Sterbens说，处于不变企业文化中的ITIL遭到失败，并且考虑到新模式要求企业文化做相应的变化，高级管理者们会犹豫不绝。

很明显需要进行折衷。研究ITIL和业务服务十几年的IT专家Malcolm Fry说，只有当企业在更加综合的方式考虑服务时，V3大概就能站住脚了。“V3不是雾件;它有意义”，他说，“但是问题是如何改进服务管理部门”。

经常发现，IT工作完成了一些服务管理任务，这些工作为客户而做，但是其实应该由客户自己来完成;例如,管理服务请求和管理服务事件优先级。Fry说可以把这些工作转还给客户并减少IT的工作量。如果IT工作能够让业务经理自己掌控他们的服务，这些业务经理们就能参与管理提供服务的标准。

Fry希望在垂直行业和个别商业文化里，ITIL V3的使用是多样化的。Fry说，例如厂商已经熟悉企业流程和标准,但是零售商却是对价格更敏感并且不稳定。可是所有企业的信息主管应该考虑的是持续改进，并采取对其业务模型有利的措施。“既便都是零售商，沃尔玛和nordstrom也会有不同的需要。”

但是ITIL V3中这些新的想法并不全是新的。例如，EFW的Butler说信息部门提供业务服务的时候，经常是不占主导地位的角色。EFW公司的IT部门总是有一个明确清晰的任务:协助和启动业务。

IT不是独立实体。Butler说，为了构造适用于更多基础构架的案例，我们必须说明这些案例是怎样有利于业务，而不是有利于IT。怎样获得高层支持才是目的。除非能够帮助业务做的更好，否则IT只不过是高高在上的东西。（CIO时代网）