ITIL V2V3与ISO20000流程的比较

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ITIL与ISO20000的关系

ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。

ITIL与ISO20000之间的关系如图1：

图1 ISO20000与ITIL关系

ITIL V2与V3的关系

ITIL V3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITILV2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL V3中。ITIL V3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了V2中仍被ITSM团休广泛实践和运用的那部分内容。

V3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，ITIL V3将V2中的各个流程有机地整合在了一起。但严格说起起来，V3只是V2的加强版，它补充并解释了V2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。

概括而言，V2与V3的比较主要体现在如下表的所示的五个方面:

ITIL V2/ISO20000/ITIL V3的流程比较

ISO20000的流程包括ITIL V2中核心模块服务支持和服务提供的所有相关流程，以及安全管理和其它模块的相关流程。ITIL V3则在V2的基础上，参照ISO20000的管理体系，进一步地明晰和增加了部分流程。以下图3、图4、图5分别是ITIL V2、ISO20000和ITIL V3框架的流程全景图，通过这些图大家可以看到三者之间流程上的差异。

图3 ITIL V2框架流程图

图4 ISO20000框架流程全景图

图5  ITIL V3框架流程全景图

从图5中，我们看到了ISO20000包含了13个管理流程。除了服务报告之外，ITIL V2囊括了ISO20000中的所有管理流程，并增加了服务台这个流程，作为报告事件和请求提供用户支持的中心，作为首次联系点，对事件进行统计和归类， 有效减轻了IT部门的工作量。

ITIL V3是在V2的基础上发展起来的，它用生命周期的概念将V2中设计的各个管理流程有机在贯穿在了一起，以服务战略为指导，从服务设计开始，通过服务转换，直至服务运营，整个过程井然有序，同时伴随着持续服务改进，用以提高各个模块的服务水平。

可以说，V3是用一种全新的视角对ISO20000中的管理流程进行了整合，根据各个流程的特性及所处的阶段，将它们归纳到不同的服务生命周期过程中，参见图6。此外，V3根据服务生命周期的发展特点，在V2基础上也增加了不少新的流程。

ISO20000、ITIL V2与V3的对比如表1所示：

表1 ISO20000、ITIL V2和V3流程比较图

从表中我们可以看出，ITIL V2、V3与ISO20000之间的联系主要存在两个区别；

首先，V2中没有包含服务报告流程，V3对此进行了修改，将上述内容补充到了新的体系中，使得自身的流程能够与ISO20000一一对应。

其次，V3增加了事件管理、知识管理和服务目录这个3个新的流程，从而使得服务从设计到转换再到运营的过程变得更加流畅。

由此可见，V3的管理流程与ISO20000更贴近，更符合企业的需求，为企业按照框架实施ISO20000创造了更加便利的理论框架。（CIO时代网）