察言观色 CIO如何从顾客对话中挖出BI金矿

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察言观色 CIO如何从顾客对话中挖出BI金矿

当你的客户在说话的时候，你有没有仔细且快速地倾听他们谈话的内容，并且找出对公司有用的信息呢？

如果你身处旅馆业，客户满意度绝对不只是一个挂在墙上的参考公式而已。对于旅馆这样重视客户经验的服务业而言，客户满意度可以造就口碑营销，让这间旅馆大受欢迎，天天客满；或是带来骂声满天飞的臭名，让住房率直线下降。

不过最近位在田纳西州的Nashville的知名连锁Gaylord饭店，却迟迟等不到客户的满意度下降的原因，而这可让这间饭店的经理人们坐立难安。这间全美知名的连锁饭店一共拥有4座度假饭店，分别位于Nashville、Dallas、佛罗里达州的Orlando，以及华盛顿特区等地。而 Gaylord饭店现正需要快速且清楚的报告，才能得知旅客以及安排会议的商务客户们是如何看待饭店的硬件设备以及人员服务的水平，而最重要的是，该饭店希望可以实时从客户的反应中，找到饭店内部需要改进的地方，而不是等到住房率以及会议项目业绩都出现滑落后，才发现事态严重。

Gaylord饭店的营运暨分析经理Tony Bodoh表示：“过去替我们做调查的公司会采用人工分类的方式，也就是说，他们会亲自去了解客户的意见，然后再回报给我们。”为了要更快速地得到调查的结果，Gaylord饭店已经改变了过去的调查方式，从2007年开始，他们改采知名文件分析公司Clarabridge所提供的内容分析技术服务，并且预计在2008年开始阶段性导入。

内容分析经常被认定为“顾客意见的传声筒”，在设计之初，就是希望可以尽“切可能找出在与顾客沟通的过程中，顾客所提到的任何感想，而不是像传统内容分析的方式，仅仅回忆顾客沟通中的只字词组这样分崩离析的信息。”

“我们以前的服务供货商要花好几周甚至好几个月的时间，才能把这些重要的数据整理出来给我们。而现在，Clarabridge的分析工具让我们体验到最大的好处，就是隔夜分类整理出各种目标群族的意见，我们不用再痴痴地等待这些重要资料整理出来。”Bodoh如此表示。Bodoh同时也认为，现在的科技已经进步到可以精确地找到顾客不满意的的来源，针对目前Gaylord饭店的实际状况，Bodoh也做出进一步的说明：“我们现在会采用不同的服务供货商所提供的产品，以针对特定的项目作多项分析。例如我们可以挑出如卫浴的清洁程度，或是餐厅服务的满意度等这样特定的项目加以分析，如此一来，Gaylord 饭店的专业经理人就可以实时地找出饭店里的服务弱项，或是表现欠佳的服务人员。我们同时也采用这些软件工具，找出我们饭店中可以做为教战守则的服务强项，我们希望可以把这样的教战守则分享给我们各地的分支饭店，或是可以从房务部分享到餐饮部，以期提升饭店的服务质量，进而提升我们的顾客满意度。”

Clarabridge以及其它知名商业智能软件的供货商包括Attensity、Business Objects、SAS，以及其它的供货商皆能提供定制化的软件，以协助企业了解并且从顾客的对话中得知顾客对于公司产品以及服务的看法，并从中获得新的启发。除了调查、电子邮件，与电话访谈等项目之外，内容分析技术还可以监看时下最流行的部落格、文字讯息、在线实时通的对话内容、可以将对话内容转成文字的电话对谈，甚至是网络上很夯实的社群组织，现在的内容分析科技都已经可以办得到了。

CIO们都已经发现了，现今的内容分析工具已经跟过往的套装解决方案完全不同，现在的科技已经可以让CIO们真正找出顾客对于企业所提供的服务内容是否满意，或是有更深入的想法，而这些顾客所提供的第一线信息，才是企业的无价之宝。