经济危机下 小型企业如何建置ITIL？

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ITIL（IT Infrastructure Library）是一套用于规范信息技术服务管理的架构，而这项技术已经有效地帮助全球各地的大型企业，将IT流程就现有资源做最佳化，进而从IT系统中获得最大效益。但是，随着时代变迁，现在建构ITIL已经不再是大企业的专利了，即使你是小公司的IT主管，你也可以运用这套技术协助公司从IT架构中获取最大的效益。

当德州Corpus Christi市的CIO Michael Armstrong打算重整他旗下的IT团队之际，建立ITIL就是他的首要任务之一。

“在我们已经计划的任务中，我们迫切地想要找出哪些部分才是真正的重点，并且将大部分的重心移往这些真正重要任务，这样一来，我的团队就不需要像救火一样，四处奔波追赶进度。同时，对我来说，我也能更精确地掌握到随时会发生的变化，让我对于工作有更好的掌握度。”他回忆道。

Armstrong发现，有80%的系统错误都是因为改变所造成的，而更有80%可以提早修理完成的部份， 却只在改变发生的时候才要进行。而他猜测位在德州的Corpus Christi市也面临一样的窘境。

Armstrong知道如果导入ITIL，不仅会改变管理的架构，也会改变所有会影响服务管理以及市政府IT职员工作效率的一连串事实。

ITIL，最初是英国政府部门于 20世纪80 年代中期所开发，是一整套提升IT架构有效管理、服务提供，与后续支持等最佳案例的概念以及技巧。受到英国政府IT项目部的高度认可，ITIL亦在企业界迅速地获得采用。经由英国商务部 （Office of Government Commerce）开发，ITIL最初的最佳案例指导方针已经被广泛地运用在全球各地，虽然目前没有明确导入案例数量（如果要导入ITIL，只要去购买 ITIL的书籍，然后根据实际需求挑选书上的示范案例进行导入。）

虽然现在已经被广泛地接受与应用，ITIL却被认为仅适用于大企业，而不适合中小型的公司IT部门导入。因此，如Corpus Christi市政府这样较小型的IT 团队，ITIL就被挡在门外，无法获得被导入的机会。Armstrong在Corpus Christi市政府中发现过去身处大企业中的刻板模式，同时也希望可以减轻市政府内5位电话技术人员、9位现场服务人员、30位分析师，甚至是 1,600位终端使用者使用时的痛苦，提升工作效率以及服务满意度。

欧洲客服中心学会（Help Desk Institute，也被称作Service Desk Institute）的前专业服务协理Barclay Rae根据他过去的经验，提出说明：“ITIL过去的确不容易为中小型的企业接受与采用。虽然ITIL所采用的语法，经由过去长期被大型企业内的大型主机与内部使用者所使用，已经有了一个既定的框架，但是对于中小型的企业来说并不适用。”

虽然ITIL拥有大型企业的认同是不可否认的事实，但是也有持续增加的证据显示，ITIL的确也能够帮助中小型的IT团队。Rae解释说：“事实上，中小型的IT团队可以将本身的规模转化成ITIL资产的一部份。中小型的公司不仅可以导入ITIL，而且比起大型企业来说，建置与导入的速度更是快得多。主要是因为在中小型的企业中，内部参与的人员较少，因此需要解决的反对意见相对的也就比较少。同时，在中小型企业中，可以比较容易召集所有的重要决策者一起开会。我曾经执行过一个ITIL的导入项目，而该项目中的IT部门只有6位成员。他们一开始都在抱怨他们工作量已经很大，因此没有时间进行建置与导入，但是当我将ITIL导入过程的重点分享给他们之后，ITIL的导入对于他们来说，就不如原本想象中要花那么多的时间了。”