CRM语音业务需求呈现快速增长

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长期预报是公司们所凭借的一种很好的方法，用以降低成本的同时提升客户的经历，语音分析及语音技术正在开始与大型公司们进行接轨。多个厂家于本周宣布了各自的客户取胜优势，包括RightNow科技公司，它最近与三星科技公司（美国）签署了一项合作协议。美国Bozeman市的RightNow公司于去年6月份发布了RightNow Voice工具；这是在成功收购Convergent Voice工具之后进行的。这家基于需求的CRM厂家专攻于数据中心技术，目前已经拥有40多家语音客户，但是三星美国分公司声称自己是最先购买该产品的公司，而直到现在它还没有在其数据中心中配置RightNow应用软件。

Joe Brown是RightNow公司语音解决方案方面的副主席，他说，“很多的语音客户都与Avaya公司或者西门子公司进行了合作，并且一般从自己购买软硬件以及接口技术的厂家中直接购买了客户解决方案。我们的方法是一种预先建立的解决方案，其中我们拥有八种应用软件。客户们说，他们并不期望购买一整套的基础设施而建立客户解决方案。”

三星公司将使用RightNow Voice工具以及RightNow知识基础应用软件，以提供一种自助服务的语音应用软件，一种商品授权查询应用软件，又或者是对实时的呼叫中心代理的一种直接呼叫，而这主要是基于它们对原稿语言提示的反应而进行的。

基础设施只是为SpeechTek的其他设备的展示所提供的工具基础。IBM公司就其WebSphere语音服务器做出了一系列的发布措施。OutRight公司是一家英国的保险公司，它正在使用IBM技术以及IBM合作者Fluency的技术，据此在其呼叫中心中对相关代理进行例行的呼叫。OutRight公司还计划配置相应的语音应用软件，以进行用户的辨别和确认。

同时，还有两家德国的公司也与IBM公司签署了合作协议。SpeechConcept公司基于IBM的语音平台开发了一种看守服务，该服务允许拨号者进行单号呼叫，并且通过发出“比萨饼”或者“电影”而接收它们正在寻找的信息。Dtms Solutions是一家语音应用软件主机公司，该公司也选择了IBM公司的WebSphere语音服务器作为自己的语音平台。

Brian Garr是IBM公司企业语音技术方面的主管，他评价Dtms时说，“这种语音技术的价值是非常重要的，但是更重要的是WebSphere的能力及其面向服务的体系结构。” Garr说，在过去的三年中，语音技术的市场得到了飞速的发展，大约每年增长18%－19%。

分析人士及客服中心顾问也认为该市场有着类似的增长率，并且他们预测该增长速度可能变得更快。Donna Fluss是美国West Orange市的DMG顾问公司的主任，他认为，语音分析技术市场今年将增长120%，而明年也就是2007年也将有100%的增长率。Merchants国际客服中心基准报告发现，对于去年所调查的363家客服中心，有接近三分之一的使用了语音识别工具技术，并且有17%的计划于今年安装配置该技术。

Brown说，客服中心受到了多方因素的驱动，一方面要改善和提升客户经历，并且要避免多次重复的输入账户数目，以及避免在代理机构之间被不断的转移和调动。但是ROI也是驱动公司们使用语音技术的一个重要的因素。

他说，“如果通过某种方法，我可以节省一定的成本费用等，那么我将比较坚定的使用这种方法。对于呼叫中心的外部采办，公司们也有着很强烈的反应，尤其是在英国。现在公司们也正在开始将各种业务重新转向内源采办，但是这样以来他们就无法降低成本费用。自动化操作可以使得他们得到双向的好处。”