让CRM抛弃软件

“软件即服务”，这句话是马克·贝尼奥夫（Marc Benioff），美国Salesforce.com公司的老板经常挂在嘴边的一句话。他和Salesforce.com公司的成功也正在被人们所效仿。2004年12月，Salesforce.com公司赖以发家的在线CRM在中国现身。这次它被换上了一个颇有些中国味道的名字——“月租型CRM”。这种在线CRM不需要客户购买和部署CRM软件，客户可以通过互联网按月付费使用，而“月租型CRM”瞄准的正是中国巨大的中小企业市场。

ASP专业化

所谓“月租型CRM”，是指由服务商购买和维护服务器等硬件资源，提供客户管理的系统，企业不需要在本地购置任何硬件和软件，只需向服务商申请帐号就可以通过互联网使用各种相关服务，按月向服务商支付使用费用。在中国推出这项服务的北京沃力森信息技术有限公司销售总监谢忆民说：“月租型CRM最大的特点就是门槛低”，它与传统的CRM不同之处在于，企业的一次性投入较少。因为企业不需要实施，企业甚至不需要专门的IT人员，因而也不存在实施风险的问题。这是一种典型的ASP（应用服务托管）的模式。

在线CRM应用是ASP应用的专业化。ASP由三部分组成：Internet数据中心（IDC：Internet Data Center）、基于Web的应用软件（Web Based Application）和应用咨询（iConsulting）服务。在线CRM的核心是以IDC为硬件平台，提供基于Web的CRM应用服务。Salesforce.com公司在1999年3月成立之时，就做出承诺：将客户关系管理(CRM)作为一种在线服务，在任何时间、任何地点，通过网站上提供该服务。在线化和按需付费是ASP服务的特征。AMT研究院研究员刘珺说，每举出一个象Salesforce.com这样成功的公司同时就可以举出上千个失败的例子。ASP服务商要么专业化，要么死亡。但并非所有的专业化的服务提供都能成功，较为标准化的应用更容易推广。

不久前，北京鑫源林科技发展有限公司（下称“鑫源林公司”）刚刚选用了在线CRM。鑫源林公司是一家主营网络安全、监控防护全方位解决方案的专业集成商，公司代理防火墙，入侵检测等产品。鑫源林公司有三个办事机构，在北京有销售人员十人左右，在天津有销售人员三人左右，在河北有销售人员七人左右。虽然北京是总公司，但如何对公司的销售人员、尤其是办事处的销售人员进行有效的管理，这个问题一直困扰着鑫源林公司的管理层。如果用项目型的CRM将分散在三地的销售人员管理起来，不仅项目的投入非常大，实施周期也会较长。通过在线CRM则能很方便地通过互联网进行各地销售数据的汇总。鑫源林公司总经理卓先生说：“使用在线CRM，我不用把精力消耗在系统的信息系统部署和CRM培训上，按月支付费用的投资非常小，这样的方式非常适合我们。”

Salesforce.com公司依靠廉价、快捷的优势迅速发展。目前salesforce.com全球一共拥有12万家用户，2004年6月，在美国NASADQ上市后股价上涨了40%，预计2005财年salesforce.com的营收将增长近一倍，达到1.7亿美元。Salesforce.com公司CEO马克·贝尼奥夫雄心勃勃：“我们的目标是取代SAP和仁科这样的厂商。”谢忆民则坦言：“salesforce就是沃力森公司的榜样。” 沃力森公司在克隆着Salesforce的模式。

面向80%共性需求

同项目型的CRM相比，在线CRM提供的功能要简单得多。沃力森公司推出的系统包括：客户和联系人管理模块、销售机会模块、合同模块、服务模块、市场模块、费用模块和分析模块等。企业在购买服务之后，销售人员或管理者通过各自的账号，分别使用不同的权限来管理个人或整个企业的客户关系。定制化的不足无疑是在线CRM相对于项目型CRM的最大劣势，因此在线CRM瞄准的目标是中小企业市场。沃力森的销售总监谢忆民说：“之所以推出这些模块，是我们针对国内中小企业的实际情况，历时一年多研发出来的结果。我们认为这些模块涵盖了80%的中小企业的客户关系管理需求。这80%的共性是我们推出在线CRM服务的基础。”

客户往往并不在意月租型CRM在功能上是否完美。2004年初，电子商务公司实际集团（InFact Group）成为Salesforce的客户，其商务发展主管理查德·纳皮尔（Richard Napier）说：“salesforce的产品定制性的确不强，不过我只希望运行软件，不想自己配置。”在salesforce.com的CEO马克·贝尼奥夫心目中，它要颠覆的正是企业采购和使用CRM软件的模式。对于他来说，技术从来不是最重要的因素。

解决数据保护难题

对于在线CRM来说，定制化不是大问题，真正生死攸关的问题是数据安全性。在沃力森公司一年多的研发中，很多精力都花在了如何保证客户关键数据的安全性问题上。防病毒、防黑客和容灾是首先要考虑的问题。解决这些问题，市场上已经有了比较成熟的技术，所以谢忆民并不觉得这方面有很大困难，他认为真正的难度在于，如何让客户放心地将自己的业务数据放到一家名不见经传的月租型CRM供应商的服务器上，同时能确保这些数据不会外泄。这是一个有中国特色的担忧。兼任中国客户关系管理研究中心 （GCCRM） 研究所所长的独立顾问叶开说：“如果核心业务数据不在自己公司，国内企业可能会对数据的安全性和保密性十分担忧。这是中国企业对商业规范的不理解和不信任。从商业规范和法律角度来说，签订了委托书和保密协议后，服务商就会严格按照合同办事，不会发生中国企业用户所担心的事情，即使出现了意外也可以依法进行索赔。”