战国时代的CRM市场

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2005年的春节就快到了，今年因为节气的问题，立春早了些。还有些寒冷的气息，春天已经要来了。如同管理软件市场CRM的春天一样，就这样来到了我们的眼前，让我们看最近的一两则新闻：

就在最近的2005年1月20日左右，传说了很久的微软商务解决方案MBS(Microsoft Business Solution)网站开通，特别是为CRM设置的中文网站开通。终于我们可以看到了，真正见到了微软进入中国企业管理市场的脚步，微软公司的CRM产品正在一步步的按照策略进入中国市场。同时根据有关消息，MS-CRM下一个版本的中国本地化研发队伍已经成立1-2个月。

而第二则消息是在去年的年末，联成互动(MyCRM)，正式易主立友信CRM，原班人马大量离开。曾经在CRM领域内走在前线的MyCRM也步入了年终离去的老路。

这一进(微软进入CRM软件领域)一出(联成互动离开CRM)的两个新闻到底给了我们哪些启示呢，中国的CRM市场到底如何了？2005年的CRM市场又将如何呢？这个市场还可以有吗？还是仅仅一个昙花一现的过渡过程。不能不引起我们的思考关注。

我们来看一下CRM的发展情况

按CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元。但其中重要的是中小企业的市场。这也引起了各厂商的广泛注意。

权威数据调查发现：

·企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入

·吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍

·20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润

·5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户

·2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长

以上数字，让我们看到了其中的发展潜力。

然而，从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是，就象经历了很多曲折的路之后走向大道，2005年的CRM市场却会是不同的景色。

一、在2005年CRM厂商竞争将更加激烈，出现战国时代的2005CRM市场

作为全球最大的ERP管理软件厂商，在CRM高端客户方面有了长足进展的SAP公司为保险业、汽车业、公益事业、电信业和公共部门等提供了CRM的行业解决方案，并在这些领域拥有了诸如一汽大众、上广电、高露洁公司、金东纸业、重庆市电力公司、中国电信等的一批重要的客户。相信SAP将会在2005年取得更加长足的发展。

IBM公司与著名的CRM厂商SIEBLE共同推出了用ASP(租用形式)的CRM，而且现在已经有了不错的发展，适应客户需要的CRM，让客户自己来选择的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)。

作为国内大型软件厂商的用友软件、KINDEE软件，尽管CRM不是他们的主要产品方向，但是CRM的发展还是引起了注意。他们在新的产品中都加入了CRM的模块，供客户来选择使用。

尽管微软的CRM还没有进完全进入中国市场，但是作为微软代理的软件厂商，已经在国内实施了几个典型客户，初步的成效我们已经可以看到了。其中的最大优势在于整合了OFFICE的很多功能，这是微软所独有的。微软公司与国内在行业CRM应用有影响力的厂商的合作，加快了其进入中国市场的进度。

同时在国内的CRM市场，针对小型企业的CRM产品得到了不错的发展。特别是针对10万以下的市场，国内已经有了几家不错的CRM产品供应商，发展势头也不错。

可以说对于2005年的CRM市场，国际的厂商真正瞄准的是中高端市场，针对中国的具体情况，带着原有的市场成功运作经验，要在中国市场有所建树。

在目前的国内CRM软件市场市场上，对CRM厂商而言，能够生存、坚持下来就是胜利。这个时候项目的回款比客户的满意度要重要得多。同时，由于企业用户的暂时不成熟，还不能完全体会CRM不是软件解决方案，还不能适应为服务付出更多预算的时候，CRM厂商对客户的深层次挖掘和持续价值就不能得到保证。但是国内厂商也同时看到了市场发展的时机，针对自己熟悉国内用户情况，更容易与客户沟通的特点，也会有大的发展。

正是从几年前的不活跃市场向活跃市场的发展，在2005年在中国CRM市场，将会聚集国内、国际的大量CRM厂商，出现有点象中国的战国时期的情况。混战后，新的格局也会在2005年底、或者2006年的春天到来。