怎样改变CRM应用难以深入的现状？

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管政：现有的CRM产品能够满足一定行业、一定类型企业的需求，产品问题并不是CRM应用中的瓶颈问题。CRM作为一个近几年发展起来的新鲜事物，管理思想并没有什么特别之处，只是将过去所无法实现的管理功能借助于当今先进的信息技术来加以实现。CRM技术是CRM功能发挥的支撑条件。客户对CRM系统功能的需求要取决于CRM技术的实现，同时，CRM技术的发展也是随着客户需求的变化而变动的。

客户的需求是持续变化的，因此，CRM技术也会是持续发展、不断改进的。我们相信，随着CRM技术的逐步成熟与完善，CRM在企业管理过程中作用将会日益显著。从CRM产品功能上来讲已经相对全面，主要表现在操作型的营销管理、销售管理和服务管理领域，分析型的数据仓库和数据挖掘领域等。并且CRM还具有一定的行业特性，不同行业的CRM解决方案在功能侧重上也会有所差异。因此，对于处在某行业、一个具有特定规模的企业，其应用CRM产品功能的需求也会有所差异。企业在CRM选型时，一定要根据自己的需求来定制相应功能的CRM产品，而不是追求“大而全”。否则CRM产品功能的应用率就相对较低。

林更：首先我认为必须选择合适的产品，所有的软件产品除非定制，否则没有任何一种产品能够百分之百地满足企业的需求。因为产品是通用化的，但企业的需求是个性化的，而且这种个性化是经常变化的，不可能有一个产品能完全做到随需而变。

不断发展的企业在选择产品时，开始应该选择一个模块化的产品，然后使企业管理流程尽量去适应软件的流程，待到企业的管理结构基本定型，流程不会再有太大改变的时候，再来选择定制化产品，尽量使CRM满足实际需求。其实现有的很多CRM产品，能提供非常全的功能，但是这些功能是很多个企业里面挖掘出来的特点，针对到具体某个企业的时候，可能只能应用到这个软件的30～40%，其实我认为能用到这个程度已经不错了。我们现在也没有使用CRM系统中所有的功能。另外，我个人觉得CRM系统中包含的管理思想还是很重要的。

薛峰：不同的企业需求是不同的，所以应用到的模块和深度也是不同的，我想至少有两个方面应该是每个企业需要的：建立以客户为中心的意识以及客户信息的管理。不同的CRM软件能满足客户不同的需求，比如低端的能把客户信息整合，中高端的产品能把业务流程的管理、数据的挖掘也包含进来，这是同软件的定位相关的。至于企业不能完全使用到软件的所有功能，这种情况很正常，说明了每个企业的应用层次与行业特点有关，也与接触范围和应用的时间有关，我觉得CRM正好可以帮助企业去逐步建立数据基础，建立数据规范流程，去挖掘数据中存在的价值，这需要一个过程。我相信许多用户以后也会把更复杂的功能用起来，只是需要时间。(zdnet)