零售业联络中心的最佳实施

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瞬间产生亲和力

对零售联络中心的销售代理来说，最大的挑战来自于如何创造亲和力，使客户感到心理愉悦，从而购买销售的产品。在一分钟内，与一个你第一次碰面的潜在买家营造温馨、友好、热情的销售氛围，是需要很多技巧的。而要通过电话来完成这项任务就更难了，因为这样是看不到对方的身体语言的。成功的电话销售代表，也就是通常我们说的销售助理是可以迅速与客户之间建立起亲和力的。一个优秀的电话销售助理甚至可以比一个实体店的销售员更有工作效率，因为电话销售员能通过CTI系统看到客户以往的账户信息和购买模式。当然，电话销售助理是不能透露他们知道这些信息的，除非顾客自己告诉他们这些信息。这对任何一位销售助理来说，是一件进退两难的事情。但是，如果一位电话销售助理对整个产品线、顾客的年龄、购买方式、地理位置、以及什么是当季的热销产品都有一个全面了解的话，他甚至可以把产品卖给需求最不确定的客户。要获得这些销售技巧，最有效的方法就是通过角色扮演去亲身体验和实践。

向上销售与交叉销售

一旦销售助理与客户之间建立起友善的关系，他（她）就能够影响顾客购买模式。如果销售系统可显示出这位顾客通过电话和在实体店铺购买过的所有东西，并且有这些实体店铺的具体位置，这对销售是非常有利的。满足客户定期需要并完成订单固然是一件好事，但更好的情况是，卖给客户的东西是他们计划之外的。好的销售员非常清楚他们所销售的产品。如果是衣服，他们知道什么款式的衣服适合什么类型的人；如果是电脑，他们知道每台电脑应该配什么样的配件；如果是保健品，他们知道哪类产品是最自然的交易组合；总之，这些事情对电话销售助理来说是轻而易举的，因为他们可以经常可以通过系统了解到所有的产品，并且知道哪些产品通常是可以一起销售的。

所有优秀的销售员工作都很努力，因为他们销售得越多，他们在销售时看起来就会越自然。比如说，要知道何时销售补给产品及升级换代产品就是一个技巧，而这种技巧就是在时间和实践中锻炼出来的。顾客并不喜欢太激进的销售员，如果销售员穷追猛打，顾客很可能会拒绝接听销售员的电话。一个电话销售助理，如果掌握大量的有助于客户的信息，又不过分激进或急于提高他们的提成，他往往能销售出更多。我要再一次的强调，成功的窍门还是在于多接受培训、多实践。当然，也有一些人，天生就适合做销售员，但是我们大部分人还是需要培训的。

激发员工的积极性

没人会愿意向一个对他的电话漠不关心的销售员去购买东西，也不会愿意向一个对自己的公司和公司的产品持否定态度的销售员购买东西。销售员应该富有激情，应该具备一定的知识，应该充满爱心，还应该具有耐心。零售联络中心不得不追求多产和高效，但是又必须得在多产、高效与增强顾客体验之间找到一个平衡。要想使联络中心取得成功，零售商必须努力去为销售员创造一个温馨和友好的工作氛围，以此来激发他们的积极性。要实现这个目标，你对待他们的态度应该向你希望他们对待顾客的态度一样。这是一个非常基本的要求，但却常常被忽略。如果总是急冲冲的，这笔交易没做完，就想着去做下一笔，这样是很难成为联络中心的销售员的。当然，对销售员来说，能及时接到下一笔交易电话的确很重要，但是以尊敬的态度对待当前的客户和专心的处理好正在进行的交易也是同等重要的。

要建立一个拥有对客户真诚热情的销售助理的联络中心，就得从这个中心的高层开始建立。联络中心需要管理者和监督者，这些人应该很了解各种人的性格，知道如何在热烈友好的环境中，以积极鼓励的语言来激发销售助理的参与性和创造性。（这同时也有助于管理层了解联络中心的技术和最佳实践，有助于他们知道如何更有效的与客户互动。）

联络中心管理层必须关注培养和鼓励员工的出色工作，而不仅仅是修正错误的做法。做到这点的一个方法是对有突出表现及成功销售的销售助理给与物质奖励。只要与顾客达成交易，对于这种奖励措施，零售商和销售助理都是赢家。

对零售商来说，拥有好产品来销售是非常重要的，而对好的销售员来说，这能让他们更成功。因为现在竞争太激烈，零售商们不得不拼命的想尽办法来突出自己的与众不同，而依靠联络中心来实现这个目标就是其中一种方法。把钱投资到员工身上——对他们进行培训、营造热情友好的氛围、以奖励来鼓舞士气，这样才能吸引和留住优秀的销售助理，从而提高公司的底线。

来源：GCCRM