2005年CRM的出路在哪里?

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从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就象经历了很多曲折后走向大道，2005年的CRM市场却会是不同的景色。

2005年1月，传说中的微软商务解决方案MBS (Microsoft Business Solution )网站开通，并特别为CRM开设中文网站，让我们终于看到了微软进入中国企业管理市场的脚步。

而就在2004年年末，联城互动（MY CRM） CRM正式易主，人员大量离去。

CRM市场上，一进一出的两则新闻到底给我们了哪些启示？中国的CRM市场到底如何了？2005年的CRM市场又如何呢？繁荣与衰败都是昙花一现的过度？还是让我们来看一下CRM的发展情况。

从图中我们可以大致看出CRM的发展情况。保险，电信行业对这比较重视，而且得到了一定的应用。但是在其他行业中的发展仍然比较缓慢。面对中国的庞大市场，从CRM的发展中不难看出：会随着经济的发展得到长足的发展。随着经历早期客户是蒙昧期，后来是观察期，现在是选择期，CRM市场可能出现爆炸性的增长。CRM本身是很好的，发展到一定阶段，引导期已经过了，又会发展起来。

按CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元。但其中重要的是中小企业的市场。这也引起了各厂商的注意。

管理大师彼得 德鲁克认为，每个公司真正的业务是创造和留住客户。这正是CRM得以存在的根本，是经济发展的选择

权威数据调查发现：

企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入；

吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；

20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润；

5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；

2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长；

从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就象经历了很多曲折后走向大道，2005年的CRM市场却会是不同的景色。

竞争加剧 2005 CRM进入战国时代

在目前国内的CRM市场上，对CRM厂商而言，能够生存、坚持下来就是胜利。这个时候项目的回款比客户的满意度要重要得多。同时，由于企业用户的暂时不成熟，还不能完全体会CRM不是软件解决方案，还不能适应为服务付出更多预算的时候，CRM厂商对客户的深层次挖掘和持续价值就不能得到保证。

作为全球最大的ERP管理软件厂商，SAP公司在CRM高端客户方面有了长足进展，为保险业、汽车业、公益事业、电信业和公共部门等提供了CRM的行业解决方案，并在这些领域拥有了如一汽大众、上广电、高露洁公司、金东纸业、重庆市电力公司、中国电信等一批重要的客户，这一优势将会在2005年继续保持。

仿造ASP（租用形式），IBM与著名的CRM厂商SIBLE推出了适应客户需要的CRM产品——CRM-ON-DEMAND（CRM按需提供），而且已经有了不错的发展。

做为国内大型的软件厂商，用友软件、KINGDEE软件尽管CRM不是他们的主要方向，但他们在新的产品中都加入了可供客户选择的CRM模块，其在CRM的发展还是引起了业内的关注。

尽管微软的CRM还没有进完全进入中国市场，但是，作为微软代理的软件厂商，已经在国内做了几个典型客户，并且看到了初步的成效。其中微软的最大优势在于整合了OFFICE的很多功能，这是其他软件厂商所不具备的。微软与国内厂商在行业CRM应用强有力的合作，加快了其进入中国市场的进度。

面对2005年，各国内外CRM厂商除了在保持各自优势的基础上继续谋求发展外，也将会针对中国企业的具体情况，利用多年积累的市场运作经验，全面整合资源。2005年的CRM市场也将随着各路厂商完成整合的时间表，迎来混战的战国时代。

客户需求决定CRM向行业细化

在2005年CRM行业化的发展将会更加明显，这主要在于企业对于客户的要求与信息的把握不相同，行业CRM的发展更注重于对客户的深刻理解。而在一些行业，如贸易，物流行业，保健品行业，零售行业CRM的应用已经可以看到了一定的效果。

汽车行业汽车厂家通过CRM系统，可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；还可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；更可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。

咨询行业，在给企业做咨询的同事，如何更好的把握企业需求，将会提到更高的要求上。对CRM需求体现出来。

房地产代理行业，由于房地产发展而产生的代理行业，对客户的把握一直是企业的命脉，在

竞争激烈的今天，通过CRM的实施来把握客户已经被更多企业所重视。上海金丰易居房屋销售，易居会所研究并颁布的“易居住宅消费指数”如今成为许多业内参照的指标……

保险行业/金融/证券行业的发展，也进入到了自由竞争的阶段。对客户的分析，对客户需求的深层次挖掘成了这些行业CRM需求的特点，BI（商业智能），将在这些行业有长足的发展。

保健品行业，历来是最重视客户的行业，通过大量的广告，开宣传会议的形式，来发展客户。随着竞争的激烈对客户的详细把握将成为基础，对CRM会员管理的需求在增大。

从各行业对CRM的需求上来分析，各行业将根据自身的行业特性选择合适的CRM产品，而CRM厂商无论是产品还是市场策略上也都更加成熟和理性，我们有理由相信行业CRM会逐渐发展起来。

与其他管理软件结合 形成CRM+ERP+SCM

CRM+ERP+SCM的形式，将会在2005年产生，并且引起企业的重视。

集成的 CRM 系统的需求有很多的优点，其设计就是为满足当今企业系统广泛的集成需求。这周集成的CRM系统不仅可以集成企业中多个来源的信息，而且还可以与其他供应商的一系列业务软件应用程序协同工作，与其他信息系统的平滑集成。这样的例子，我们从微软公司推出的CRM系统中就可以看到。微软的CRM实现了与其OFFICE产品的良好结合。另外，ASP（Application Service Provider, 应用服务供应商）开始应用，在国内已经有了通过ASP形式应用的例子，尽管不多，但也有了发展。SMS（手机短信），作为移动办公要求的方面，在CRM应用中也做为了一个小的功能被应用。

还有一个应用比较普遍的例子，就是CRM与企业CALL CENTER的结合，提供完整的呼叫中心解决方案，将具有 CRM 理念的呼叫中心系统预置在一体化平台中，充分调动同一平台中前后台的互相协调功能，真正落实客户资源管理（ CRM ）的市场需求，为企业建立强大信息支持， 实现了先进的 CRM( 客户关系管理 ) 理念与先进 CTI 技术的无缝融合。

2005年，对于CRM市场来说将是飞速发展的一年，从产品功能的完善，到CRM提供商自身的发展，再到广大企业需求的提高，都将为CRM带来良好的发展契机。

来源：E-WORKS