评估CRM的投资回报率(RIO)

一、预测并获得CRM投资回报的十个步骤

1、确定商业运作需要的成本和能够带来的收益一个公司如果要想取得业务上的进展，必须首先明确商业运作需要的成本和投资能够带来的收益。
2、制定切实可行的目标
3、为整个计划的每一部分确定目标
4、明确公司范围内的活动应进行的必要改变
5、确定功能和结构需求
6、计算拥有所有权的全部投资
7、对计划的投资回报进行预测
8、执行引导功能并对其进行衡量
9、对战略进行调整并做出计划
10、实现投资回报

二、投资回报率的量化分析

（一）ROI的定义

ROI是一个比较简单的概念，它指企业所投入资金的回报程度。IDC称ROI是不同规模投资的净收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的结果通常用百分比来表示。ROI往往具有时效性--回报通常是基于某些特定年份。IRR(内部收益率)是一种用来表示年度企业综合收益率的指标。

（二）量化ROI的简化公式

一个标准的、简化的ROI方程为：收益/投资×100%。在CRM投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为：ROI=(成本降低+收入增长)/总成本。

（三）ROI的简单测量

1、CRM的投资为多少(总成本)？
成本有三类：IT成本；人力成本；流程成本。

（1）IT成本

IT成本包括在IT基础设施、数据库开发和软件方面的投资。一般情况下，该成本占到总成本的1/5-1/3，而在中国要远远高于这个比例。而软件投资中，对于大型的CRM投资，往往需要考虑以下内容：

A、销售类

销售自动化：接触管理、客户档案管理、定单处理
销售管理自动化：管线分析、区域配置、销售报告

B、服务类

呼叫中心自动化：自动拨号、AVR、CTI
客户服务自动化：事件分析、问题解决、担保管理、客户投诉解决

C、营销类

营销自动化：竞争管理、机会管理、市场细分、线索管理

D、其他

运作管理：定制化、生产控制、质量保证
电子商务功能：外部网、EDI(电子数据交换)、电子采购
客户数据库是使用IT的CRM的核心。实施CRM的企业需要把多种渠道或部门的内部数据与外部相关数据进行整合，来建立一个数据库。

（2）人力成本
（3）流程成本

2、从投资获得了多少收益(成本降低+收入增长)？

收益包括成本降低和收入增长两个方面。客户利润贡献率是CRM创新产生收益的关键因素。

四、CRM投资合理吗？

在资源约束型环境下，企业获取投资的高ROI对于企业走向成功是十分关键的。