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CRM进阶：CRM的客户忠诚度分析

本文来自：泛普软件

一、正确理解客户忠诚度

客户满意与客户忠诚是紧密相关的。一方面，客户满意是实现客户忠诚的有效途经，从理论上讲，只有满意的客户才会"忠诚"与企业；另一方面，客户满意是以"客户忠诚"为支点的。忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。

客户的忠诚：客户长期的锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。客户忠诚只是一个定性的指标，一旦人们希望看到或要得到本公司的客户忠诚指标时候，就出现了客户忠诚度的概念，客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。
客户忠诚度也是企业品牌的重要反映，企业都应该努力提高客户忠诚度。

二、如何提高客户忠诚度

（一）从思想上认识到客户的重要性
（二）赢得高级管理人员的支持
（三）赢得企业员工的忠诚
（四）赢得客户的满意和信赖

1、提高客户的兴趣；
2、与客户有意接触并发现商机；
3、建立反馈机制，倾听客户的意见；
4、妥善处理客户的抱怨；
5、分析客户需求，开发新的产品。

（五）提高客户的兴趣

（六）与客户有意接触并发现他们的需求

1、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；
2、定期派专人访问客户；
3、时常召开客户见面会或联谊会等；
4、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；
5、把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴上赢得客户的欢心。

（七）建立反馈机制，倾听客户的意见

（八）妥善处理客户的抱怨

建议企业能够问自己如下的问题：

1、企业是否鼓励客户抱怨和说出自己的不满?
2、企业是否有特别的机构处理这些问题?
3、你的客户是否能够得到这样的机会说出自己的不满?
4、企业的高层领导是否注意到这些抱怨对企业的价值?
5、企业是否制定了良好的计划解决那些从根本上引起客户不满的问题?
6、客户是否知道企业对于这些不满的处理结果?

（九）分析客户需求，开发新的产品

如上的这些步骤是一个循环前进的过程，原来一轮工作结束正是新一轮工作的开始。企业应当将这些步骤看作一个有机的实体，不知疲倦的满足客户的需求，赢得客户的欢心和信任，在这个循环的过程中逐步提高自己的客户忠诚度。

发布：2007-05-04 15:01 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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