CRM：客户流失，福兮祸兮？

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每家公司都会遇到客户流失的情况，关键是从中能学到什么。

或许你已失去了一名客户，或许你将要失去一名客户。这对每家企业来说都是正常现象。

不管你感到有多么沮丧，千万不要错过这个找出弊端并加以改善的机会。至少，你可以从中学到一些东西，并防止客户的再次流失。你应当与每一名离你而去，或打算离你而去的客户进行沟通交流。

如果你能从流失的客户身上取得反馈，那么你就可以重建以下几项优势：

- 重新赢取客户。如果你真的用心聆听了客户心中的所思所想，那么你就有可能赢回其中50%的客户。

- 获取竞争信息。这些反馈能让你识别出自己的优势与弱势，它能让你了解竞争对手是否采取了低价策略，或与众不同的营销计划等。

- 进行培训与投资决策。一旦了解到问题所在，你就可以进行相应的培训与投资决策，将资金投入到需要加以改善的地方。

获取这些富有价值的回报的关键是先要识别出你的客户。以银行、杂志和邮购公司为例，这类公司很容易就能识别出那些终止与他们进行业务往来的客户，他们也知道如何联系到这些客户。但对汽车制造商而言，他们或许就在失去客户时依旧茫然不知。

再比如那些食品公司，他们或许能发觉营业收入的持续下降，但却很难找出是哪些批发商、零售商或消费者停止了与他们的业务往来。

无论联系到这些客户有多难，你都应努力做到，事实也可以做到。但为了防止客户再次流失，你必须先了解谁是你的客户。以下就是一些如何从不同的行业公司中鉴别并联络客户的示例：

1. 零售业可以发放会员卡来给予客户折扣。通过会员卡，这类公司可以在数据库中存储所有的购买信息、售出商品信息，以及消费金额等等。

2. 餐馆业可以将预定信息录入到电脑中，继而追踪顾客在该餐馆用餐的频繁程度。如果某位常规顾客隔了很久都没有再来，那么应该让相关人员致电给那名顾客，以了解原因。

3. 图书销售商可以在书中加入反馈卡。使用这类卡片来征求读者对书籍的看法和意见，询问他们是否需要定期收到产品目录等。对于那些填好并寄回反馈卡的读者，图书销售商可以于下次购买时给予一定的折扣。

4. 家电制造商可以使用质保卡来获取客户信息。此外，他们还可以通过800免费电话来收集咨询，解决问题。当有消费者致电给客服时，客服代表可以登录下该消费者的姓名、地址和电话号码。

然而，就算你知道客户是谁，客户流失的现象也依然会发生。比方说，如果一名客户和你的快递公司的业务量下降了20%，这或许只是一个常规的现象，但如果该客户与你的业务量下降了50%，则很有可能是他转投了某个竞争对手的怀抱，此时，你应该主动打电话去联系那名客户。

任何能与客户进行联系的公司都能从客户那里得到一些有价值的反馈。客服代表、销售人员、运输人员等都可以帮助公司尽量避免客户流失。

你可以向所有一线作业人员发放客户反馈征询表，比如客户不喜欢什么、客户与公司终止业务往来的原因、客户对客服和销售代表的印象如何、他们对公司有什么建议等等。敦促这些一线人员在收到客户反馈时填入这份表格，尤其是发生客户流失之时。

如果能做到以下3件事，大部分公司都可以成功地留住客户。首先，识别出已经离开或者将要离开的客户;其次，通过解决他们的问题，满足他们的需求来重新争取他们回头;最后，使用流失客户与现有客户对公司的反馈信息来制定客户友好的策略和机制。（IT专家网）