CRM的小宇宙能量究竟该如何释放

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我是一个动画迷。小时候，圣斗士星矢是我最喜欢的一部动画；就算现在，我也会偶尔会故一下，特别是前段时间推出的圣斗士星矢的新篇，更让我兴奋了几天。特别是看到他们遇到困难时，不得不爆发小宇宙能量的那个场景，让人觉得身上一热，好像自己的小宇宙也爆发了一样。

CRM系统内部也有一个小宇宙。只是其迟迟的没有被唤醒，还在沉睡中。所以，很多企业用了CRM软件，但是，管理水平仍然没有显著地提高。所以，企业用户的当务之急，是想办法唤醒CRM系统的小宇宙，让其能量能够迅速释放。

一、查漏补缺，防止短板效应

木桶理论告诉我们，木桶水的最大储量，不是决定于最高的那一块木板，而是受最低的那块木板所决定的。所以，我们在CRM系统的管理过程中，要善于找出这些比较短的木板，即系统的薄弱环节，然后加以改善，从而达到改善系统整体水平的目的。

想要解决薄弱环节其实不是一件很困难的事情，发而使如何去发现薄弱环节，才是企业用户心中的难题。一方面，很有可能企业用户即使发现了薄弱环节，其也不会提出来。因为他们担心，把这个问题提出来，会得罪别人或者说会增加自己的工作量，所以，他们宁愿维持现状，反正系统运行的好坏，跟他们没有直接的利益关系。正是由于这种自私的心态，所以，导致用户发现短板了，仍然不敢提出来。另一方面，就是因为专业技能的原因了。有些不良的操作习惯，他们是从手工操作流程中沿袭过来的，他们已经习以为常了，认为是合理的。若没有旁人在指点或者没有参考的标准，他们就不会发现自己的操作是否是最优的，若光靠用户自己一个人的力量，确是很难做好流程的改善工作。

针对这些“寻找薄弱环节”难的问题，我倒可以提一些建议，帮助用户解决心中的烦恼。

1、鼓励员工说话。如何让员工敢于开口、敢于提问题，这是管理者需要思考的问题。想要让员工开口，一是要消除员工心中的顾虑，二是要给员工一点甜头。具体的来说，就是做好两方面的工作。首先，系统管理员要定期的进行“头脑风暴”，在此过程中，引导员工进行批评与自我批评，在会上，需要强调，在此会议上发现的问题，一律不怪罪责任人，也不事后总算帐，如此，员工才会消除顾虑，提出自己的想法。毕竟，系统改善后，能够改善他们的工作效率。所以，他们只要没有顾虑的话，还是会提问题的。然后，对于提出的问题，若经过审查，发现确实有价值的，可以提高软件的应用效率的话，要给与奖励。俗话说，重赏之下，必有勇夫。在利益的驱使下，员工就会挖空心思的去寻找改善的点。如此，企业跟用户就可以实现双赢。

2、多看看软件公司提供的参考流程。作为项目负责人，其手上的两份资料即使在项目结束后，也应该不能放下，而应该时常拿起来看看。这两份资料就是软件公司提供的标准流程与企业自己实际的操作流程。因为软件公司提供的标准参考流程可以说是其他成功企业管理的精华，企业若把自己的实际操作流程跟标准流程对比，就会发现有差异的地方。这些有差别的流程，有可能确实是标准流程不能适应企业的实际情况，但也有可能，是因为标准流程对于管理要求比较高，企业还没有达到这个管理程度。但是，随着企业管理水平的不断改善，有时有可能企业已经达到这个管理水平了，但是，企业用户自己不知道。所以，无论作为系统管理员还是企业用户，有空的时候把这两份资料拿出来看看，有了对比的东西，就可以知道自己的不足了。自己自己不足，那就可以想办法给与提高了。

我们只有想方设法的把CRM系统一个个薄弱环节都找出来，并一一加以解决，只有如此，CRM的应用效果才能够水涨船高，不断的改善，CRM系统的能量，才能够被慢慢释放出来。

二、给人鱼竿还不够，要授人与钓鱼的技术

以前有一个非常著名的故事，一个老人家在钓鱼，他有钓竿又有鱼，一个小孩走过去，老人问他要鱼呢还是要鱼竿，小孩子说要鱼竿，因为有鱼竿就不愁没有鱼吃。结果，这个小孩子被认为是神童。其实，你若有鱼竿不会钓鱼，那你迟早还是会饿死的。所以，老人不到要给人家鱼竿，而且还要教会人钓鱼的技术。

CRM也是如此。在平时的培训中，项目管理员不但要教会员工如何去操作系统，同时，进一步，要让员工知道，为什么要这么做；我这么做有什么好处。为什么呢？如果员工只知道如何操作系统，而不知道为什么要这么操作系统，那么他们就只会做一天和尚、撞一天钟，不会去思考，或者说，根本没有能力去思考为什么要这么去操作CRM系统。如对于客户投诉的追踪处理。这支流程可能需要五个员工的参与，需要他们分工合作才能完成整个流程。若项目管理员只让五个员工掌握自己该操作的内容，而没有从整体上对于这支流程有所了解，不知道自己的工作对于别人的作业有什么影响；也不清楚自己若不按照作业规范来操作系统，会产生哪些错误，等等。那员工又怎么能够提出一些有实际价值的建议吗？

所以，项目管理员，如在培训客户投诉流程时，要让五个员工了解客户投诉流程的每个细节，而不是只清楚自己的负责的内容。虽然这需要增加大量的培训时间，但是，我认为这是值得的。因为若员工有整体的概念的话，则可以减少用户犯错误的机会；而且，当用户遇到问题时，也会自己想办法解决，用户在自己解决问题的过程中，就会想到一些预防措施，这就可以防止问题重复发生了；同时，这也让给用户一个平台，他们可以思考如何来使得自己的工作更加方便。

所以说，CRM系统的能量若光靠项目管理人一个人，是很难发挥出来的。想让CRM系统在企业中发光发热，还是需要企业全体用户的参与才行。

三、用好漏斗管理等高级的管理模型

若说CRM系统的基础功能是星星的话，那CRM系统的一些高级应用，如漏斗管理工具，则就是太阳。星星的能量不少，太阳的热量更大。所以，若 CRM在企业中只是利用一些基本作业的话，那其只不过是一个记帐软件，其应用效果也是有限的；若能够把CRM系统中的一些高级功能利用起来的话，则CRM 系统的效果就是非常巨大的，才真正算唤醒了CRM系统的小宇宙。

所以，在CRM项目的后期，项目管理员就要开始转移重点，不要老是把目光盯在那些CRM的基本作业上，要着眼于CRM系统的分析功能，如客户投诉率分析、客户价值贡献率分析、客户生命价值分析、漏斗管理模型的应用等。一方面，这些模型的分析数据都来源于基本系统作业，若管理者能够使用这些高级应用，则对于低下的员工就会形成一股无形的压力；另一方面，从CRM的使用价值角度考虑，分析功能才是CRM系统的核心，是CRM系统的小宇宙，若不能把这些分析功能应用好，只是在一些基础作业上打转，那对不起，CRM小宇宙永远不会爆发，CRM的能量就会非常有限。

话说回来，其实，CRM系统的分析应用比起基础作业来说，要简单的多。因为分析模型，如销售漏斗管理或者客户价值分析模型，这些工具只要鼠标点点就可以完成了。难就难在两点。一是出在管理者身上。管理者可能以前没有接触过这些管理模型，让他们了解这些模型的作用，是一个件比较费心的事情。在实际工作中，CRM实施顾问若管理者没有提出这个需求，他们为了减少麻烦，是不会主动去建议用户用这些功能的。所以，作为项目管理员，在管理层不知道而实施顾问又不会主动建议管理层使用的情况下，就要求其能够在项目实施过程中了解这些管理模型的功用，至少在理论上要知道CRM到底有哪些分析模型，然后跟管理层解说，让其使用。二是基础作业上。因为分析模型的数据来源都是基础作业的数据。若基础作业不准或者不及时，则就会影响最终的分析结果。所以，一般来说，分析模型的应用也会有一个痛苦的过程，刚开始的时候，可能其结果还不能直接使用，需要用户多次核对；等这个过渡日期过后，分析结果的准确率就会提高很多。从此，利用分析模型来监督基础作业，基础作业来支持分析模型，就可以形成一个非常好的循环，良性循环。

如此，CRM的小宇宙就会被唤醒，持续的向企业释放能量，提高企业管理水平。（eNet）