为什么CRM越用越差

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在CRM实施过程中，当CRM项目顺利完工、CRM实施顾问离开后的，CRM系统运行的不错;但是，当过个一年，在回头来看看企业CRM的实施效果时，连企业自己都无法相信，跟顾问在的时候，CRM软件的使用效果两者是不可同日而语。其他企业是越用越好，但是，也有不少企业，CRM软件是越用越回去了。比CRM刚上线时的使用效果都不如。

照理来说，CRM 系统应该越用越熟练，效果越用越好。但是，不少客户却是不断的在走下坡路。这个现象能够说不奇怪吗?但是，这个现象，又是很多企业在信息化项目过程中经常会发生的，所以，我说又非常的普遍。

在上篇文章中，我讲述了造成这种不正常情况的一些原因，今天，我抽空再给大家说说其他的一些原因，希望企业在实施CRM项目时，能够有所警惕。

一、新员工培训不利。

我每隔个一年、两年，去拜访一些老客户时，都会发现，客户中，很多都是新面孔了。除了总经理外，难得见到几个熟悉的面孔。当然，人员的流动，对企业来说是件比较正常的事情，但是，其对与CRM项目影响是非常巨大的。

1、 CRM现在虽然在企业中使用的已经比较普遍，但是，其也主要集中在东部一些企业。然而，企业在招员工时，出于成本的考虑，对于一线员工或者问员，没有特别高的要求，要么招的是刚出来打工的没有接触过CRM软件的人员，或者是刚毕业的应届生。由于他们在这以前都没有接触过CRM软件，甚至连听都没听过。所以，对于这些新员工，企业要花大力气对他们进行培训。

2、 相反，CRM软件，则对于员工的素质要求比较高，特别是要求员工具有团队协作的经验、要求懂得标准化作业的重要性;对于一些复杂的分析工具，也要求有一定的了解，如漏斗管理工具等等。

从以上这两个对比中，我们可以看到，员工的频繁更换与新员工培训不利，是造成这种反常现象的一个重要原因之一。

俗话说，天要下雨，娘要嫁人。员工要跳槽，我们没有办法避免。现在我们能够做的，就是如何加强对新员工的培训。个人认为，现在大不部分企业，对于新员工的培训，做的都不是很好，甚至是敷衍了事。特别是对于CRM相关的培训，没有体系，也没有专门的培训教材，培训过后更没有考核。企业更多的是老员工带新员工的方式，让新员工来熟悉CRM系统。这种方式的培训，在其他工作上或许行的通，但是，对于CRM的培训来说，效果是不理想的。

一是如此培训，没有强调CRM的相关理念，如标准化操作的理念、各个部门协作的理念。如此培训的员工，不知道自己对CRM的相关操作对其他部门有什么影响。所以，这些新员工由于不知道什么叫做标准化作业，又缺乏团队协作的精神，在CRM操作时，很容易犯个人主义或者自由主义的错误。当老员工也离开公司时，新员工更加肆无忌惮，对标准流程作业规范视若无睹。

二是CRM的操作有一大部分也是经验的积累。如某个问题有多种处理方式，经验丰富的员工知道哪种方式效率最高，那种方式不会出现问题，等等。但是，新员工可能只知道一种处理方式，也就是说，最原始的那种方式。老员工在带新员工时，出于种种原因，没有把CRM的操作经验教给新员工，使得新员工频频犯老员工犯过的错误，而企业，却要不断的为这些错误重复的交学费。

可见，用老员工带新员工的方式来教育CRM操作员，这是不妥当的。我个人认为，对于新员工的培训，企业可以采取如下方式：

1、 在项目初始，就要有这方面的考虑。如通过视频等工具，把顾问在项目处，对员工的培训，包括操作培训与理论培训，都录下来。这对于CRM培训来说，是第一手资料。毋庸质疑的是，CRM实施顾问的讲课水平，总比企业自己讲的要好。所以，企业有必要通过一定的工具把CRM实施顾问的培训课程录制下来，但是，可惜的是，我实施过的这么多客户，这么做的比例不到10%。其实，这不用多少成本。摄象机买不起的话，则只要在电脑上，配个摄象头就可以进行了。

2、 经验的积累与总结。经验是企业宝贵的财务，当员工离职时，若员工同时还带走了CRM的操作经验，则对于企业CRM项目来说，是非常大的损失。因为在CRM操作时，难免会遇到磕磕碰碰的事情，甚至一些错误的操作。若企业不能够把这些操作经验或者处理方法流传下去的话，对于企业就意味着要不断为此交学费。所以，在项目结案后，企业还是要不断的召开CRM项目的总结会议，把日常的CRM操作经验通过文件的形式记录并且分发出去。这些资料，也是新员工非常重要辅导资料，甚至比那些束之高阁的规章制度还要重要。

3、 考核上岗。对于新员工培训完成后，一定要通过考核，才允许其进行CRM 的操作。在顾问进行项目培训时，一般每培训完成一个项目，就会有一份试卷，给用户进行测试;企业在考核新员工时，也可以按照这份资料来对员工考核。另外，企业还可以设计一些实际的操作环节，如让新员工独立操作其负责的相关功能，看是否顺畅来考核员工。总之，新员工培训完毕后，CRM系统管理员一定要知道，其是否有这个能力操作CRM系统。若其不能够胜任这个角色，坚决不同意其操作CRM系统。

经过如此的培训与考核，我相信，能够最大限度的缩小新员工与老员工之间的差距，能够让新员工在最短时间内，了解CRM操作的要领，符合CRM系统操作的要求。

二、更优的流程出现，企业没有进行相应的调整。

标准化流程不是意味着一成不变，而是指用户的说、写、做必须一致。但是，很多用户则把标准化流程认为是僵硬的、永久不变的流程。当出现一些比现有流程效率更高、更合理的流程时，用户要么视若无睹，仍然采用标准流程;要么就把标准作业放在一边，写管写，做管做，导致N种人有N种做法。

如此处理，都是不合适的。当遇到合理的流程时，企业要按照如下流程来做：

1、 对于新流程，各个部门要一起会诊，看看，这个新流程是否真的比旧的流程要先进，要合理;而不是老瓶装新酒，更加不是手工流程的死而复生。所以，用户要能够辨别新流程的合理性，若用户自己没有能力辨别的话，要寻求顾问的支持。

2、 若真觉得新的流程更加合理的话，则用户也不要受到标准流程的束缚。而应该向原先抛弃手工流程那样，坚决的抛弃现有的"标准流程"，用新的流程来替换他。在替换的过程中，要注意三点，一是一定要更新标准作业规章制度，让制度跟实际操作一致;二是此流程要在公司范围内推广，而不是让这个流程成为个别人的专利，而应该公司内形成统一，不要一部分人用旧流程，一部分人用新流程;三是在新的作业规范没有出来之前，还是要用旧的流程，要等公司内形成共识后，才启用新流程，这主要是为了保证员工操作CRM 的一致性，防止其随意更改CRM 的操作流程。

其实，标准化作业是个相对的概念，只要公司内部形成了统一的操作方式，这就成为了标准化作业。所以，用户发现新的、合理的操作流程时，不要受到标准化作业的影响，而应该积极的去调整流程，如此，CRM项目才会不断的进步，不断的完善。(ctocio)