整合VoIP与CRM

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互联网和中小企业

互联网的出现造就了一大批新型的中小企业，这些企业的共同点是基于网络平台进行宣传、营销以及服务。

由于充分利用了基于互联网能够低成本与客户沟通的优势，这些企业在运营成本方面比传统的企业要低得多，因此具有很强的竞争优势，而这也迫使更多的传统企业向互联网转型。由于这类企业信息化程度越来越高，针对这个企业群体，市场上出现了对应的一类软件产品，其中主要包括内容管理系统、内容发布系统、交易平台、财务管理系统、网上协作系统、客户关系管理系统等等，除了供应链管理系统、人事管理系统、工作流管理系统等组件之外，这些中小企业对于信息系统的基本需求几乎已经与大中型企业无异，可谓麻雀虽小，五脏俱全，而论，这些中小企业甚至要高于多数大中型企业。

这类中小企业的特点决定了它们对于软件应用的特殊需求，主要集中在低成本、快速部署、具有高度可定制性、能够迅速适应中小企业业务变化等方面。如今，市场上已经出现了一大批非常出色的产品，并开始在这类新型中小企业中得到日益广泛的应用。值得一提的是，其中也有为数不少的开放源代码产品。相比发达国家的用户，我国中小企业用户在信息化意识方面已经达到了一定水平，但在对最新产品的了解和应用方面还有一定差距，互联网业务的特点是概念和技术更新迅速，一旦知识僵化就很容易遭到淘汰，这对于所有的用户都一样。

从VoIP到CRM

VoIP和CRM两种功能之间的联系远不是表面看来那样简单和孤立。CRM对于多数中小企业来说是至关重要的系统，而在与客户联系以及对客户进行服务的过程中，电话是最重要的工具之一；VoIP技术如今一方面被用来节约长话费用，另一方面已经被越来越多地用来建立低成本大容量呼叫中心上，事实上，VoIP网关在某种程度上已经成为中小企业不可或缺的产品。我们的测试恰好证明两者之间联系的紧密程度。

值得一提的是，得到我们极力推荐的Trixbox竟是一个新产品，它的出现至今不足半年，当然，提到它的前身Asterisk@Home(简称AAH)，会有不少人听说过。如今，Trixbox的官方发布版本是1.2.3，我们的测试正是基于该版本进行。

每个开源项目都有其特定的背景，Trixbox也不例外。提到Trixbox，就不能不说到它的两个基本组件:Asterisk和SugarCRM。这两个软件虽然不像Apache或者Linux那样无人不知，然而在其各自领域却早已经是大名鼎鼎。

Asterisk是当前最流行的开源VoIP系统，始于VoIP板卡制造商Digium公司创建的开源项目，提供给用户一个廉价并功能强大的PBX解决方案。它被越来越多地用于代替传统专用的PBX，或被用于跨国或跨地区VoIP电话，以节省长途费用。一些国家的VoIP电话公司已经开始支持Asterisk。

Asterisk功能强大，能够实现VoIP PBX和VoIP网关的所有基本功能，《计算机世界》评测实验室使用Asterisk已经有接近两年，不过，我们使用的是基于FreeBSD平台自行编译和定制的Asterisk，甚至对于多数专业用户来说，这种方案的复杂性都是不可接受的。正是为了解决Asterisk难于配置的问题，大约在两年前，Asterisk @ Home项目悄悄地出现了。它提供了日渐完善的一体化安装方案，普通用户也可以在安装向导的指引下，完成从Linux系统安装到PBX系统配置的全部过程。2006年5月，当AAH 2.8出现的时候，它已经整合了Asterisk、FreePBX（一套基于Web的Asterisk配置管理系统）、MySQL和SugarCRM。在全球范围内得到了包括企业和行业用户在内的广泛用户支持。在这种形式下，社区的主要开发者开始谋求改变AAH的本名和原定位，将AAH发展成一个真正的产品，于是，Trixbox 1.0产生了。2006年10月，VoIP产品和解决方案提供商Fonality并购了Trixbox，使其有了进一步发展的坚实后盾。

在Trixbox中，SugarCRM只能算是一个配角，但它是迄今为止最有名，也是最成功的免费开源CRM系统，对于中小企业业务的重要性不言而喻。在开源软件大本营SourceForge.net上，它的名气远远超过了Trixbox。

SugarCRM 具有很强的可操作性、灵活的适用性、完善的功能、独特的个性化设计和专业的技术安全保障，是辅助企业实现客户关系管理的利器。它不仅仅是一种业务操作软件，更是先进的销售管理解决方案，它在企业管理人员、销售人员和客户之间建立了一个立体的管理系统，帮助企业对内和对外实现以“客户为中心”的全方位管理。

SugarCRM在总结研究成功企业管理经理基础上，结合现代前沿营销理念，针对小企业的实际需求，实现了对客户和销售的全方位管理功能。因此，对于中小企业来说，学习、领会和定制SugarCRM的过程也是学习和应用现代CRM观念的过程。

需要指出的是，Trixbox并不是简单地把Asterisk和SugarCRM叠加在了一起，而是进行了深层次的整合，例如，在SugarCRM中，只要点击客户的电话号码，VoIP客户端软件就能够自动进行拨号动作。虽然多数用户在安装Trixbox时看重的是其VoIP功能，但是随着其应用的深入，往往也会接受和使用SugarCRM。

实测Trixbox

系统安装

和先前的AAH一样，Trixbox是基于CentOS进行定制，以CentOS 4.4作为其基础系统。在这个基础平台之上再通过脚本进行各个组件的安装和配置，这充分运用并体现了Linux平台的可定制性，以及开源应用在灵活性等方面的优势。

CentOS是由独立的开源社区开发的一套Red Hat Linux兼容系统，在Red Hat全面推出企业版之后，CentOS和Red Hat自行推动的Fedora Linux已经成为GPL版本Red Hat的事实继承者。

Trixbox文档中对系统配置的要求很低，为了实际检验它对低配置系统的适应能力，我们使用的测试平台配置为Pentium III 800 CPU、512MB PC133 SDRAM、20GB PATA硬盘，为了测试VoIP网关功能，还配备了一块Digium X100P兼容语音卡。

在安装过程中，除了一开始的启动画面之外，安装界面与同版本的CentOS没有任何不同，但是，我们不建议用户使用CentOS定制安装的功能，因为Trixbox使用的是一个经过简化定制的CentOS，而这种简化在某些方面做得不够彻底，如果用户进行了软件包定制，则很有可能出现软件依赖性问题，造成系统无法正常安装。因此，用户只要一路确认，就能以最快、最简便的方式完成安装。

系统启动

在CentOS安装完成之后第一次重新启动时，Trixbox会自行执行安装脚本，把Zaptel、Asterisk、MySQL、SugarCRM等等组件逐一安装，并进行初步配置。

理论上，在安装完成之后，用户即可通过Web界面进行配置，但是我们强烈建议用户首先登录进入命令行界面，修改各组件相关的各个口令。使用help-trixbox功能，即可访问Trixbox主要组件的管理、升级、维护和配置脚本，如图1所示。其中，以“passwd”为开始的命令用于修改各主要管理界面的口令。此外，对于安装了FXS/FXO语音卡的用户，需要首先运行genzaptelconf脚本，生成基本的zaptel配置文本。需要提醒的是，用户应该慎用yum-update命令，因为该命令只对CentOS进行常规更新，有可能会改变Asterisk相关的配置文件，使Asterisk在系统重新启动之后无法正常运行。

系统配置

完成这些工作之后，用户即可进入Web界面进行后期配置。使用Web浏览器访问Trixbox系统，首页是几个主要组件管理界面的入口，如图3所示，其中“System Administration”是首先需要配置的部分，这实际上也是由FreePBX/AMP完成的部分，在这里用户可以进行ZAP/SIP通道的建立、分机和用户的创建、总机和留言的配置、电话会议室功能的设置，以及与其他VoIP系统的互联等等所有主要设置，对于界面中未包括的功能，用户还可以通过Web界面的配置文件编辑器来进行，换言之，以往只能通过命令行文本界面才能完成的所有功能，如今都可以通过浏览器来操作。

语言功能测试

Asterisk的基本角色是一个IP PBX，也就是说，它能够交换和路由基于IP的语音流量，发起和建立呼叫，等等。具体地说，它能够基于SIP或者H.323等协议进行话音交换，还能够基于MGCP和专有的IAX等协议来进行PBX间的话音路由。因此，Asterisk可以和Internet上的VoIP服务运营商的系统相连接，实现全功能的电话交换系统。

同时，Asterisk本身也能够实现落地，只要配备Zaptel驱动组件支持的语音板卡，Asterisk系统能连接普通的话机接口、T1/E1中继线接口、ISDN PRI/BRI接口，与本地的PSTN进行连接，对于长期有员工出差，或者有多个分支机构的企业来说，这种落地功能可以有效节约异地长话费用。

因为我们准备了一块Digium X100P FXO语音卡，将它连接到实验室的分机接口，就可以实现IP PBX与PSTN的简单连接，从而实现在任何地点，只要连接到Internet，都能够使用实验室的分机来通话。

以往，我们使用一台基于FreeBSD和Asterisk 1.2.4的PC机完成这个功能，在测试过程中，我们使用Trixbox，经过简单配置，很快就实现了原有功能。

使用Web界面，配置ZAP通道，建立拨号规则，建立分机等操作都变得很简单。在客户端，我们使用了通用性较好的X-lite软电话工具，使用SIP协议与Trixbox连接，在实际测试中呼叫建立速度以及语音质量都令我们十分满意。

值得一提的是，在一些高级应用方面，Trixbox易于配置的优势更加明显，例如总机功能，以往通过命令行编辑文本配置文件较难实现，但使用Trixbox则变得非常简单，使用Digital Receptionlist功能，我们录制了一个总机提示音之后，很快就完成了总机的配置，接听电话时，呼叫方首先被接入总机，听提示音后按照提示来拨打分机。这些功能在以往的AAH或者没有实现，或者不够稳定，而Trixbox已经完成了端到端的功能。

除了原有的基本功能之外，FreePBX提供了一系列提高易用性的新功能，例如，新增的EndPoint Manager可以用来管理各种IP电话终端设备；新增的Service Provider Wizard则初步集成了两个主流VoIP服务提供商的向导模板，用户只要填入相关的账号即可建立连接，如图4所示。

Trixbox继承了AAH强大的实时监测和统计功能，通常用户不必再单独开发或购买日志分析方面的组件，通过Panel功能，用户实时检测通话状态，例如各个通道的使用情况，以及当前在线的用户等等信息。

使用Trixbox的统计报告功能（如图5所示），用户能够察看在一个时间段内的通话统计数据，例如呼叫建立总数、呼叫平均时长、失败呼叫比例等等，当然也能够察看每个呼叫的主叫/被叫号码，以及呼叫发生的具体时间。

测试中，我们感到，即使和AAH最后的版本2.8相比，Trixbox的进步也是非常明显的，无论是在功能还是在稳定性上都有了显著提高，而产品化的思路和企业级的定位都表现得非常清晰。

体验开源CRM

SugarCRM采用开放的PHP程序编写，所以拥有最广泛的兼容性,在各种操作系统上都可以运行，它具有多个界面方案,按不同主题提供给用户选择，它还支持包括简体中文在内的多语言,可以随时切换，更重要的是，它具有极强的可扩展性，用户可按照自己需求增加新的功能和模块。Trixbox 1.2.3中集成了最新的SugarCRM 4.5d版，提供的功能更加完整，稳定性也更加出色。

SugarCRM的默认界面提供了个人门户、日历、事件、联系人、机会管理、项目、问题追踪、文档等常用模块，用户还可以根据自己的需要增加新的模块。当前，SugarCRM已经能够较好地支持简体中文，即使在英文界面中，也可以显示和编辑中文字符，但在基于中文的排序方面尚未实现。另外，虽然SugarCRM提供了简体中文语言包，但是只支持UTF-8编码，在我们实测中发现会有乱码问题，因此建议用户还是选择在英文界面中处理简体中文。

使用SugarCRM，用户不仅可以进行基于客户的信息管理和追踪，还能够实现与客户的联络，联络的手段除了与Asterisk连接进行拨号之外，也可以通过邮件模块进行邮件的群发。

在测试过程中，我们尽力对SugarCRM各种模块进行全面的测试，但是由于它的功能实在太多，依然未能穷尽。事实上，对于普通的中小企业客户来说，几个主要功能已经完全可以满足业务需求。而对于更高级别的用户，SugarCRM还提供了若干商业版本的模块，当然，用户也可以选择根据自己的需要自行开发模块。

总得来说，Trixbox为用户提供了一个成熟的，产品化的一揽子解决方案，为用户快速部署VoIP PBX系统和CRM系统提供了一个非常优秀的基础平台。事实上，除了开始提到的中小企业之外，几乎所有的企业都可以从这个套件中获益。 (ccw)