五招提升CRM培训成效

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曾有人笑称，CRM的实施就有如公司管理层与员工之间的一场拔河比赛。为了尽快降低员工对新系统的抵触情绪，公司应从坐席的角度出发去展开CRM培训。SuperOffice ASA公司的市场总监Edward Siegel表示，“从多次的CRM系统实施中我得出了一条经验，企业应当先确保用户明白CRM能为他们做些什么。”

让员工接受并使用CRM的一大有效途径是以“知识追踪”取代“交易追踪”。它应侧重于收集客户信息，而不只是简单地去评估销售代表的业绩。此外，公司还可在培训课程中着重于一些能够节省坐席时间、提高坐席效率的CRM功能，让他们有一个形象的认知。

当然，如果你打算成功说服员工使用CRM，并让他们了解CRM能给他们带来的种种好处，那你就先得确保CRM设置的用户友好性。否则在将来，用户不满会接踵而至。此外，针对企业自身的环境，你的CRM或许要进行部分自定义。

通过以下五条建议，公司将能提升CRM培训的成效，从而让每一名用户都顺利愉快地使用CRM。

1. 从坐席喜欢的功能入手。Lundalogik AB公司的市场经理Lars Andersson认为，“实施那些易于完成、易于使用，并能替用户节省大量时间的功能可让用户尽早体验到CRM对他们工作的积极作用，为今后的顺利过渡奠定基础。这些功能可以是一个简单却行之有效的模板，也可以是一套高效的下单指引流程。”

2. 着重方法。CRM培训应当基于任务，而非功能。一旦坐席明白了该如何完成手上的任务，那他们自然就会懂得如何按照流程来复制自己的经验。这就避免了死记硬背的痛苦。COMPLETExRM公司的CEO Mike Morgan表示，“若想真正培养出一名合格的CRM用户，并改善他的生产力和效率，你就要学会使用方法。”

3. 把培训变成一种体验。Penoyer Communications的资深电话销售专家Flyn Penoyer建议培训不应照本宣科，“你可以先示范一次流程，然后指导用户使用全新的数据来独立操作一次。”

4. 知其所以然。指导坐席掌握CRM系统中各种不同板块及栏目的使用方法，并了解它们各自的用处。CRM中的每个板块都有它自己的用处。但如果信息录入不当，那么某些功能就无法正确工作。Penover指出，“如果团队无法从根本上理解各个板块和栏目，那他们就会输入错误的数据，甚至是垃圾数据，从而使数据失去价值。”

5. 跟进测验。通常公司都会在培训结束后立即进行一次测验。但只测验一次是不够的。Penoyer认为，“公司应在一段时间后再布置一次测验，以确保坐席真正消化了他们的所学所知，并将其融入到了实际工作中。”