有了CRM以后，企业销售管理工作会变得标准化

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CRM的实施的人为阻力与对策

    信息化的实施是企业的一次改革。对于改革，难免会出现各种不一样的声音。尤其是涉及利益冲突时，人会出现自保、抵抗的情绪。而CRM的实施是利益再分配的过程，企业希望通过系统实施效率最大化以及成本最小化，因此员工的工作会受到一定的影响，例如工作方式需要调整，自由度降低等问题，产生焦虑的情绪。因此，在CRM实施的过程中，人为的阻力会相继出现。

    不愿意接受新的工作模式

    有了CRM以后，企业销售管理工作会变得标准化。分散的工作流程需要得到重新的梳理;员工的自主管理模式被迫改变，自由度减少。如上CRM系统后，对于客户投诉的处理结果，业务员都要自己通过系统查询，而以前，只要打个电话问问就可以了。从效果上来说，是自己查询系统比较清楚，信息比较全面，不容易出错。从便利上来说，是打电话比较省事。这种时候，具有抵触清楚的员工往往好CRM系统带来的不便之处放大，企图改变现实。

    应对：一方面，CRM实施顾问要向员工多多展现系统的魅力，如报表的自动生成、信息的共享与电子审核，以后再也不用拿着单据去一个个部门找人签字等等优秀的功能，让他们在失去某些东西的同时，也能够享受系统给他们带来的便利;另一方面，要制定详细的作业说明，并进行监督，从制度上，来规范他们的操作系统。这样一来，让员工感受到CRM的管理模式是利大于弊，在心态上接收改变。

    喜欢独自工作，不受干涉

    CRM系统强调的是信息共享以及协同工作，对于团队合作具有一定的要求。然而，企业中难免会有一些独行客，喜欢各自为政，不受干涉。出于对新工作模式的担心，他们在后续的CRM推进的过程中，会找种种借口来推委。

    比如，业务员接触一个新客户。过去，只需要口头报告进度就可以，可以隐去很多细节。然而，CRM实施后，需将客户的资料录入到CRM系统中去，注明现在开发的进度，用于业务经理对其工作的监督，在开发过程中，也可以做到随时提出跟进的指导。这样一来，业务员一是担心客户开发不成功，会被领导碎碎念，所以宁愿不给公司知道，就像没接触过这个客户一样;另一方面，业务员喜欢独来独往，不希望别人来干涉自己的工作。所以，他们开始并不会真心希望CRM实施成功。

    应对：针对这种情况，要根据员工的级别区别对待。对于企业的高级管理人员，要通过培训、拓展训练的等方式，培养他们团队合作的默契。对于企业的员工，要通让其明白CRM给工作带来的便利，还要要通过相关的规定，把该做的工作分配给他们，责任到人，加强工作的针对性。

    害怕负责

    CRM系统是一个记录、跟踪、反馈事实的系统。销售过程中产生的重要信息会被记录其中。如客户基本资料、跟客户沟通的内容、做过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户，提高客户的满意度，也可以利用这些资料，分析客户的存在价值，判断哪些是比较有价值的客户。当然，工作上的犯错也会被记录。员工有没有按照公司的制度办事，有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户，客户提出的需求有没有马上给予回复等，都会在CRM系统中体现出来。有些员工担心被抓痛脚就会想在行为上阻止CRM的实施。

    应对：多关心员工的工作，并可以随时对CRM试用中发现的问题做讲解，让员工了解到CRM系统不是用来监督他们的镣铐，而是来帮助他们工作的工具。比如在CRM中的跟踪提醒、库存预警、详细的行动记录等，都可以方便员工对客户的了解，便于跟进。员工不用担心因自己的一时疏漏忘记了某项重要的工作。

    客户资源是重要筹码

    在销售企业，销售人员流动导致客户流失的事情偶有发生。对于企业来说，客户是企业的重要资源。同时，对于销售人员，客户同样是重要的筹码。传统的管理模式下，销售人员对于客户资源具有绝对的掌控权。而CRM系统实施后，销售人员手上的客户资源就会共享，最起码要向公司公开。这样一来，业务员就会担心自己辛辛苦苦积累下来的客户资源，都白白奉送给了公司，同时也失去了和公司谈条件的重要砝码。

    应对：作为业务人员来讲，CRM是一个令人厌恶的东西;作为企业来讲，CRM是一个再好不过的经营工具。CRM的实施，实际的操作中业务人员也不会有更多的不便，只是把过去的Excel记录变成了CRM记录而已，在某种程度上还大大的提高了业务人员的工作效率和对客户的可控性。因此，只要制定严格的使用制度即可。

    操作能力差，担心被淘汰

    很多企业的部分员工，可能都是企业的元老，但由于时代的关系，不管信息化项目是好是坏，他们对信息化建设都比较反感，或者说是害怕，害怕用“电脑”取代了“人脑”。

    这也往往是企业最头疼的问题!老员工拥有丰富的工作经验，并且具有广泛的人脉关系，是企业宝贵的资源。当信息化建设跟他们利益冲突的事情，很可能会阻止项目的正常开展。在信息化项目与这些元老之间进行取舍，对企业来说，是个两难的选择。

    应对：加强他们信息化方面的基础学习，如电脑打字可以配备写字板、办公软件的操作指导等等，虽然不会完全打消老员工对CRM的排斥心理，但会让他们了解到企业对他们的重视程度，以消除他们心中的失落感。

    小编总结：

    注意事项一定程度上说，CRM的实施是企业跟员工一个博弈的过程。而在这个过程中，企业只有与员工在意见上达成一致，CRM的实施最终才会成功。