泛普宾馆管理资讯：前台疑难问题解答三十问（一）

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1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？

答：1、熟练前台业务；
2、了解饭店设施设备和服务项目；
3、快速准确地提供有关问讯服务；
4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。

2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？

答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；
2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；
3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。

3、总台服务中有哪些具体的推销方法？

答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；
2、利用优势、特色进行推销；
3、利用包价内容帮助推销；
4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；
5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；
6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。

4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？

答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。

5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？

答：1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？

答：1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。

7、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？

答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。

8、客人要求加床时怎么办？

答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。

9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？

答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

10、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？

答：1、应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。
2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间，以示祝贺。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。

11、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？

答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。
2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。
3、对客人的合作表示感谢。

12、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

13、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

答：1、查清李先生有无交代。
2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。
3、李先生到达时，与其确认。

14、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？

答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

15、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？

答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。
3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。

16、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？

答：1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

17、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

18、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？

答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。
4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。
5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。

19、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？

答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

20、客人对账单有异议时怎么办？

答：1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、确属错漏，立即查核更正。

21、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？

答：1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件，核实身份。
3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。

22、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

答：1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。

23、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？

答：1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。

24、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？

答：1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。
3、如无教堂，可向客人提供会议室。

25、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？

答：1、对客人表示关切，简单询问一下病情。
2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
3、运送客人要避开公共场所。
4、传染病做好隔离和消毒工作。
5、慰问病人。

26、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？

答：1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。

27、客人反映在客房失窃时怎么办？

答：1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

28、当发现客人一夜未归时怎么办？

答：1、检查该房间有否异常。
2、了解客人有无在其他房间。
3、联系接待单位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。
5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。

29、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？

答：1、确认房号、姓名和时间段。
2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。
3、做好记录工作。
4、过时同客人联系取消DND。

30、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

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