宾馆如何赢得更多回头客之服务技巧篇（四）

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  1、“我的豪华间是不是400一晚？”和“我的豪华间是400一晚吗？”

  总台人必须五感灵敏，当然，如果你承认你其实是圣斗士的话我也可以承认你有第六感。一句话透露的信息我们必须能敏锐的感觉到，这两句话最大的区别在于：第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源，而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式。看出区别了吗？

  2、了解自己的产品

  了解自己的产品，这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的？遥控器呢？电视怎么开？空调怎么调温度？备用被子放在什么地方的？灭蚊器呢？酒店自己的网址是什么？酒店有自己独立的订房系统吗？怎么在自己的订房系统里做预订？我相信这不只是我一个人碰到过的问题。

  3、学，以致用

  我们说学东西，不是说去背，去记就OK了。像我们这样的岗位，东西学来不用的话，那干脆就别学。比如我写的这些东西，如果只是我在这里想象一下然后下笔成文，那我干脆还不如不写来的轻松些。比如看帖的各位，要是当热闹看一眼，过后没两分钟就忘了，那还不如不看，费那眼神干什么？比如我们的客史，如果我们辛苦的背下来只是为了用在应付领导的检查，或者是当常客来了解我们是否认识的话。那干脆就不要去背了，反正背来也不过是为了走个过场。

  4、何为服务，何为销售

  我们都扪心自问，我们的服务是无偿的吗？我们的免费，真的是免费的吗？一年到头，领不到一分钱工资，可必须时时刻刻的保持服务的激情，有这样的人存在吗?

  在一个赢利为目的的场所，不要把服务想的太过于纯洁。总台的接待收银不是餐厅的传菜员，不是迎客的礼宾，面子活再好，可手上拿不出业绩，那这是任何一家酒店都无法接受的。说这个最重要的是想各位同行能明白我们要搞清楚，我们的服务目的和我们服务的对象，没有价值和潜在价值的服务何必去提供。

  5、总台接待的工作到底包括哪些?

  总体上来说，总台的工作包括：1、电脑操作。包括预订，排房，锁房，各类报表文件图片打印，开房，各项信息修改。2、对客服务。包括对客销售，咨询，留言，转接房间，客人要求的内部衔接与外部衔接。3、工作交接。包括书面交接和口头交接。

  6、总台工作的性质

  事无巨细，一个小细节的疏忽就能带来一场灾难性的高潮。

  7、总台以什么作为开房的标准？

  各位接待们开房无数，那我问句：“总台是以什么作为开房的标准呢？”在这点上很多接待都犯过一个错误，是不是自己的手上都有过这样的客人呢？明明是开了房，结账的时候却说这房间压根就没住过。“我和总台是打过招呼的，没住过！”导致结账的时候弄的尴尴尬尬的。

  在这点上，很多接待都没把握住一个关键点，总台开房的标准。有意思的是，这么重要的，关乎于一个酒店利润的操作标准，星标里居然没有。在一般情况下，总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候，最好就不要去给他房卡。比较特殊的情况一般包括：一些经过公关部担保的特殊不发卡预订，酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层，台班开了房门后再通知的总台)，有特殊不发卡通知的政务接待。

  8、同理 总台退房的标准是以收卡为准

  退房的方式千奇百怪，但我们一定要万变不离其宗，不论是现场退房还是电话通知，都一定要确认房卡的去向。一张卡的去向，说小点，是个人岗位技能熟练度的体现；说大点，是一个酒店的专业程度的体现。

  9、鉴于我力主利润至上，所以我得非常小心的表述这个观点

  对于零散客，总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记。话说N年前，有位高人指点道：“自己说自己一万句好，不如别人说一句好。”一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的？形象为上。

  10、服务和原则的角度

  很多酒店签订都是签单协议，那么在这种协议的框架下，协议价格的产生必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过，那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人。

  在这里我们就有个原则和服务的冲突了，总台必须体现出的一个特点就是“效率”。那么效率当然指的是工作效率，那么效率的提高我们应该依据什么？难道是依靠员工自身的经验么？呵呵，在这点上教各位领导一句话，看各位的水准能理解不。人走，菜不走。我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的。制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。但制定制度的时候必须要灵活再灵活，考虑到客人所顾虑的一切。如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位！

  11、好自为之

  咱们做服务的，耐心，爱心，细心，缺一不可。我经常和徒弟们说：做服务就如同厨房的刀功一样，易学难精，永无止境。各位同行共勉，为我们的自己的酒店事业添砖加瓦吧！明天一定更美好！

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