宾馆管理：细节决定成败

老子说：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”。意思是做大事必须从小事开始，天下的难事必定是从容易的做起。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以大礼不辞小让，细节决定成败，可以毫不夸张的说，现在的市场竞争已经到了细节制胜的时代。酒店服务业竞争也是如此。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。

细节管理的产生
　　服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、接待人员、客房和餐饮服务人员等。

细节管理的重要性
　　服务本身就是酒店、餐馆的“产品”，所以说服务的好坏直接决定着酒店的命运。好的酒店，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家酒店的未来。因此细节管理的重要性体现在诸多方面：
　　

1)酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。
　　

2)成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。

细节管理的应用现状

　　在当今社会，细节对于我们每一个人来说，都是非常重要的，对于我们酒店业更为重要。酒店就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的，顾客的多少与满意度直接决定酒店的生存。在服务工作中，一些小事，看似不轻易的细节，在客人看来都是非常重要的，所以我们要对客人真诚的关心和奉献，为客人全心全意的服务，以人为本，诚信敬业，酒店才能赢得口碑。

　

发布：2007-04-03 13:07 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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