怎样实现顾客就是上帝的宗旨

沃迪•阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。

一、用顾客的身份来看待自己

把自己放在一个顾客的位置，然后时刻问自己最想要怎样的服务或者得到怎样的对待。通过这种方法，能够准确的提供给客户满足的服务，同时面对投诉问题时，也可以找到最理想的解决方法。

二、尊重顾客
你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时你更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次光临你的酒店。
三、给顾客亲切感

酒店销售人员在与客户沟通时，应该多用“我们”，而不是“我”，虽然只差一个字，但是给人的感觉完全不同，前者明显会给人一种亲切感。面对客户提出的问题或者合理要求时，不要说“我做不到”，即使有一定的困难，也应该回答客户“我会尽力的”，让客户看到酒店的努力与重视。

四、记事本随时带在身边

工作中，总会有客户向员工投诉或者提出一些建议，如果员工随带记事本的话，可以当着客户的面随时把这些问题记录下来，然后微笑着告诉客户“我们会更正，谢谢你的宝贵意见”，此时，一种受尊重与得到重视的感觉就会在客户心中油然而生。

五、掌握客户的满意程度

当客户离开酒店时，应该关心的询问客户的消费感受，如果客户提出哪里不够好，酒店负责人应该及时了解并更正。只有精益求精，把客户放在第一位，酒店才会留住顾客的心。

六、欢迎难缠的顾客
我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大长进。因此对于难缠的顾客不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样我们的酒店定会日益完美，超越他人。

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发布：2007-04-03 13:07 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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