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评析]从本案例来看,客人受了伤,饭店总负有不可推卸的责任。具体地说,不论事故发生的原因是什么,开门、关门是门卫的职责,专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故,这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错,如教育不力,管理不善等等,所以饭店不能不赔偿H太太的损失。
退一步说,门卫在处理H太太受伤的态度、方法上,也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法,效果就会好得多。试想,当门卫看到客人的手被夹伤时,马上赔礼道歉说:“夫人,是我失手了,真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢,为客人包扎止血,并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗,门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动,于是对门卫的过失不好再说什么,投诉,赔偿之类的念头也就烟消云散了。
另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故,闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错,道歉补救的态度和方法,还地报出了自己的姓名,使客人谅解了门卫的过失,自己离开饭店去找认识的医生治疗,几天后还寄来一封感谢信,对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏,并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错,采取正确的态度、方法,还可以“因祸得福”呢。

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发布:2007-04-03 13:14    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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