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浅谈餐厅实习生管理

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浅谈酒店实习生管理

 

实习生是酒店的重要资源,这点是酒店业界的共识。首先,实习生工资报酬、福利会比正式员工低得多,而工作则和正式员工一样,有利于降低人力成本。其次,实习生由于深入具体服务工作,对于发现和解决企业管理、服务中存在的问题要比专家短期调研会诊更加具体,更有针对性,而且他们刚进入企业,也会比长期待在企业的员工更容易发现一些被忽视的问题。再次,在学习中所学到的理论与实践必定会有一定程度上的差异,这种不同使他们能够带着疑问看待企业管理和服务的环节、流程,有利于问题的提出和解决。但随着现代经济的快速发展,社会制度变革,酒店在使用和管理实习生中产生了许多问题,如实习生积极性不高,实习目的与酒店需求有差别等等,而如何从根本上解决这些问题,更加科学合理的管理实习生,与酒店未来的发展水平密不可分。

一、         酒店管理实习生中存在的问题

1、              实习期限短,实习生缺乏心理归属感。由于是学生身份,所需经历的实习期短暂,且期满后一般不会留下来工作,这些客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感,容易滋生“做一天和尚,撞一天钟”的心理。实习生在酒店实习常常发现:他们并不能马上熟悉新的环境,适应新的环境,难免犯一些低级的错误,上班的时候是全部神经都非常紧张,怕出错,怕罚款,怕领班、主管的训斥,工作中受了委屈也不敢解释,造成学生很长时间都不能适应酒店工作。而这时,酒店管理者和老员工常常采取训斥和不耐烦的态度,更使得这些实习生觉得自己是外来者,在加上他们本来不想在这里久留,很难与酒店融为一体,产生归属感。

2、              因为实习生实习时间多在半年到一年之间,实习生被分配到各个部门工作,尤其是到相关含有技术含量的部门时,带一个新人需要3个月左右的时间才可以把他们带出来,往往是他们的业务刚熟悉又要返校学习或者要求调换实习岗位,以至于又要重新培养新人,对酒店部门内部的正常运作会有一定的影响,也不利于长期管理。如何在短时间内让他们最大限度发挥作用,是酒店管理者必须思考的问题。

3、              实习生社会和实践经验不足。酒店客人构成复杂,且属高消费场所,由于实习生刚走出校门,年龄小(中专生)、社会阅历浅、缺乏是非判断力、道德修养参差不齐,少部分人员容易沾染好逸恶劳、贪慕虚荣等恶习,这样会影响酒店的整体形象。加上实习生刚放下书本,理论知识丰富,但缺乏实际工作经验,正确的思想指导和实践培训显得至关重要。

4、              实习生对酒店的低满意度。由于实习生对酒店和工作的期望太高,对管理者有太多苛求,对于发现酒店的漏洞,反应过于敏感。当期望与现实差距过大甚至发生背离时,他们很容易与酒店制度发生抵触情绪。酒店的制度是规范每一个员工的服务标准,严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证,没有严格的管理制度,就没有高质量的服务,也就没有良好的经济效益。但许多酒店为了提高工作效率,在管理方法上主要是通过“惩罚”的手段,工作中对员工激励的机制也很少,使制度缺乏人情味,这这些都造成了他们对酒店的满意度很低,不利于酒店的管理。

5、              接收实习生的来源单一且数量众多,一旦发生集体撤退现象,会造成服务人员的急剧减少,临时补充又在短时间内无法完成,对酒店的影响将会是致命的。

二、         酒店解决实习生管理问题的对策

1、              增强实习生对酒店的认同感。要鼓励合同员工与实习生与多交流,多沟通,避免人为地制造排外现象,不要发生歧视、欺生、边缘化现象。酒店的经营管理者在感情上把实习生当作正式的员工,把他们当合同员工一样对待,力戒歧视的发生。管理者的工作作风要使实习生感到酒店是可以信赖的,是值得为之而努力工作的。这些对于一直处在学校里、思想单纯、要求公平待遇的实习生而言,正面推动的作用更为明显,能够增添他们的归属感。酒店对实习生要多鼓励、少处罚,多指导、少埋怨。如开元萧山餐厅就定期召开实习生座谈会,倾听学生的意见,一方面利于了解部门配合实习的情况,掌握学生的意见,另一方面鼓励学生给酒店找缺陷,对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。对实习生多关心,在关心生活的同时要密切注意实习生的思想变化。特别关心实习生的生活起居,在成本允许范围内做好相应设施和集体活动的安排。

2、              妥善安排实习生的轮岗。实习生到酒店实习,希望通过一段时间(通常为半年)的实习,能够接触到较多的不同部门,他们有轮岗的要求。对酒店来说,轮岗的问题在于实习生在一个部门可能刚好熟悉上手,就要到其他部门实习,不免给管理培训带来困难。为此,有的酒店干脆不实行轮岗,对实习生直接采取固定部门岗位的方式,这种做法的背后反映了对实习生资源价值的短视,认识不到用人与开发的差别,不利于激励实习生的积极性,而且也失去了通过较为全面的实习,发现整体性问题的可能。实际上轮岗也并非难以解决,具体的做法可以对每个实习生制定不同的实习计划,避免同时轮换的出现,这样可能增加人事部门的工作量,但容易保证一线部门的服务质量,同时帮助实习生实现实习的目标。

3、              掌握与实习生沟通的技巧。一是对于实习生的错误,要先旁敲侧击,之后再申明规定,最后才照章处罚,让实习生有一个逐渐被约束的适应过程;二是要多激励,始终保持实习生的学习兴趣和热情;三是多穿插可以让实习生活学活用的案例讲授,并鼓励他们自行分析,举一反三;四是掌握实习生的个人特点,与分配部门的培训员及时沟通,保证实习生教学的承袭性与延续性。

4、              培训方法的多样性。实习生在校学习期间一般是以黑板直接教学为主,经研究表明,人类年龄越大,其专注力和记忆力越差,而理解能力逐渐上升。实习生毕竟年龄还小,对于彩色的、多变的东西相对记忆深刻一些,这种内容少而精、形式多样化的需求很适合于幻灯片、录像、电影、参观等教学方法。比如开元萧山餐厅在训练实习生的服从和吃苦精神方面,委派退伍军人对实习生进行军事训练,并组织观看弘扬团结合作精神的影片,这样的培训方式往往能收到事半功倍的效果。

5、              酒店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为,而要有一个长远的规划与考虑。酒店要依据自身条件和需要,与旅游院校签订稳定的实习生轮换合同,同时选择三到五家生源质量好的旅游院校进行长期合作。如开元萧山餐厅与全国知名的旅游院校进行联系,在经过分析比较后确定固定的院校进行合作,签订长期合作合同,这样可以保证生源质量,学生上岗后可以为酒店创造更大的效益,间接地降低人力成本,也节省了每年前往招生的招聘成本,也有利于做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。在每年数以百计的实习生中不乏优秀者,酒店人力资源管理部门应通过观察、考核,发掘其中的优秀者作为后备人才。对于优秀者可以安排初级管理岗位进行锻炼与考察,也可以以协议的形式提前预定他们。如此循环几年,酒店将会有大量的人才储备,可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求,使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

实习生对酒店的经营管理具有积极作用,除了人力成本方面的节约外,实习生作为酒店的一个特定的群体,其自身所蕴含的资源开发价值应该受到重视。实习生是解决酒店人力资源配置问题的最佳途径,有利于酒店企业人力资源的合理配置和有效使用,最终达到组织效益最大化的经营目标。

发布:2007-04-03 13:15    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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