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满意;同时员工提供对客服务时,态度会受到其内心状态影响,同样顾客接受服务时也受到当时的心情影响,种种因素都会引发服务效果没有

达到理想的状态,甚至有时候会引起冲突,这也都使得员工可能收到顾客的投诉。有时候是员工的服务无意中损害了顾客的利益。打扫客房时

员工看到客人的水杯,会帮他清洗,但是有时候客人在水中放入药物等,就会引起顾客的满意。其实员工这些行为并不是有意的冒犯,只是

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不知情的情况下引起的对于这些投诉我管理者不能批评员工,而是应该用宽容的思想来体谅员工,告诉他正确的处置方式。同时将各个细节处

理方式在整个酒店员工中推广,减少不必要的投诉。建立和谐酒店环境的需要酒店是个人员密集的地方,又是个人员流动性很高的行业,人员

的流动性是个影响酒店服务的问题。所以建立个和谐的酒店环境是个重要的问题,这也说明在面对酒店顾客的投诉情况下,管理者如何解决这

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发布:2007-04-03 13:16    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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