餐厅索赔的语言艺术

在某店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔120元。如何不得罪客人，又要维护酒店利益，大堂副理思索着。

大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“*先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内。客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。

为了照顾客人的面子，开始给客人一个下台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，你尽可找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：“我不愿花120元钱买这破东西。”

大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个下台阶，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了。大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”

大堂副理心里很高兴，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，*先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双层意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么正“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。

发布：2007-04-03 13:18 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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