XX宾馆星评报告

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XX宾馆星评报告
　　XX宾馆是一家在原有酒店的基础上按四星标准改造的，集客房、餐饮和娱乐于一体的现代商务酒店，也是迄今为止，XX地区第一家申请上四星的酒店。改造前的XX宾馆是原政府招待所，在宾馆改制后，业主投资7400万人民币进行改建。改建后的XX宾馆拥有客房278间(套)，拥有中餐厅、西餐厅旋转酒廊、行政酒廊、大小会议室、桑拿和ktv等。在宾馆筹建期间，各级旅游局领导均到场对宾馆功能设施的布局，提出了宝贵的意见。如残疾人通道、贵重物品寄存处的设计、总台的功能设计、客房的功能设计等，对宾馆现在能够良好运行，起到了不可估量的作用。此次申请评四星的目的主要是为了强化服务质量，在激烈的市场竞争中，提高自身的竞争能力，建立忠诚的客户群，为长远的发展打下坚实的基础。
　　宾馆从2005年8月底开始申报四星，至今已历半年，为了保证上星工作的顺利进行，宾馆分阶段制定了工作目标：
　　首先在创星准备期间，宾馆在开业之初成立了以总经理为组长，工程部经理和人力资源部经理为副组长，各部门经理为组员的创星领导小组，分工明确，责任到人，层层落实。在保障硬件设施完备的同时，努力提高软件服务质量，提出了“找出差距，分步改进，逐项达标;全员参与，落实责任，创优上星;一手抓经营，一手抓上星，上星、经营两手硬”的创星口号。召开了创四星动员大会，在员工中掀起“创星”热潮。在宾馆全体员工的共同努力下，从宾馆的实际出发，结合《旅游饭店星级的划分与评定》中的服务与管理制度要求，编制了各部门的经营管理制度，并多次召开创星小组工作会议。
　　其次在创星实施阶段，主要在培训工作、查漏补缺工作、达标巩固工作三方
　　面着手开展。
　　第一方面培训工作主要由人力资源部负责，各部门积极配合完成了以下各期培训工作：
　　1、总经理岗位资格培训;
　　2、部门经理执行力和领导力培训;
　　3、部门经理上岗证培训;
　　4、员工上岗证和等级证培训;
　　5、员工服务理论、服务协作精神的培训;
　　6、员工应知应会知识培训;
　　7、员工英语培训;
　　8、消防安全知识培训;
　　9、设施设备操作使用及维护保养培训;
　　10、对各部门的培训员进行培训。结合上述培训工作，由人力资源部和创星小组
　　共同负责实施了以“六声”为内容的有声服务和创优、树服务标兵活动。
　　第二方面查漏补缺工作分软件和硬件两部分内容，对硬件的查漏补缺，主要抓好以下几项工作：
　　1、对设施设备的维护保养情况进行全面检查，统计设备的完好率、维修率和破损率，落实整改措施。
　　2、对属于保修范围的设施设备，由工程部和采购部负责，有关部门协助联系供应商或厂家限期维修整改。
　　3、进一步完善报修制度，由工程部给每个部门的主管、领班进行如何报维修的专课知识讲座，创星小组对设施设备的完好情况实施二级检查，发现问题，落实到人，限期改进。
　　对软件的查漏补缺，主要抓好以下几项工作：
　　1、改善环境卫生，重点抓客房卫生和公共卫生，将客房细卫生，公共区域卫生，宾馆外围环境卫生落实到部门和人，坚持抽查、督导改进。
　　2、通过明查暗访的形式，对服务规范、服务意识、礼节礼貌等服务质量方面的内容进行全面检查，从客人的角度出发查服务的各个环节，从管理的角度出发，落实整改意见，改善方法，并检查整改效果。
　　3、对照星级标准，重视问讯服务、留言服务、寄存服务、残疾人服务、外语服务、叫醒服务、送餐服务、擦鞋服务、开夜床服务等各项服务内容，进一步规范服务程序。
　　4、重视后台设施设备的清洁卫生和完好程度，落实到各个部门进行整改和管理。
　　上述工作由创星小组负责，组织各部经理根据自己的职责，严格对照四星级标准“查漏补缺”，将“漏项”“缺项”一一列举出来，提出整改日程表，限期整改。
　　第三方面达标巩固工作由创星小组和人力资源部共同完成，严格按照星级标
　　准及宾馆的规章制度每天进行检查。结合上述工作，创星小组负责进行以下几项专项检查活动，以巩固上述工作成果。
　　1、落实各部清洁卫生区域;
　　2、进行劳动纪律、员工仪表仪容和礼节礼貌大检查;
　　3、进行规范服务达标检查;
　　4、对宾馆公共卫生及安全设施进行全面检查;
　　5、对设施设备完好进行全面检查;
　　6、对员工设施进行大检查;
　　7、对前台人员进行消防知识的实地抽查;
　　8、请省市旅游局领导“明查”指导及酒店同行的“暗访”;
　　9、对前台各服务程序进行现场测试;
　　10、全面自查打分;
　　11、由创星小组每月总结一次上个月的达标工作情况，并对工作成绩进行评估和奖罚，每个部门负责人均为上述工作的责任人。
　　通过上述工作，宾馆星评小组对宾馆的软硬件进行分值评估，其中硬件自评分达350分，符合四星级宾馆硬件设施330分的达标要求。我们还对设施设备的维修保养、宾馆清洁卫生和员工软件服务质量进行自我评分，得分率分别为：维修保养95%，清洁卫生96%，服务质量96%。
　　10月份和11月份，省、市旅游局星评小组成员分别对我们上四星进行软硬件分值评估，其中硬件评分均为346分，设施设备的维修保养得分率达95.55%，清洁卫生得分率达95.39%，服务质量得分率达95.68%，均达到评定四星级宾馆的要求。12月5日，宾馆正式在XX日报和宾馆大堂内进行星评公示，公示期为一个月。公示期内，没有接到任何客户对宾馆硬件设施和软件服务的投诉。通过省、市旅游局的星评检查，针对检查中发现的一些不足之处，我们按照四星宾馆标准进行限期逐项整改。经过整改，宾馆在设施设备、维修保养、清洁卫生和服务质量四大块工作上都有了很大的进步。在如期保质保量完成整改工作的同时，我们在原有硬件设施的基础上，增添了几项评分项目，如员工活动室、健身器材、客房留言指示灯和语音信箱。整改不是一时的，XX宾馆将继续努力从设施设备、维修保养、清洁卫生、服务语言、服务形象、服务标准、服务质量、协调沟通、管理方式、业务培训、思想教育、顾客和员工满意度等方面加强建设，力求早日实现宾馆上四星的目标。
　　通过此次评星，我们将继续努力提升服务质量，持续提高管理水平，以满足客户的需求为宗旨，努力把XX宾馆建设成为XX地区一流的高星级宾馆。