星级酒店暗访员的经历

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  受旅游局***科长的委托，我于2011年7月13日下午15：06分开始至2011 年7月14日上午11：25分结束离店，期间入住酒店815房间，对贵店的整体服务进行了体验式的暗访，现将总体情况汇总如下：

（一)．2011年7月13日
1.下午17:00通过网络了解****酒店的订房信息，了解了相关的网评，反映情况较好。没有找到贵店的网站，后从青岛总店的网站上找到了日照******的相关信息，获得了总机号码。后从网络中多次百度贵店信息，始终没有找到比较全面的介绍，对其他与我店同档次的酒店也进行了搜索，如周边的***、***、以及***大酒店、***大酒店等星级酒店均能第一时间找到。
2.17：45分，我使用办公室电话通过酒店总机*******进行了订房，总机接转人员声音柔美，并使用中英文报店名。前厅人员接受电话预订，没有复单，更没有索要客人的电话号码。
3、19：20分，通过总机转接餐厅了解有无自助餐，接线人员均能使用英文转接，态度热情，道别语，感谢语规范有效。
4.19：31分驱车鲁L*******到达酒店，停车场东西两侧的光线较暗，保安人员主动询问并疏导车辆，指挥车辆动作不够规范，没有提供代客开车门和主动帮助客人提拿行李服务。
5.19:34分，我带着孩子提拿着行李进入大堂，门僮是位实习生，没有问候，没有表情，不停地为进出的客人转着门。大堂副理在岗，但大厅内无人引领。
6.19：36分到达前台办理入住手续，三位员工在岗，均低头在工作，没有主动问候客人，实习生表情冷漠，未化淡妆。办理手续过程中，前厅接待人中没有请客人留下联系方式，没有提醒客人贵重物品寄存事宜，没有用姓氏称呼客人，2人入住，只给了一张早餐卷。期间吧员送上迎客茶，态度热情，彬彬有礼。

7.19：39分前厅部*****带领我们前往815房间，有礼有节，但态度不够热情，没有主动帮助我们提拿行李（我带了四个包），整个行进过程中没有语言交流，到达八楼，楼层服务员梯口迎宾，两个迎宾人员没有交接，没有信息传递。此方面应加强内部的沟通，尽可能用姓来称 呼客人，使之感到亲切，温馨。
8.19：43分到达815房间（单人间）：房间设施虽一般，但在细节服务方面做的较好，如独具个性的烟缸文化，贴心服务项目，防染枕巾，玫瑰转筒（地巾线圈），洗衣粉、持续电源等等。但没有开夜床，床单上有锈迹，卫生间门口的地垫上有污迹，服务指南内的客人意见调查表上已被客人填写了一部分，手提袋坏了一个，管道内的水呈红色，管锈严重，洗手间的面巾盒内没有面巾纸，洗浴的出水笼头不能转换，化妆镜安装的位置太高，房间窗户上没有纱窗；没有电视节目单，贴心服务项目不够健全：如不能熨衣，没有小枕头等。建议增加潮夕时刻表或是迷笛音乐节等内容；针对已预订房间的客人，提供做夜床服务。
9.19:48分致电房务中心要求送达电吹风，调网络，查冰箱。一分钟后房务中心值班人员和工程人员同时到达，三分钟后问题得到全面解决，期间工作人员的服务态度热情，有礼。发现工程部人员未带工号牌，退出房门时背对着客人，未讲普通话。
10．19：58分离开酒店外出购物，未拿房卡，要求前厅帮助换床单，提出管道出锈水的投诉，服务人员真诚道歉，并告之解决办法，但前厅人员忘记我是哪个房间的客人。门僮依然面无表情，没有问候和道别。
11.20：55分回到酒店，按照保安人员的指示将车辆放在后院停车场，保安大爷服务到位，递上停车卡，并提醒前往大堂的方向。在后院中遇到酒店着工装的员工，没有得到问候。
12.21：45分，前往后院车上取东西，保安人员在岗并进行有关询问，前厅人员四人在岗，均在低头工作，无人理会客人从前台前经过。
13.22：10接到骚扰电话。
14.22：15分左右我致电前厅部在明早7：30分提供叫醒服务

(二)．2011年7月14日
1.早7：30分，叫醒服务：机叫，不够温馨，建 议采用人叫的方式，更能体现家外之家的感觉。增加：天气情况，防晒指数和温情提示。
2.8：10前往一楼餐厅用餐，因昨晚入住时只给了一张早餐卷，再次前往前厅索取，当值人员实习生没有化淡妆，精神状态萎靡。
3.8：15分，到达一楼餐厅用早餐：橙汁与桃汁的标签错放，展台上没有放置菜牌，男服务生的仪容及礼仪有待加强。期间有一名着便装的男员工进入餐厅（有待调查证实）与女员工亲密聊天，并带走了一叠餐巾纸。
4.8：35分，用餐完毕到酒店门口散步，门僮依然没有问候和礼让。问起关于机场大巴事宜，不能迅速有效地回答，但递上一张小名片，并指示导引我到售票处询问。售票人员未化淡妆上岗，态度冷漠，没有起身问好，有失酒店形象。
5．11:20告之楼层服务员退房，故将电脑鼠标和洗面奶落在房间内，退房手续办理过程中实习生的业务不够熟练，查房员没有发现洗面奶，后经索要找到，临行时前厅人员没有道别。
      第二天上午,我见到了酒店的何总,一位优秀的酒店管理职业经理人,他的敬业与执着,赢得了我们业内人士的无限敬仰,但他对酒店管理仍不满足,仍会不间断地请专业人员来为酒店做暗访,全面提升酒店的管理水平. 我有幸为***酒店做暗访,更加荣幸地是学习体验到了何总的管理真经.我知道酒店在何总的带领下,在当地已有很好的影响力,但作为暗访员我必须要尽职尽责,哪怕是鸡蛋里面挑骨头.