关于饭店经营管理专业化水平的对话（一）

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我们经常谈到加强饭店专业化管理工作的迫切性和重要性，那么如何做好这方面的工作呢？


　　饭店管理不同于搞卫星、搞宇宙飞船和原子弹，有个绝对标准，行就是行，不行就是不行。饭店管理这个专业有他的独特性，这种独特性的表现形式之一就是在从业资格上没有绝对性，似乎谁都能干。对于从事卫星、原子弹研究工作，相信绝大多数人都会知难而退，承认自己不行，因为自己没有这方面的训练和经验。但对于管饭店，相信绝大多数同样没有这方面的训练和经验的人却都会认为自己还行，只是差别在于干得怎么样。既然管理饭店的资格没有绝对性，那么这一行干的好和干不好的区别就可以类同于那一行的干得了和干不了的区别，需要注意的是，这个区别的标志是一样的，就是专业化水平。从事物的基本规律上看，干什么都允许出错。但工作本身的性质(也包括社会)对从事卫星、原子弹工作所出现的错误和对从事饭店管理所出现的错误的承受能力显然是不一样的。因此，我们这一行出现的错误就比人家多得多，大家倒也心安理得。这其中，专业化水平差就是原因之一。提高饭店经营管理的专业化水平是一项系统工程，需要从多方面入手予以操作，比如政府的引导，社会资源的有效配置，但其中最重要，也是最关键的一环是企业的实践，没有企业的积极、认真的实践，提高专业化水平将永远是一句空话。


　　在饭店企业为提高专业化水平的实践中，应侧重哪几个方面的问题？

　　从总体上说是两个问题，一个是认识上的问题，一个是操作上的问题。

　　(1)谈认识

　　目前饭店在专业化经营管理方面存在着哪些认识上的问题？认识上的问题大体集中在这么几个方面，一是搞不清什么是区分饭店档次的主要依据，二是搞不清经营中低档饭店在哪些方面可以降低标准，哪些方面不能降低标准，三是混淆了饭店档次与专业化水平的关系。


　　区分高档、豪华饭店和经济型饭店的主要依据是什么呢？在我国，由于消费者一般都会通过星级来识别饭店，因此习惯于把四、五星级饭店归类到高档、豪华饭店之列，而将三星以下的饭店归类于经济性饭店。这一点于国际上还有些不同。国际上的消费者主要是通过品牌来识别饭店，应该讲，通过品牌比通过星级来识别饭店更加市场化，也是我国饭店业未来的一个发展方向，当然这不是我们要在这里讨论的主要问题。简单地讲，区分高、中、低档饭店的主要依据主要是设备设施的档次和服务项目的多寡，以及由设备设施营造出的饭店氛围和产品的享受程度，而在其他方面，是不应该存在明显区别的。


　　按照你的上述说法，我们经常能在一些中低档饭店看到清洁程度差、设备维护不佳，长流水、长明灯等现象，那就应该是一种本不该出现的现象。


　　是的，这些现象目前确实比较普遍地存在于中低档饭店之中，尽管人们已经司空见惯，但实际上并不是一种正常的状况，这恰恰是目前饭店行业需要认真解决好的问题，当然，也是提升我国旅游业产业素质的希望所在。中低档饭店的设备设施可以不是高档、豪华的(而且也应该是相对廉价的)，但必须是规范的。这里所说的规范是全方位的规范，包括规范的设计、规范的施工、规范的组合和规范的状态，而最需要引起饭店管理者重视的就是规范的状态


。　　对于饭店设备设施的非正常状态，我们可以随手举出许多例子，前一段，我参加了对某城市旅游市场的暗访，入住了一家二星级的饭店，发现这家饭店里客房的电视机、电话都不能使用；洗澡水时冷时热；淋浴出水口不正常工作；一个房间只配备一卷卫生纸，更不应该的是，当我们就这些问题向饭店提出交涉的时候，饭店员工态度之差，实在令人难以接受。当然，这些问题并不是孤立的，可以说，是行业目前现存问题的缩影。


　　请把目前饭店设备设施方面的问题做一归纳。如果将这类问题进行归纳，大体上可分为：第一，设备设施由于质量问题或没有养护而不能使用；第二，设备设施由于缺少养护而不能正常使用；第三，设备设施由于卫生问题而影响使用；第四，设备设施由于设计不当而妨碍使用，比如我们常常在一些饭店的客房内看到很多的灯，多到实在没有必要装这么多，但却找不到相应的开关，每到关灯睡觉前都要花一定的时间寻找对应的开关。第五，设备设施由于管理不当而有碍观瞻，比如：一些饭店的公共部位的电话线和电线的走线就十分不规范，效果像晒衣服绳子一样。因此，强调规范对于目前中国众多的中低档饭店具有很强的针对性和现实指导意义。强调饭店设备设施的规范是不是要以设备设施的经常更新为前提？饭店的设备如果总是以新的状态出现固然很好，但这并不现实，其实设备陈旧了与实现规范并不一定矛盾，因为实现规范的一个重要原则是：不论设备设施的档次高低，新旧如何，都应该以一种正常的状态展现在客人面前。即使是陈旧的设备，也起码要做到旧而不破，旧而不脏。