海景花园大酒店暗访手册

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此暗访手册是有助于您回忆暗访行程的时间及地点，同时对一些细小的考核点的提示，有助于您整理一份暗访报告。

海景花园大酒店暗访手册

对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

一. 抵店前的准备工作：

（一）、房间预订有两种方式：

1、电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）

（1） 接听规范性，普通话标准程度，态度热情、耐心程度；

（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；

（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；

（三）抵店方式：

（1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；

（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；

二. 必做的暗访项目（为红色标出的项目）：

（一）、前厅部：

1、门僮礼宾服务：

（1） 开车门时微笑、问候及动作是规范；

（2） 车号票开具是 否 准确及时；

（3） 是 否 主动为客人帮提行李；

（4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问；

（5） 岗上是---否---有聊天说笑现象；

（6） 是---否---主动询问客人有无预定；

（7） 为客人开车门时是---否---有护顶动作；

（8） 走进大堂行李员是---否---将客人引领到前台做C/I。

2、大堂：

（1） 大堂副理是---否---有管理人员站位；

（2） 大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候；

3、接待员登记过程

（1） 客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么]（此处请详细写明）；

（2） 前台内是---否---有岗上聊天说笑现象；

（3） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）

（4） 是 否 询问客人有无预订；

（5） 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；

（6） 是---否---双手接过客人的证件，登记完后又双手还给客人；

（7） 接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；

（8） 在得知客源之后是 否 通知相关人员（GRO）迎送客人；

（9） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；

（10）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；

（11）接待员是 否 将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；

（13）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；

（14）客人离开时，是 否 有道别语；

（15）整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。

4、行李员

（1） 在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；

（2） 在引领客人到房间时，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；

（3） 在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4） 在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；

（5） 离开时是 否 有道别语。

（6） 送给小费，看行李员是---否---收取。

5、总机：

（1） 客人入房后，总机长话是 否 开通；

（2） 电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）

（3） 叫醒服务（___月___日___时___分）要的叫醒服务

① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间；

② 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；

③ 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；

7、订车（___月___日___时___分）：

（1） 分别打电话给车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致（此处请详细写明）；

（2） 询问结账方式（可否挂帐）；

（3） 以挂帐方式订车去外地（　 时 分），看是 否 准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；

8、退房：（___月___日___时___分）：

（1） 离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）；

（2） 离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；

（3） 留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是 否 有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。

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