酒店管理产品的差异化

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 　　1、是客房、餐饮、会议与休闲娱乐的综合性酒店，还是有所侧重。

　　以客房为主打销售产品的酒店，应在房间舒适度和确保住客的睡眠质量上突出优势，有条件的情况下可适当地增加客房的棋牌娱乐和会客功能。这类酒店的餐饮功能主要是为客房配套，重点应放在早餐和送餐服务上，不必追求正餐的档次和规模，否则酒店的整体赢利能力会受到影响。

　　以餐饮为主要收入的酒店应在人员配备，包括厨师团队与楼面服务人员，用餐环境、菜品创新、上菜速度和接待的热情度上下功夫，通常需要建立较大规模的厨房、冻库和食品酒水库房，包房的设施配备也相当完善。

　　以会议为主要客源的酒店则应配备类型齐全的大、中、小型会议室，有先进的音响和投影设备，有强大的宴会接待设施和人手，有各种档次的会议用餐标准供客人选择，房间以标准间为主，交通方面要能保证大型巴士的出入和停泊。

　　以休闲、娱乐、渡假为主体的酒店应将重心放在打造主题特色上，如温泉、海滩、风景区等，最好能将酒店的住宿与餐饮设施与它完美地结合起来。

　　综合性酒店须注意住店客人与餐饮、娱乐客人的分流，减少相互的干扰。

　　2、建筑外观与装修风格的差别。

　　酒店的建筑物本身就是酒店最重要的销售产品之一，直接影响到客户对酒店的选择，为什么许多酒店的外观气势恢弘，内部装饰豪华气派，是酒店所在地的地标性建筑，就是这个道理。酒店的风格多种多样，在传统的中式和欧式，现代欧式，简约欧式，再细分还可忙按中国历朝历代的古典建筑元素区分，按欧美各国风情区分，花样繁多。

　　以选择中式装修格调为例，酒店必然在环境氛围和产品设计上趋向于传统的中式风格，比如大量运用喜庆的红色，或者是高雅的棕色，富贵的黄色，家俱样式也模仿中国古典家俱，员工的工装以旗袍、唐装、中山装或少数民族服装为主，园林环境的打造也多模仿中国皇家园林。

　　无论选择什么样的风格，都应该做到整体协调，局部合理，不能什么都有一点，搞成四不象。

　　3、地理位置的不同。

　　现代营销学认为，酒店成功的三要素，第一是位置，第二是位置，第三还是位置。可见酒店的地理位置对酒店经营成功与否起着至关重要的作用。选择在什么地方建酒店主要取决于投资人的意见，对于酒店经营管理者来讲，我们更多地是努力发掘和充分利用酒店所在地的优势，打造出适合该地区的最大特色。

　　建在城市商业中心、尤其是中央商务区CBD的酒店有人流量大、客人找寻方便、往来交通便利、商业设施配套齐全的优势，但对酒店大规模停车不利，还容易受上下班高峰期道路拥塞，交通管制的影响，黄金地带建设的酒店还不能追求过大的房间面积，否则经济利益会受到影响。

　　随着城市的发展，现在更多的酒店纷纷建在了城市中心的边缘地带，这是既便利的交通，不受堵车困扰，也基本的商业配套设施，由于地价不高，酒店的公共区域和房间面积也可以建得更大一些，可以有较大的地面和地下停车场。这些都是它们最大的差异化竞争优势所在，在一些城市，这类型的酒店更受市场的欢迎，平均房价甚至还高过商业中心区的酒店。

　　4、客源选择的不同。

　　客源是酒店的生命，没有客人的酒店只有关门的命运。选择什么类型的客源为主体是酒店经营定位的核心内容之一，它关系到酒店能否在市场上建立起独有的竞争优势。

　　以商务客源为主的酒店应在办公家俱和用具、宽带上网、商务中心、报刊杂志订阅等方面上投入较大的人力与物力，房间会客区的面积最好能大一些，把传统的单、标间设计得类似于小型套房，有独立的会客厅则更佳。另外，大堂吧、行政咖啡厅和茶楼等重要的商务会客场所也必不可少。现在商务客人的工作和生活节奏快，对身体健康越来越重视，对酒店的健身设施也提出了很高的要求，不但要有恒温游泳池、健身房，还要求营业时间从凌晨一直到深夜。此外他们还希望酒店能提供城市商务地图、租车服务、秘书服务。

　　以政务客人、会议会展客人、旅行观光团、自驾游等为主要客源的酒店也要注意研究不同客人的需求特点，以建立起差异化的竞争优势。

　　5、价格优惠的不同。

　　我们酒店会要把时令季节的不同、客人类型的不同以及酒店自身经营的需要给予不同客人不同的优惠价格。

　　价格是竞争的一种手段，绝不是目的，运用好价格这个武器有助于酒店建立起独特的差异化优势。

　　6、经营理念的差异。

　　不同的酒店有不现的经营理念，虽然大家都认同“客人是上帝”、“宾客至上”，但在具体的操作上，各家酒店并不完全相同。

　　比如说在一些五星级酒店推行的免查房制度就是真正地“相信”我们的上帝，对于“上帝”来说既能够赢得酒店的尊重，也能最大限度提高退房结帐的效率。我们知道，结帐是客人在酒店消费的最后一个环节，也是最容易发生争议和投诉的环节，这个环节没控制好，酒店前面再好的产品和服务都失去了意义。

　　对服务效率和客人意见的重视程度决定了酒店在市场上是否有别于其它竞争对手，这也是一个竞争优势。

　　7、服务态度的差别。

　　有些酒店强调最大限度的热情，欢迎声和问候声一定要大，微笑必须随时挂在脸上;有些酒店则不然，很少听到欢迎声和问候声，微笑与否也得看客人重要程度和员工的心情。

　　对客态度热情的酒店往往能赢得更多客人的喜爱，但现实中许多酒店做得并不好。

　　8、VIP服务的等级。

　　对VIP等级的划分能够从一个侧面体现一家酒店真正的服务水准。通常我们把VIP客人按重要性由低到高分为V1、V2、V3、V4、V5、V6等档次，一般重要，需要一定的关注的客人享受V1的标准，V6一般是国家元首、酒店投资人、星评员才能享受的服务。V1的起定标准决定了在它之下的普通客人大概能享受到什么样的服务，如果一家酒店的普通服务都能达到竞争酒店的V1甚至V2的水平，那么它的竞争力将是非常强的。