如何提高酒店管理者的执行力？

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 　　经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店服务质量的提高,是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。

　　随着管理研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。

　　浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次培训的重中之重。

　　提高执行力靠管理。

　　有效的管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，使酒店的营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理理论，它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个经济组织的运营特征，并将执行力与对客服务的联系视为酒店生存、发展的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理制度两层涵义。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都将成为执行力失败的罪魁祸首。所以在制定政策前，我们要充分考虑各个“结口”的配合问题，分析先进的管理理念与酒店现状间是否存在差距。

　　提高执行力靠纪律。

　　任何一个组织目标的实现不是靠个人，而是取决于团队，团队的良好配合则需要一种严肃的组织纪律。酒店是半军事化管理的结构体系，层层负责、逐级管理。内部就好像是一部大型机器，要保证这部机器的正常运转，并保证机器所生产出优质合格的产品，就要求我们这部机器的发动机(老总)、传送带(管理人员)，以及众多零部件(各部员工)，能够树立遵章守纪的观念。作为一名酒店从业人员，服从是我们的天职。做好本职工作，讲究效率，及时完成所交予的任务，这些是没有任何借口可言的。所以为了提高执行力我们必须采取强硬措施，制定纪律，但这只不过是第一步，其后还要增加两方面内容，即规章实施和坚持，以明确的奖罚条例来约束我们的行为。来指导广大员工的行为意识和服务工作。

　　提高执行力靠细节。

　　一项工作的成败不仅仅取决于计划，更在于细节的落实。著名的《财富》杂志认为：“只有不到10%的有效建立起来的战略得到了有效的执行”;“70%企业失败的原因不是因为他们缺乏好的战略，而是缺乏有效的执行”。执行一个任务，光抓重点是不够的，必须从细小处入手，要让时针走得准，控制好秒针的运行才是关键。特别对于酒店行业，服务无大事，更多的是从细微处见真情，在细节上体现个性化的超值服务。因为发现客人枕头上的折痕，而主动在房间内增添一个枕头;从杯子的倾斜角度，判断出客人的饮料快喝完了，而主动上前为其续杯;一盘客人没有动过的菜肴，也是对我们服务人员的明显提示，主动询问客人的意见，是菜色不合口味，还是点单过量。这不但有利于我们及时改进服务，更助于在第一时间化解客人的不满情绪。酒店若想争取更多的回头客，让每一位客人都能乘兴而来，满意而归。这就要求所有的酒店员工从细节做起，将被动转为主动，脚踏实地，以真心、真诚的服务感动客人。

　　提高执行力靠人才。

　　酒店的成功离不开员工创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造出一种和谐的家庭氛围，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解客人的需求和想法，也更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，这才是制定正确决策的保证。总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等沟通方式已被酒店广泛采用。此外，让员工参与管理，可进一步激发员工的主观能动性，增强工作责任感，使他们更清楚得了解管理人员的要求和期望，从而做好服务工作。管理者可采取授权方式，把一部分决策权下放给员工，让他们可以根据实际情况对客人的问题做出迅速的反应，管理者做好督导与支持即可。为了达到计定的目标，酒店上下、左右都发挥出超强的执行能力，这样的团队才能坚如磐石，所向披靡。

　　良好的执行力不同于简单的服从，只有120%的完成任务才算是把事情干成功，所以我们要创造性地去工作。抱着“积极参与，全力投入”的态度去做任何一件事情，不要企图用借口来掩盖存在的不足，将执行力落到实处，不断改善我们的工作，提高酒店的服务质量。