酒店管理五字法则

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 　　在与同行的交流过程中，很多同仁都提到管理酒店很难，事无巨细，事必躬亲。闻听此言时，笔者往往是微笑和感叹，任何管理，不论是酒店还是其他企业，必会存在管理难度问题，但从笔者工作十余年的经验来谈，管理并非难事，而是要找准特点，找对顺序，然后按照常规管理法，就不会出现管理失衡的问题。根据个人管理经验，撰写此文，供同行参考。

　　笔者在酒店工作的过程中，根据客户的消费心态，特别是自身在多次入住酒店的过程中，发现了客户的消费心态，摸索出一条酒店管理五字法则，我将此法则归纳为：净、美、律、技、创。

　　“净”字法则

　　环境卫生是客人进入酒店消费的第一感官体验，笔者在自身消费的过程中，发现自己进入酒店的第一感觉就是视觉，停车场是否有序、酒店外观整体是否杂乱、大堂物品摆放是否整齐、整体环境是否干净舒适。为了判断自身消费与其他客户消费是否相同，笔者走访了多位客人及朋友，询问客户进入酒店消费时，第一时间关注的是什么。通过了解，客户与朋友的心态跟笔者一样，通常会打量周边环境，假如地面很脏、车场很乱、墙体广告林立、电线乱搭等，会产生此酒店入住是否存在安全隐患的心理暗示，这种安全意识，一种是个人生命能否得到保障，另一种是个人财产安全能否得到保障。

　　由此，笔者感觉到作为酒店管理，整洁的卫生环境是客户的第一需求，从停车场车辆有序停放、地面卫生的清理，到酒店大堂的物品摆放、各类用品的有序陈列到整体环境，包括外立墙面的广告、霓虹灯等系列，都应该有统一的标准和管理规则，以期达到视觉洁净要求。我们试想，一个客户进入酒店消费时，如果连起码的视觉洁净都达不到，客户即时会产生逆反心理，不愿意进一步消费了。笔者在多次调研过程中，特别是一些小旅馆和小规模的家庭客房时，通常客人会提出先看房间的要求，很多人看过房间后，立刻决定是入住还是另外选择，这就说明了客人对于环境卫生的整体需求很强烈。

　　媒体多次曝光的“卫生门”事件，不仅仅是一次警醒，更应该是一次反思和行动，行业人在关注的同时，并没有认识到问题的严重性，基本上是风声一过，又销声匿迹。此类行为对于职业人来说，不仅仅是严重的意识错误，更是职业人不符合职业水准要求之一。卫生工作，是酒店必须具备的基础工作，从整体洁净程序到用具消毒程序、用品清洗程序、布草洗涤程序、食物保管程序等，都是重要的卫生管理，忽略了卫生要求，忘记了第一法则，在卫生管理工作上不能严格要求的酒店，不仅仅是经不起媒体的卧底考察，进一步引发客户的拒绝消费，从而导致酒店的整体生意下滑。从此处看，管理者是否具有直接责任?是否该为卫生屡次出现问题“买单”?

　　笔者认为，卫生管理工作是酒店的第一要务，作为酒店管理者，卫生工作要作为重中之重来抓，杜绝卫生门事件再次发生，为旅客营造一个良好的消费氛围，赢得客户的青睐。

　　“美”字法则

　　美是人类追求的最高精神境界，我们在形容女性的时候经常会用“漂亮”二字，而不是美。中国的词汇丰富，漂亮是视觉感官，而美却是心灵感受，一个女孩可以很漂亮，但不一定很美，这说明了文字对于美的要求是有具体内涵的。酒店在追求的过程中，包括了“形象美、心灵美、行为美”三大因素。

　　形象美是指人或者事物的外在美感。酒店在整体的氛围设计与细节布局上，都需要在筹建前期有着独特的思路，才能营造一个极具美感的消费空间。但是在后期的管理中，酒店管理者不仅仅是个从业者，也应该是个设计师，用设计师的眼光选购酒店用品，增补缺失的用具，从而为酒店的匠心独具增色。酒店服装和人物的整体形象，包括对人的着装要求，都是酒店管理者必须重视的。在现代化的酒店企业中，服装已经成为品位的代名词，很多酒店在选购服装中，还是按照老一套方法来选款，从而酒店服装千篇一律，到处都是一模一样的服装，从此酒店到彼酒店，视觉差异不大，谈不上形象美。酒店的服装应该从自身酒店的装饰氛围出发，结合现代服装美感，当然也要求服装具有职业岗位所需求的舒适、便于操作性。良好的环境氛围与工作人员的优美形象，势必让消费者产生管理良好的感觉，从而增加客户的好感度。

　　心灵美是指人类内心散发出来的美感。我们这一代人，从小被老师灌输了“五讲四美”的硬性标准，而真正的心灵美，是由衷散发出来的。酒店在培训过程中，要求所有人员露出真诚的微笑，何为真诚的微笑?而笔者所见到大多数酒店中，露出的微笑很勉强，并非发自于内心。培训过程中，采取用牙齿咬住筷子的方式来展现微笑的魅力，原因何在，那是因为微笑也应该是有度的，而非无度的大笑过程。一个真正能微笑起来的酒店人，那是从内心真正去热爱酒店职业工作的人，从管理者到员工，如果不能真正去热爱自己的工作，露出的微笑就是职业的，而非发自内心的。我们在塑造员工微笑的时候，需要在培训过程中帮助从业人员树立职业观，合理帮助他们规划职业生涯，在良心、孝心、爱心、感恩的心等方面进行教育，从而赢得他们对职业的认同，在心灵产生共鸣，形成良好的服务意识和工作态度，为酒店服务。

　　行为美是指人类通过自身行动产生的视觉美感。行为美是酒店为符合职业需求，针对职业人塑造的美感。培训过程中我们要求员工认同企业文化，乐意热忱为客户服务，当我们面对一些暂时无法认同企业文化的员工时，必须通过约束和管理的力量，要求员工从行为上去约束自己，达到酒店的用工要求。举例说明：酒店的清洁工是最基层的员工，文化层次低、年龄偏大，他们对于酒店的需求完全处于茫然状态，那么他们的行为美体现在何处?最基本的要求是：清洁人员能够熟知部门、了解各个工作台的功能，能够为客户提供简要的指导工作。同时，在工作过程中，见到客户距离自己1.5米时停止清扫，站立微笑，示意客户前行，防止清洁工具碰触到客户的鞋子。要求清洁员必须关注客人动向，严禁用臀部朝着客户作业的不雅行为等。这些简单而规范的要求，基本上避免了客户的不悦，也让客户感觉到酒店整体管理的规范。

　　“律”字法则

　　为何笔者用一个“律”字来谈管理，从字面解释，“律”是法则，规章(含纪律、法律、定律、规律、戒律、律己)等意思。一个国家乃至一个企业，都必须有自己的规章制度与管理方法，才能让企业发展壮大。道家有云“治大国若烹小鲜”，也说明了一切都需要尊重事物的发展规律，按照需求用心烹饪，才能煮出美味。企业一样，需要管理者用心去发现问题，寻找合适的途径解决问题。没有适合自身发展需求的管理制度与作业流程，管理将无章可循，无法管制。

　　法则是公司发展的条框，制定合理而规范的制度，是保证企业运营有序进行的前提。各类制度，既可以约束员工行为，又可以避免员工因为个人情绪、行为而导致公司受损。制定制度是为了约束员工，而制定工作流程就是为了更好的指导员工规范作业。流程的制定过程中，充分考虑工作的需求，要求员工按照流程作业，避免个人无规则服务导致客户投诉。当然，随着企业的不断变化，流程服务也需要不断调整和优化，以保证服务的顺畅。

　　管理是按照公司制定的各项制度的执行过程，除了日常管理的流程化外，管理者还需要深层思考执行力。有了好的制度与流程，疏于管理与执行，所有的制度将流于形式，无法得到推行和落实，导致管理工作滞后。从管理工作讲，执行力更大于制度，没有执行力的企业，所有的制度只是贴在墙上的装饰品。作为管理者，管理是口头上经常提及的一个词汇，各类书籍、管理杂志都谈到了形形色色的管理模式。笔者根据多年经验认为，任何管理，都需要根据自身企业的发展需求，建立一套适合企业的制度，从而能达到员工的理解与支持。

　　“技”字法则

　　技术是很浅显易懂的词，客户消费从进入酒店开始，感受到酒店的外在形象与环境美，同时感受到了宾至如归的服务时，那么接下来客户的直接体验就是酒店的技术层面。酒店技术含了什么?酒店技术服务包含了食物出品、酒水的口感、也有现在流行SPA服务的手法等等，这些都是技术服务的一部分。技术服务是巩固客户前来消费的不二法则，酒店环境卫生再好、形象再美、服务再热情，脱离了技术性服务，无法长久留住客人。最浅显就是酒店的餐饮服务，大环境政策下，高星酒店的餐饮服务屡屡受挫，门可罗雀。这种现象不单是说明国家的法律法规制约餐饮的发展，另一方面从业者应该深思的是您的酒店出品是否优化到适合大众口味，是否有过硬的出品服务。五星酒店引起官员消费的主要原因是讲究排场，口味放在第二位，一旦出现官员消费脱节，酒店变得无所适从。从客观上讲，中国是个传统的饮食文化大国，从节假日的聚会可以看出，中国人离不开吃的文化，假如从业者能感受到出品的重要，迅速调整出品结构，改变口感，自然会引来真正需求美食的客户。SPA技师如出一辙，有了良好的手法，也是出品的一种，就可以留住喜欢SPA的客户。

　　技巧是什么，技巧就是公关。酒店的市场营销人员公关的是什么?客户;酒店其他服务人员公关的是什么?解决客户难题;酒店管理者公关的是什么?酒店的重大危机及突发事件。市场营销公关手段是酒店的基础工作，此篇不予深谈。酒店最大的问题是解决客户难题与重大危机公关，这是考验管理者是否具有全盘意识的重要环节。在客户消费过程中提出的各类要求，您的酒店是回答“Yes”还是“No”?是主动帮助客户解决问题还是告诉客户酒店不提供此项服务?在客户投诉某项服务不及时的时候，您的员工是否真诚向客户致歉?是否向决策层请求援助?是否协同同事及时处理问题?很多酒店把市场营销部当成专做营销公关的部门，缺乏全员营销的意识，其实就是技巧表现欠缺的一个方面。而作为管理者，您对于危机公关有着如何的解决措施，车场车辆不知被谁刮碰、老人进入酒店消费不小心摔倒、客户手机遗失无从寻找等等。这些都是酒店常见的公关事项，如果酒店当局处理得好，客户将成为您永久的忠实粉丝。

　　“创”字法则

　　创新是将创造性思想转换为有用的产品、服务或作业方法的过程。创新是任何企业发展的需求，没有创新精神与创新能力的企业，是没有未来的企业。一些管理者不理解创新的重要性、更不具备创新的精神，墨守成规、照本宣科，经营中按照老的管理模式与方法，导致企业越来越走下坡路。创新从意识层面来讲，先天部分得益于个人的思维，那么后天呢?就需要个人的学习能力。一个懂得学习的管理者，会不断的拓展视野，增加知识面，借鉴同行好的方案，了解行业与自身之间的差异，从而找到适合自身酒店的方法。

　　创新有管理创新、培训创新、营销方案创新、客户消费创新、菜肴创新、手法创新等等。创新是分意识形态和行为形态两种，意识形态代表着整个管理队伍对于创新的认知度，而行为形态则代表着各种方案的落实与执行。一个有着创新能力的企业，新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式将会促使企业不断壮大。

　　笔者写完此篇文章，心生感慨，管理真的是如此繁杂吗?我们在工作中，善于寻找管理突破口，找到核心点，就能为管理穿上一条线，而线上珠子，就是我们管理需求的一些特质。希望此文章能给同行们带来启发和新的思路，也祝愿着酒店行业能够走上正轨，按照企业化的管理进程前进。